业务办理等候时间成影响客户满意度重要因素

   【摘要】银行业客户满意度调查一直是银行不断发展，业务不断改进的直接数据来源，那么2013年的银行客户满意度的测评结果如何呢？

　　中国质量协会、全国用户委员会28日公布的2013年度银行业客户满意度测评结果显示，营业厅等候时间已经成为影响客户满意度的重要因素。

　　为持续监测中国商业银行的服务质量，中国质量协会、全国用户委员会依照国家标准，采用结构方程模型，通过探测银行客户的预期质量、感知质量、感知价值，组织开展了2013年度银行业客户满意度测评，获得其满意度。

　　调查结果显示，营业厅等候时间和银行手续费不合理仍是银行业服务的短板，理财产品风险告知方面仍欠缺。银行营业厅平均等候时间超过10分钟的比例占到56.4%。营业厅等候时间已经成为影响客户满意度的重要因素。

　　银行方面应通过多方面努力来降低平均等候时间。提高柜员业务能力、简化业务办理流程、大力发展电子银行业务、消除客户对电子银行的顾虑、增设自助服务设施、增加自助服务设施功能等都是缩短平均等候时间的有效措施。

　　借记卡跨行异地转账手续费、借记卡跨行异地提款手续费、信用卡提现手续费、信用卡分期付款手续费的客户满意度评价均值均低于7分(10分制)。银行业手续费净收入占据着银行业净利润相当大的比重，但费率偏高的手续费收入源于垄断，其金融意义上的技术含量甚为微弱。

　　调查显示，26.1%的客户表示自己在购买理财产品时，没有得到银行方面关于风险的明确告知。虽然银监会三令五申要求银行必须明确告知客户理财产品的风险，但从本次调查结果发现现状并不乐观。银行方面不明确告知客户风险既容易引起纠纷，也不利于树立整个行业的诚信形象和行业的健康发展。

　　业内专家表示，由于历史原因，银行业既存在着一定的“官气”，又存在着一定的“重商气”，前者导致不能从心态上平等地对待客户，后者导致过度强调“赚钱”，设置种种不合理的收费项目和费率标准，而不以服务优先。银行业的转变，必须从树立“客户第一”的理念开始。

　　慧择提示：从以上我们可以看出影响客户满意度最大的因素就是办理业务等候的时间，所以银行应该减少客户等候时间，进而提高办事效率。更多保险理财资讯，尽在慧择网。