安徽保监局：从源头保护保险消费者权益

【摘要】安徽保监局认真贯彻落实保监会“1+4”系列文件精神，对内完善制度机制，加强失信行为整治，对外发挥“窗口”作用，加强依法维权引导，有力维护了安徽保险消费者合法权益。

　　加大清理追责力度。安徽保监局对行业举报、投诉保持高度敏感，针对举报省内部分寿险公司销售人员在微信朋友圈散布虚假信息和欺诈误导消费者等问题及时约谈相关保险公司，要求全面开展自查清理。对整改不力的保险公司，通过责任追究、行业通报直至现场检查等方式，督促保险公司落实主体责任。相关公司立行立改，目前已经清理销售人员朋友圈不实讯息60000多条。

　　完善制度机制建设。创新建立保险公司服务能力有关数据定期报送制度，全面掌握全省各保险公司理赔案件数量金额、结案率、案均支付周期以及理赔、查勘人员队伍建设等信息，分析各公司在直接服务消费者方面的人力投入和管理能力，指导和督促保险公司进一步加强服务消费者能力建设；此外，修订了《安徽保监局非正常投诉行为认定及分类处置规则》，对投诉举报渠道可能引发的风险实行分级分类处理，稳控重复来访、缠访闹访、过激来访等非正常投诉事项。
　　增强属地监管意识。按照“一个核心，两个严格，三个及时到位”的工作原则，针对日常投诉启动风险排查和预警机制，及时发现苗头性问题、分级把控潜在性风险，确保投诉“不扩大、不升级”。尤其是针对重点公司、重点地区进行定期排查分析，做到“日清、周报、月结”，已对4家公司9件重点投诉进行重点跟踪并逐一化解。同时，对消费者如何进行理性维权进行“窗口”指导，站在消费者的角度思考、分析和处理问题，防范敏感时期可能出现的集中退保、集体投诉等群体性风险，确保“小事不出公司，大事不出安徽”。
　　严查重处侵权行为。积极开展“亮剑行动”专项检查，坚持问题导向，严肃案件处理，实行有案必查、查实必究。对小额理赔服务不到位、客户信息不真实以及保险销售过程存在欺骗、隐瞒行为的保险公司严查重处。除专项检查外，从日常受理的投诉举报中抽取涉嫌严重损害保险消费者合法权益的事项“带案下访”，共对6件投诉调查核实，消费者合理诉求均得到了圆满解决,切实维护了消费者合法权益。真正树立起净化保险市场、维护行业稳定、保护消费者权益的担当精神。

　　慧择提示：安徽保监局从源头保护保险消费者权益，要求险企全面开展自查清理，并建立保险公司服务能力有关数据定期报送制度，严查重处侵权行为。