安徽保监局维护消费者权益

【摘要】12月15日，“安徽保险业信访骨干培训会”在宣城绩溪召开，培训内容包括消费者保护、保险纠纷调解、提升保险服务等三大主题，将最大程度地解决保险消费者的合理诉求。

　　健全工作机制 完善保护体系
　　建立投诉事项快速处理机制。“12378保险消费者投诉维权热线”安徽分中心成立近两年，目前已成为当前投诉接收的主渠道，建立了“及时接听、快速转办、限期反馈、定期通报”快速处理机制。2016年1-11月，共接听消费者咨询投诉1万余件,所有的投诉事项均在规定时限内办结。
　　督促保险公司发挥主体责任。一方面，强化总经理接待日制度的执行效果，对要求纳入总经理接待日的投诉事项进行重点督办，并对3家公司总经理接待日执行情况进行现场督办，取得较好的效果。帮助消费者维护经济利益119.27万元。另一方面，完善投诉处理考评制度。对现行考评制度进行修订，增加客观性指标比重，减少主观性评判因素，多维度、更全面考评保险公司投诉处理工作质量和时效，强化市场主体处理消费投诉的主体责任。
　　建立风险排查预警机制。每月针对可能引发群访群诉的重大疑难投诉件及时进行梳理排查和风险提示，同时指导相关保险公司积极采取应对措施并督促执行落实。妥善处理复杂疑难案件，基本做到“控制矛盾在基层、化解问题在本地”。

　　规范工作程序 提高处理时效
　　细化内部工作流程。严格按照《保险消费投诉处理管理办法》《中国保监会信访工作办法》《保险违法行为举报处理工作办法》规定，认真办理投诉、信访、举报事项，确保“件件有回音，事事有着落”。工作中切实做到“两个严格”，即严格程序和严格责任。在局机关内部采取明确投诉处理职责分工、规范调查程序、开展答复沟通、加强案例研究等措施；在办案时既严格公司主体责任，又严格保监局监管责任，形成全行业投诉处理“一盘棋”的大格局。
　　规范投诉处理标准。在接听消费者来电、办理消费者来信、接待消费者来访方面要做到“三个到位”，即合理诉求及时解决到位、过高诉求及时引导到位、过分诉求及时稳控到位。在规范接电方面，安徽保监局制定了热线管理办法，规范投诉分类答复用语；在接待来访方面，坚持“热心、耐心、细心、恒心、关心”等“五心”标准，认真处理每一位来访人的诉求。2016年1月-11月共帮助消费者维护经济利益3164.42万元，共接到消费者赠送锦旗4面。
　　加强业务知识和技能培训。在局内加强对信访、投诉、举报案件经办人员培训，尤其是加强对行政复议、行政诉讼中的重点难点问题培训，采用“以案说法”“法律讲堂”等生动形式，要求办案人员注重执政为民、依法公正工作情怀的养成,不能“衙斋卧听萧萧竹”，而要“疑是民间疾苦声”。提高依法行政水平。今年以来，安徽保监局没有发生因对保险消费投诉处理不满而引发的保险行政复议、行政诉讼案件。

　　强化源头治理 升级服务模式
　　按照保监会统一部署，连续两年组织开展打击损坏保险消费者合法权益行为“亮剑行动”，先后对两家财险公司、两家寿险公司进行专项检查。尤其是今年开展了对阳光人寿、中国人寿两家公司下属的合肥电话销售中心的电话销售业务专项检查，重点检查保险公司有无欺骗和隐瞒消费者的行为，目前已完成对阳光人寿合肥电话销售中心的处罚，给予该机构罚款21万元、该机构负责人警告并罚款7万元，对保险电话销售市场起到了震慑作用。此外，在“亮剑行动”期间，对消费者投诉个案积极开展调查核实，58件消费者投诉均得到圆满解决，帮助消费者挽回经济损失237.5万元。
　　自保监会《保险公司服务评价管理办法(试行)》实施以来，安徽保监局督促辖内各保险公司牢固树立“客户至上、服务第一”的经营理念，始终坚持“保险业姓保”，紧盯消费者需求开发产品、做好服务，不断增强人民群众对保险的获得感和满意度。如人保财险、太平洋产险、平安产险等省级分公司主动创新理赔方式，为车主提供微信“一站式”服务，大大缩短了车险理赔等候时间。其中平安产险电话直赔服务推出后理赔时效平均为0.94天；寿险公司在借助现代技术服务消费者方面也做出了很多有益的尝试，如平安人寿通过“安e赔”项目最快3分钟即完成理赔；华夏人寿推出微信理赔，仅用3小时就快速赔付了一起100万元的理赔案件；幸福人寿入驻天猫旗舰店，消费者购买保险更加简便快捷。以上服务举措，既提高了保险服务便捷性，增强了客户黏性，也通过技术手段强化了对销售和服务行为管控，促进了合规经营。

　　开展横向协调 发挥工作合力
　　建立投诉处理“绿色通道”。在安徽保监局与安徽省工商局推动下，人保财险和中国人寿安徽省分公司及其16家市级机构建立了“保险消费维权服务站”，服务站运行1年多以来，共计帮助消费者维护经济利益14.52万元，投诉事项均圆满处理。
　　积极参与消费维权活动。从2010年起连续5年参加省消保委“3·15”现场活动，2015年起每年参加“3·15”消费维权成果新闻发布会，现场发布安徽保监局保险消费维权举措以及典型案例，让更多的消费者实现理性消费、依法维权。
　　推动保险纠纷“走出去”。2016年5月，安徽保监局与安徽省高级人民法院联合下发了《关于进一步推进保险纠纷诉调对接工作的意见》，搭建了保险纠纷诉讼和调解对接的工作平台，创新了诉调对接工作机制，扩大了诉调对接机制的覆盖范围，进一步深化了全省保险纠纷诉调对接工作。从工作实际来看，常规流程处理的诉讼案件，一般从立案到审判需3至4个月。诉调对接机制建立后，保险纠纷调解工作应当在20个工作日内完成，大大提高了保险纠纷处理的时效、减轻了消费者的经济负担，逐步形成了消费者满意、法院系统肯定、行业认同多方合作共赢的局面。

　　慧择提示：安徽保监局切实维护消费者权益，首先是建立投诉事项快速处理机制，并且规范工作程序，然后是强化源头治理，建立投诉处理“绿色通道”，积极参与消费维权活动。