2013年度财险满意度下跌

　　【摘要】顾客就是上帝，提高客户满意度，是所有公司生存发展必须重点考虑的问题。对于保险企业来说，更是如此，因为客户就是保险公司的衣食父母，企业能否获利能否发展，全靠客户是否购买保险公司的产品。

　　昨天，中国质量协会、全国用户委员会公布调查数据称，去年全国财产保险行业的用户满意指数77.9分（满分100分），较2012年度同比下降0.6分。其中，保险公司在承保、日常服务和理赔中的服务质量距用户期望值仍有较大距离。市场份额排名第二的中国平安却在现有榜单中排名倒数第三。

　　此次测评对象为中国人保、阳光保险和华泰保险等业务规模和市场份额较大的20家财险公司，调查采用随机拨号的电话调查方式，以北京、上海等12个样本城市各保险公司的个人客户为主要访问对象。

　　调查结果显示，不少产险公司在网销或电销时存在违规打擦边球的情形，其中16.2%的被访者称保险业务员在销售时承诺赠予加油卡、洗车卡、电话卡等其他利益，其中85%的用户在购买保险后，保险业务员给予的承诺能够兑现。实际上，《保险法》明确规定，保险公司不得“给予或者承诺给予投保人、被保险人、受益人保险合同约定以外的保险费回扣或者其他利益”。此外，多家险企业务员在广告宣传、产品营销中还存在过分夸大服务水平、贬低其他保险公司或其他保险公司产品的情况。

　　慧择提示：影响客户满意度的因素很多，最关键的还是保险公司的理赔服务质量。保险公司如果能在理赔环节为客户提供优质服务，提高理赔效率和速度，给客户提供合理的理赔金。