车险理赔误区：理赔速度等于质量

　　【摘要】随着私家车的日益普及，这项交通工具在为广大消费者带来方便的同时，风险也随之而来。带动了机动车保险业务的快速发展，成为了我国财产保险业务中规模最大的险种，因此，各财险公司为了争抢业务，满足客户的需求，不断推出加快理赔速度的举措，让保户及时领到赔款，从几天到几小时，再到几十分钟，车险理赔速度越来越快，定损理赔，“PHONE”赔到底、极速理赔、快赔、闪赔等字眼不断出现。那么，面对繁多的车险品种，消费者该如何通过理赔服务判断优劣呢？

　　闪赔是否等于满意度高
　　各保险主体不遗余力在媒体宣传理赔时效的快速，笔者认为，理赔速度快不等于客户的满意度高，理赔速度快不代表理赔质量高，理赔速度是理赔质量中的一部分，加快理赔速度无可厚非。但在加快理赔速度的同时，还应注重抓好理赔质量，避免出现一头沉。
　　目前，一些保险公司在抓理赔速度时，可能会忽视理赔质量，主要表现在：一、为了理赔速度这一指标，忽视衡量保险公司好坏的另一维度是客户对服务的感受。一味追求理赔速度，而忽视客户对保险公司服务的体验，结果是只见树木不见森林，对于车主而言，出险后能否被清楚告知事故的处理方案，消除恐慌、焦躁的情绪，定损员能否给出公平合理的赔偿方案，能否就近修车等等，每一个环节都直接影响着保户对保险公司的心理评价。二、为了理赔速度指标，各保险公司纷纷对4S店推出了两次免现场查勘、免事故证明，甚至无限次免事故现场查勘、免证明的做法，这无疑为一些不良保户或维修单位提供了造假的机会，案件的真实性有待考证，造成保险公司赔付率这一刚性指标上升。三、为了理赔速度指标，各家保险主体推出的3G理赔客户端，直接上传车辆出险情况的照片，现场定损，确定损失赔偿金额，往往会出现损失确定后，保户修车时，又发现有现场未发现的损坏部件需更换，会出现重新更正修改，结果不但没有加快了速度，反而造成延长理赔时效。四、为了理赔速度指标，各家保险主体对理赔人员制定了时效考核，并与工资挂钩，理赔人员在有考核标准的约束下，积极处理赔案，但同时会对一些案子的严格审核程度打折，责任心不够。

　　车险理赔速度与质量并举　　
　　在解决车险理赔人员的专业素质问题的同时，加强并改善车险理赔人员的服务意识，也是必须正视的问题。虽然产险公司各级机构都在不断强调服务意识建设与考核，但在具体工作中，普遍存在服务意识执行落实不到位等情况。加强并改善车险理赔工作人员的服务意识，光靠“保险公司对外承诺，外界社会予以监督”，难以从根本上解决。因此，笔者建议各保险公司对保户服务进行细化的日常考评，有必要引入并合理落实执行被保险人车主对车险理赔工作人员服务指标的评价考核，比如通过客户回访工作了解，掌握被保险人车主对车险理赔工作各环节的客观评价，形成量化考核统计数据，并与车险理赔工作人员的绩效薪酬挂钩。车险理赔人员要彻底改变作为保险公司职能部门的“主人”潜意识，应视客户为真正意义上的“主人”，为客户提供“门容易进，脸色好看”的车险理赔服务。

　　慧择提示：综上所述，提高车险理赔服务水平需要通过多项举措并行，消费者在接触的过程中需要避开车险理赔速度等于质量的理解误区，从而确保在选购车险时，能够做出正确的判断。