平安寿险制定柜面使用规则 提高柜面业务实效

　　【摘要】保险公司柜面在处理业务时，偶尔会由于系统出错问题而造成客户不满，近日，平安寿险苏州分公司制定有关柜面使用规则，促进各柜面提升业务实效，切实为客户解决需求，有效促进客户满意度的提升。

　　为促进柜面主管灵活、快速、高效地解决客户需求，苏州平安寿险根据总公司的《2015年服务一线工作授权举措》，制定了《柜面简易安抚金使用规则》。自柜面简易安抚金规则制定下发后，各柜面主管灵活运用，不仅提升了业务时效，化解了多位投诉客户，还获得了投诉客户的好评。

　　在日常业务受理作业中，偶尔也会有系统出错问题造成客户不满甚至投诉。近日，业务人员小张前来柜面为客户代办新增双豁免的保全项目，但是操作时由于系统乱码问题，只成功新增了一人的豁免。而按照保单条款，申请豁免两人必须同时新增，无法先后新增。柜面人员向客户吴女士反馈情况后，吴女士表示十分不满，强烈要求将已新增成功的豁免退保后重新操作新增双豁免，并且有投诉倾向；但如果进行退保操作客户会产生近100元左右的损失。考虑到客户的诉求和避免投诉升级，且出错原因是公司系统问题导致，柜员向店长反馈后，柜面店长核实后符合《柜面简易安抚金使用规则》，于是立即致电向客户道歉，并告诉客户后期公司会安排人员上门赠送精美的小礼品，吴女士接完柜面主管的电话后，心情立马好转，对他们的处理速度和方式表示非常的满意和赞许，并表示不会再投诉和追究。

　　慧择提示：平安寿险出台服务一线工作举措，完善柜面服务机制，切实保障客户权益。苏州平安寿险根据总公司要求，下发《柜面简易安抚金使用规则》，化解投诉客户难题，为客户提供优质服务，得到客户一致好评。