去年保险有效投诉同比增长逾30%

　　【摘要】为进一步维护保险消费者的合法权益，保监会创新保险投诉方式，健全保险消费者权益保护机制。去年，保险有效投诉同比增长逾30%。

　　统计数据显示:保险有效投诉同比增三成
　　统计数据显示，去年保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉27902件，同比上升30.62%，反映有效投诉事项29934个，同比上升32.02%。其中，12378热线电话投诉23081件，占有效投诉总量的82.72%；信件投诉2451件，占比8.78%；来访投诉1344件，占比4.82%；网络投诉1026件，占比3.68%。保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量245028个，同比上升44.52%；实际接听总量238401个，同比上升49.29%；接通率97.30%，群众满意度98.50%。
　　去年，保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉12707件，占有效投诉总量的45.54%。其中，投诉量居前10位的财产险公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的78.88%。财产险公司千张保单投诉量平均值为0.01件/千张，有46家财产险公司高于平均值；亿元保费投诉量平均值为1.68件/亿元，有30家财产险公司高于平均值。同时，收到涉及人身险公司的投诉15111件，占有效投诉总量的54.16%。其中，投诉量居前10位的人身险公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的81.51%。人身险公司千张保单投诉量平均值为0.02件/千张，有50家人身险公司高于平均值；亿元保费投诉量平均值为1.19件/亿元，有39家人身险公司高于平均值。

　　分析数据表明：合同纠纷投诉占比为八成
　　从统计分析投诉数据看，保监会机关及各保监局接收的29934个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉24058个，占投诉事项总量的80.37%；涉嫌保险公司违法违规类投诉5686个，占比19.00%；涉及中介机构合同纠纷类投诉50个，占比0.17%；涉嫌中介机构违法违规类投诉140个，占比0.47%。财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷9118个，占合同纠纷投诉总量的75.11%，主要反映保险责任认定争议、定损价格争议、定损理赔不及时、理赔程序繁琐、理赔材料不合理等问题；承保纠纷2356个，占比19.41%，主要反映费率浮动争议、保费争议、营销扰民等问题。财产险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规388个，占违法违规投诉总量的65.87%，主要反映拒保交强险、交强险搭售商业险等问题。
　　人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷4911个，占合同纠纷投诉总量的41.20%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议；承保纠纷3344个，占比28.06%，主要表现在投保程序不规范、销售人员未尽说明义务等。人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规4994个，占违法违规投诉总量的97.98%，其中涉嫌欺诈误导4442个，主要表现在夸大保险产品收益、混淆保险与银行理财、储蓄概念，隐瞒免责条款、退保损失、利益不确定性、合同犹豫期等，误导险种主要集中在分红险，涉及渠道主要为银邮渠道和个险渠道。

　　监管机构表态：创新方式手段当好守望者
　　“尽管保险消费者投诉量明显上升，但这并不意味着保险市场秩序恶化。相反，这说明消费者投诉维权的渠道更加畅通，保监会继续推进解决销售误导和理赔难问题的多项举措取得了实效，广大社会公众对保险监管层的信任度明显增加。”保险专家告诉笔者，监管层主动公布消费者投诉信息，实际上是想从解决消费者反映最集中、最突出的问题入手，开展综合治理销售误导和理赔难专项工作，并以此为契机建立健全保险消费者权益保护的制度机制。
　　事实也证明，保险消费者投诉渠道更加畅通，监管机构对于违规机构和责任人的处罚，不仅有效维护了保险消费者权益，也明显提升了保险监管的公信力。保监会及各保监局接收的27902件有效投诉件中，实际办结27227件，办结率达97.58%，帮助消费者维护经济利益总计46224.61万元。对于涉嫌损害消费者权益的违规类行为，保监会及各保监局给予有关公司警告8次，罚款457.90万元，给予责任人员警告52次，罚款105万元，并对239人次进行监管谈话，下发监管函97份。
　　对于今年保护保险消费者权益工作部署，项俊波强调要创新方式手段。建立保险公司经营和保险服务两个评价体系，进一步推动保险业改进服务、提高消费者满意度、提升监管效率。要加大对损害消费者权益行为的打击力度。健全12378热线服务网络。开展财产保险理赔服务质量监测，继续组织做好寿险公司失效保单清理工作。要强化信息披露。修订《保险公司信息披露管理办法》，探索建立信息披露“黑名单”制度，定期公布保险公司被投诉情况、满意度测评结果和损害消费者合法权益的典型案例。建立保险消费风险发布平台，及时发布信息，引导消费者合理预期。要健全消费者权益保护机制。完善投诉处理和纠纷调处机制，妥善解决消费争议纠纷。完善保险消费者教育机制。发挥好相关部门、新闻媒体和社会公众的协同作用，形成保护保险消费者权益的合力。要推进行业信用体系建设。启动实施《中国保险业信用体系建设规划（2015~2020年）》，建立行业信用体系建设联席会议制度。着手建设保险业信用信息数据库，搭建保险业信用管理制度、评价体系和信用记录等相关标准体系。要进一步健全保险保障基金制度。研究探索保险行业风险处置的制度机制，不断丰富风险处置工具，为完善市场退出机制、保护消费者合法权益提供有力支持。

　　慧择提示：2014年，保险有效投诉案件同比增长三成。其中，合同纠纷投诉占比为八成，保险投诉量的上升，从侧面也反映了消费者投诉维权渠道更加畅通。