深圳保监局发布去年保险消费者投诉情况

　　【摘要】近年来越来越多的人都开始积极选购保险产品，然而承诺高收益、销售误导等事件却频频发生。因此，深圳保监局开始积极通报投诉量居前的保险公司。

　　昨日，深圳保监局发布2014年全年保险消费者投诉情况通报。根据通报，2014年深圳保监局共接收有效保险消费投诉总量966件次。其中，涉及损害保险消费者权益投诉141件，占全部保险消费投诉的14.60%；涉及合同纠纷类投诉824件，占比高达85.30%；其他类投诉件1件，占比0.22%。

　　笔者梳理通报发现，涉及保险公司的投诉主要集中于人身险和财产险两大领域。其中人身险投诉中销售违规和理赔纠纷问题较为突出；而在财产险投诉中，近八成投诉集中“理赔纠纷”，理赔超过法定时限等问题同样突出。

　　深圳市保监局要求，各公司应针对“快撤易赔”服务和深圳市保险同业公会的《深圳市机动车责任保险理赔争议问题处理指引》组织培训，提升理赔服务质量，为被保险人和第三方受害人索赔提供必要的帮助和便利。

　　人身险：投诉占比超五成集中“销售违规”、“理赔纠纷”
　　根据通报，2014年，深圳保监局收到有关人身险公司的有效投诉共508件，占保险公司投诉总量的54.10%，共涉及28家人身险公司。
　　投诉量居前的公司依次为：平安人寿（94件）、泰康人寿（93件）、太平洋人寿（60件）、生命人寿（48件）。
　　千万元保费投诉量（单位：件/千万元，）居前的公司依次为：平安健康（1.51）、华夏人寿（1.10）泰康人寿（0.52）、平安养老（0.48）、中宏人寿（0.34）。
　　根据通报，涉及人身险公司的投诉中，销售违规和理赔纠纷是主要问题。
　　其中， 2014年全年，销售违规投诉95件，主要反映销售人员，特别是银邮代理渠道、电销渠道的销售人员存在违规行为。
　　例如，承诺高收益或不如实告知收益；将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品。
　　还有违规行为包括代客户签字，夸大保障范围或隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等重要事项；电销渠道在未明确客户投保意愿或取得客户授权的情况下即从客户账户扣收保费并出单。
　　在理赔纠纷方面，包括了投诉人对退保金额不满意；对公司拒赔、公司态度消极，理赔时效过长等。

　　财产险：近八成投诉集中“理赔纠纷”理赔超法定时限
　　根据通报，2014年收到有关财产险公司的有效投诉共431件，占保险公司投诉总量的45.90%，共涉及26家财产险公司。
　　投诉量居前的公司依次为：太平洋财险（71件）国寿财险（55件）、太平财险（30件）、中华联合（28件）。
　　千万元保费投诉量（单位：件/千万元，下同）居前依次为：渤海财险（3.96）、永安财险（3.44）、浙商财险（2.23）、信达财险（1.90）、富德财险（1.61）。
　　根据通报，431件涉及财产险公司的投诉中，合同纠纷类投诉最为突出，占比超九成，其中合同纠纷类投诉最集中的是理赔合同纠纷。
　　其中，理赔时效问题反映为公司态度消极，理赔时效过长、拖延理赔等；有责方不配合的情况下，第三者受害人向有责方保险公司索赔存在困难。
　　还有消费者投诉保险公司在被保险人未向第三者赔偿的情况下，向被保险人赔偿保险金；理赔超法定时限，有消费者反映保险公司不及时核定事故责任，不及时出具理赔结论。
　　此外，退保不合理收费也有投诉。一些车险消费者反映向保险公司申请退保商业险时，保险公司要求收取合同条款内没有约定的高额手续费或佣金才能办理，侵害了消费者的合法权益。

　　调解：去年成功调解263件投诉案
　　据深圳保监局通报，2014年全年，深圳市保险消费者权益服务中心接受投诉、咨询共621件。受理各类纠纷调解案件420件，结案301件，成功调解263件，调解支付金额近1282万元。

　　慧择提示：综上可知，深圳保监局积极发布了2014保险消费者投诉情况，其中人身险和财产险是重点投诉领域。此外，去年太平洋财险共接到71件有效投诉案件。