保险销售误导多发 保监会曝光侵害消费者权益伎俩

　　【摘要】目前，我国保险行业整体发展迅速，保险监管措施也在不断完善。近期，保监会出台相关政策，对侵害保险消费者合法权益的种种行为进行曝光。

　　保险销售误导花样频出
　　从保监会通报的案例来看，寿险业侵害保险消费者权益的主要手法依旧是销售误导：部分不法人员通过产品说明会、财富升级会、银行理财沙龙等平台，要么宣称“再不买就买不着了”，要么隐瞒风险、夸大产品收益，不择手段骗取消费者投保。
　　“2013年9月，河南保监局接到保险消费者投诉，反映2013年8月以来，中国人寿林州支公司召开多场财富升级会，向客户销售一款年金保险产品，讲解的内容及使用的宣传资料存在误导宣传”。保监会通报的第一例典型案例称，该公司经理及讲师在产品说明会上宣称“升级活动限时、限量、限人、限额”，而实际上中国人寿总公司及河南省分公司均未对该产品的时间和额度等作出相应限制或要求。不仅如此，讲师在产品说明会上使用的PPT课件及摆放在营业大厅的展架均宣传该产品独有“保单借款利息由原来的6.56%下调为5.6%”，但事实上，中国人寿总公司已将所有产品的保单借款利率统一下调为5.6%，并非该产品独有，而且与产品升级也没有任何联系。
　　与中国人寿林州支公司的“财富升级会”如出一辙，民生人寿广西分公司与工商银行广西分行营业部也共同举办了“VIP客户理财沙龙”，但与前述案例中制造饥渴营销的噱头不同，这一次的销售误导手段是夸大收益。保监会通报称，“VIP客户理财沙龙”活动期间，民生人寿广西分公司相关责任人作了《明天的财富来自今天的管理》的专题讲座，讲座中介绍“金镶玉两全保险”产品时未在讲课内容及课件中说明分红的不确定性，课件和讲课内容使用了“理财综合收益255万元，复合增长率170%”、“在十年期间，将享受497.52万元的人身意外保障”等语句夸大产品收益。法网恢恢，两家保险公司的违法行为最终都遭到了处罚。据悉，河南保监局对中国人寿林州支公司罚款5万元、责令改正，对该公司经理警告并罚款1万元，对该公司副经理警告并罚款2万元，对该公司个险部经理警告并罚款2万元，对该公司培训讲师警告并罚款1万元。广西保监局则对民生人寿广西分公司罚款9万元，对民生人寿广西分公司副总经理兼银行与多元保险部负责人警告并罚款3万元。

　　保险公司滥用免责无理拒赔
　　“透明度监管从来都是国际金融保险监管核心原则，保险业也不例外。”正如一位保险专家所说，透明度监管既是消费者权益保护的重要方法，也是有效手段。保险监管机关之所以要定期公布保险公司投诉情况和损害消费者合法权益的典型案例，就是因为只有消费者充分掌握了各方面信息，才能更好地保护保险消费者合法权益。当然，消费者权益保护既是保险全行业的责任，也需要司法机关、政府有关部门、行业组织的支持和监督，尤其要构建消费者权益保护协同运作机制，发挥社会公众和新闻媒体对保险服务的监督作用。
　　无独有偶，保监会此次披露的典型案例中恰有一个是新闻媒体提供的调查线索，而且这个案例也反映出产险业中一个最突出的问题——理赔难。保监会通报显示，2013年5月，《台州商报》刊登了天安财险无理拒赔商业车险的新闻，浙江保监局随后展开调查。经查，2013年5月1日，张某驾驶重型专项作业车经过临海市汛桥镇农商银行门口时，碰撞到停放的别克轿车，该重型专项作业车负全责。5月17日，天安财险台州中心支公司按交强险财产损失赔偿限额赔付车主柯某2000元，但拒赔了商业车险，拒赔理由是公司特种车保险免责条款规定“使用被保险机动车的人员无国家有关部门核发的有效工作证”，而张某无有效重型专项作业车操作证。不仅如此，公司仅口头告知拒赔决定，并未出具拒赔通知书。
　　浙江保监局调查后认定，天安财险台州中心支公司存在未依法履行保险合同约定的赔偿义务，以及未按规定向被保险人发出拒赔通知书等问题。针对这些问题，浙江保监局对天安财险台州中心支公司罚款20万元，对天安财险台州中心支公司总经理警告并罚款3万元，对天安财险台州中心支公司理赔服务部副经理警告并罚款2万元。

　　保险中介机构偷梁换柱
　　一提到保险消费者权益保护，人们通常都会把指责的矛头指向保险公司，殊不知，中介机构也是损害保险消费者权益的“高危人群”。
　　保监会通报显示，2014年1月，辽宁保监局接到保险消费者投诉，反映工商银行沈阳和睦路支行在代理生命人寿辽宁分公司业务时存在违规宣传问题。调查发现，工商银行沈阳和睦路支行不仅在职场内摆放自制宣传资料，而且还设置了带有误导性内容的保险产品宣传展板和摆台。经核实，相关违规宣传资料存在“每年存一万”、“支取”、“本息”等混淆银行产品和保险产品的表述，而且部分宣传资料载有保险产品年化利率不低于4.4%的书面承诺。而实际上，该款万能型保险产品最低保证利率为2.5%，最低保证利率之上部分是不确定的。
　　辽宁保监局认为，尽管相关违规宣传资料是由生命人寿辽宁分公司员工周某自行制作，但生命人寿辽宁分公司相关负责人闫某知晓周某存在制作和使用违规宣传资料问题，却未按规定处理、上报和有效制止该违法行为。作为保险代理机构，工商银行沈阳和睦路支行在销售过程中也存在使用违规宣传材料行为。针对上述问题，辽宁保监局对生命人寿辽宁分公司罚款10万元，对责任人周某和闫某分别警告并罚款2万元，对工商银行沈阳和睦路支行罚款10万元。
　　值得关注的是，银保渠道使用违规宣传材料固然可憎，但是汽修单位利用代理理赔制造假赔案的行为则更加隐蔽。保监会通报显示，2012年2月，保险消费者孔某将发生单方事故造成损伤的车辆交汽车修理单位北京京诚跃汽车服务有限公司维修并代办理赔。2013年2月，孔某为车辆办理续保时发现有其本人不知情的出险赔偿记录且造成续保保费上浮。孔某向北京保监局投诉，要求更正理赔记录并查处修理单位骗赔行为。北京保监局检查发现，该修理单位在被保险人孔某不知情的情况下将车辆单方事故虚构为双方事故，由该修理单位工作人员向保险公司报案，并且提供了虚假的《领取赔款授权书》、车辆损失照片及《机动车交通事故快速处理协议书》等理赔资料和虚假的事故双方联系方式。2012年4月，保险公司根据《领取赔款授权书》，将本案赔款2073元支付至该修理单位账户。鉴于北京京诚跃汽车服务有限公司在代办保险理赔过程中存在欺骗保险人及被保险人的行为，北京保监局对该修理单位罚款5万元，并责令改正违法违规行为。
　　“各保险公司和中介机构要从以上5起典型案例中吸取教训，进一步强化保护消费者合法权益的主体责任意识。”对于这些损害保险消费者合法权益的行为，保监会相关部门负责人称，除要求保险公司和中介机构严格规范销售行为，及时公允理赔给付，加大对侵害消费者合法权益案件的内部责任追究的同时，各保监局也应加大执法力度，加强对重点领域和薄弱环节的专项检查，始终保持对侵害消费者合法权益行为的高压态势，不论涉及金额多少，都要依法严肃查处。同时，各单位要采取多种方式，有效开展消费者教育工作，加强消费风险提示，倡导理性消费观念，帮助消费者提升风险识别和自我保护能力。

　　慧择提示：在保险市场上，保险销售误导花样频出、保险公司滥用免责条款无理拒赔、保险中介机构偷梁换柱等行为多发，严重损害了保险消费者的合法权益。针对这种现象，保监会透明度监管再出招，将进一步加强对保险市场的监管力度，促进保险行业健康发展。