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保监会公布一季度消费者权益投诉案件统计分析结果
更新时间：2013-05-10 08:52
【摘要】近期，保监会对2013年一季度各项保险业数据进行了统计分析，针对一季度保险监管机关受理的所有涉及保险消费者权益的有效投诉案件统计数据，分析结果情况如下：
一、总体情况
2013年一季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5054件 ，同比上升370.14%，反映有效投诉事项5470个 ，同比上升361.99%。其中，12378热线电话投诉4127件，占有效投诉总量81.66%；信件投诉453件，占比8.96%，同比下降8.85%；网络投诉254件，占比5.03%，同比下降16.17%；来访投诉220件，占比4.35%，同比下降16.98%。
值得一提的是，12378投诉维权热线已成为保险消费者表达诉求的重要渠道。一季度，12378维权热线全国转人工的呼入总量为35195个，实际接听总量为31795个，日均实际接听量为530个。热线共记录工单32039件 ，其中，可转办有效投诉件9008件 （包括合同纠纷6395件，违法违规2613件），占比28.12%；咨询件9515件（包括咨询保险知识和保险条款、代理合同纠纷、反映公司内部管理等），占比29.69%；无效件13516件（包括要素不全的无效投诉、对投诉处理进度和结果的查询等），占比42.19%。
（一）投诉件分布情况
1.从投诉件涉及的地区看，投诉绝对量居前10位的省区市依次为：北京（1167件）、河南（506件）、江苏（309件）、辽宁（289件）、陕西（283件）、山东（228件）、河北（197件）、浙江（195件）、广东（190件）、福建（187件）。上述10个省区市的投诉量占有效投诉总量的70.26%。
2.从投诉事项涉及的类别看，涉及合同纠纷类投诉4078个，占比74.55%，同比上升538.18%；涉及损害消费者权益的违规类投诉1392个，占投诉事项总量的25.45%，同比上升155.41%。
（二）投诉件办理情况
一季度，中国保监会机关及各保监局共办理各类涉及保险消费者权益的投诉达5054件，实际办结4760件，办结率达94.18%，帮助消费者维护经济利益总计6368.56万元。全国各级保险行业协会共受理各类保险合同纠纷调处申请4821件，实际调处3703件，涉及金额8720.52万元。
1.合同纠纷办理情况。一季度，中国保监会机关及各保监局转各保险公司受理合同纠纷类投诉3768件，诉求解决率为66.96%。其中诉求已解决的2245件，诉求部分解决的278件，诉求未解决的1245件。
2.违法违规办理情况。一季度，中国保监会机关及各保监局受理的涉及损害消费者权益的违规类投诉1286件。其中，查实存在损害消费者权益的违法违规问题109件，部分属实的168件，查不属实的350件，无法查实的659件。对此，各保监局给予有关公司和责任人警告14次，罚款110万元，对24人次进行监管谈话，下发监管函37份。
3.合同纠纷调处情况。一季度，全国各级保险行业协会共受理各类保险合同纠纷调处（包括调解、业内裁决和仲裁等多种形式）申请4821件，实际调处3703件，调处率达76.81%，涉及金额8720.52万元。其中，调解成功2635件，调解成功率73.13%，涉及金额7883.82万元；业内裁决73件，消费者接受裁决结果30件，涉及金额554.30万元；仲裁27件，消费者胜诉5件，涉及金额282.40万元。
4.投诉复查办理情况。一季度，保监会机关共受理涉及保险消费者权益的投诉复查申请10件。其中，涉及人身险公司复查件7件，财产险公司复查件3件。从涉及地区看，河北3件，广东2件，内蒙古、黑龙江、四川、深圳、青岛各1件。复查结果全部为维持保监局处理决定。
慧择提示：保监会对保险监管机关受理的所有涉及保险消费者权益的有效投诉案件进行数据统计分析，可以充分了解一季度保险业出现的问题，从而制定出更好的管理措施来加强监管，提高保险公司的服务水平，为消费者提供更优质的保险服务。
一、总体情况
2013年一季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5054件 ，同比上升370.14%，反映有效投诉事项5470个 ，同比上升361.99%。其中，12378热线电话投诉4127件，占有效投诉总量81.66%；信件投诉453件，占比8.96%，同比下降8.85%；网络投诉254件，占比5.03%，同比下降16.17%；来访投诉220件，占比4.35%，同比下降16.98%。
值得一提的是，12378投诉维权热线已成为保险消费者表达诉求的重要渠道。一季度，12378维权热线全国转人工的呼入总量为35195个，实际接听总量为31795个，日均实际接听量为530个。热线共记录工单32039件 ，其中，可转办有效投诉件9008件 （包括合同纠纷6395件，违法违规2613件），占比28.12%；咨询件9515件（包括咨询保险知识和保险条款、代理合同纠纷、反映公司内部管理等），占比29.69%；无效件13516件（包括要素不全的无效投诉、对投诉处理进度和结果的查询等），占比42.19%。
（一）投诉件分布情况
1.从投诉件涉及的地区看，投诉绝对量居前10位的省区市依次为：北京（1167件）、河南（506件）、江苏（309件）、辽宁（289件）、陕西（283件）、山东（228件）、河北（197件）、浙江（195件）、广东（190件）、福建（187件）。上述10个省区市的投诉量占有效投诉总量的70.26%。
2.从投诉事项涉及的类别看，涉及合同纠纷类投诉4078个，占比74.55%，同比上升538.18%；涉及损害消费者权益的违规类投诉1392个，占投诉事项总量的25.45%，同比上升155.41%。
（二）投诉件办理情况
一季度，中国保监会机关及各保监局共办理各类涉及保险消费者权益的投诉达5054件，实际办结4760件，办结率达94.18%，帮助消费者维护经济利益总计6368.56万元。全国各级保险行业协会共受理各类保险合同纠纷调处申请4821件，实际调处3703件，涉及金额8720.52万元。
1.合同纠纷办理情况。一季度，中国保监会机关及各保监局转各保险公司受理合同纠纷类投诉3768件，诉求解决率为66.96%。其中诉求已解决的2245件，诉求部分解决的278件，诉求未解决的1245件。
2.违法违规办理情况。一季度，中国保监会机关及各保监局受理的涉及损害消费者权益的违规类投诉1286件。其中，查实存在损害消费者权益的违法违规问题109件，部分属实的168件，查不属实的350件，无法查实的659件。对此，各保监局给予有关公司和责任人警告14次，罚款110万元，对24人次进行监管谈话，下发监管函37份。
3.合同纠纷调处情况。一季度，全国各级保险行业协会共受理各类保险合同纠纷调处（包括调解、业内裁决和仲裁等多种形式）申请4821件，实际调处3703件，调处率达76.81%，涉及金额8720.52万元。其中，调解成功2635件，调解成功率73.13%，涉及金额7883.82万元；业内裁决73件，消费者接受裁决结果30件，涉及金额554.30万元；仲裁27件，消费者胜诉5件，涉及金额282.40万元。
4.投诉复查办理情况。一季度，保监会机关共受理涉及保险消费者权益的投诉复查申请10件。其中，涉及人身险公司复查件7件，财产险公司复查件3件。从涉及地区看，河北3件，广东2件，内蒙古、黑龙江、四川、深圳、青岛各1件。复查结果全部为维持保监局处理决定。
慧择提示：保监会对保险监管机关受理的所有涉及保险消费者权益的有效投诉案件进行数据统计分析，可以充分了解一季度保险业出现的问题，从而制定出更好的管理措施来加强监管，提高保险公司的服务水平，为消费者提供更优质的保险服务。
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