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广西保监局就信访投诉处理工作提出“坚持四个一”

更新时间：2017-08-25 17:43

　　【摘要】保监局近期推出各种措施来规范保险业的市场秩序，广西保监局结合辖内信访投诉工作实际情况，提出“坚持四个一” 的信访投诉处理工作要求，即达成一个共识、秉承一种理念、强化一种思维、用好一种方法。

　　达成一个共识，即高度重视信访工作。一是快速处理、快速反应。对信访投诉发现的问题，要快速处理、快速反应，最大限度地把各种不稳定因素消除在萌芽状态，解决在基层、解决在本系统，尽量做到矛盾不上交、信访不上行。特别要注重理顺内部流转机制，提高处置效率，防止因为小问题处理不及时而演变成大风险。二是加强正面宣传。一方面，监管部门和行业协会要充分整合行业资源和力量，采取多渠道多方式，加大行业整体宣传力度；另一方面，各保险机构务必把诚信经营、诚信展业落到各层级机构及人员，改善行业长期存在的销售误导、理赔难等问题，积极维护行业良好的形象。三是高度关注媒体报道。对媒体的报道要有敏感性，特别是一些保险理赔、销售误导等涉及保险消费者权益方面的问题受到社会的广泛关注，如果对负面报道重视不够、问题处置不当，往往会引发群访群诉。四是稳妥处置突发案件。发生重大信访事件的，要以不回避、不隐瞒的态度，启动应急预案，按照相关规定及时向监管部门报告，并迅速与当地政府相关部门沟通，团结协作，妥善应对，及时稳妥化解矛盾纠纷，维护社会和谐稳定。防止出现对突发事件束手无策、处理毫无原则，或者采取“大吵大解决，小吵小解决，不吵不解决”的消极处理方式。

　　秉承一种理念，即树立依法合规的经营理念。公司依法经营意识淡薄，规范经营理念不强，在计划任务压力下往往选择以违法违规手段换取经济利益。2012年，广西保监局收到的763件投诉件共涉及投诉事项797个，其中违法违规类112个，占比14.1%，查实违法违规事项54个，占违规类投诉的近50%，查实的问题主要涉及销售误导、不严格执行条款费率、赠送保险合同以外利益、财务费用违规、营销员管理违规等，广西保监局根据相关法律法规对违规行为人进行了处罚。要求各公司不要上有政策，下有对策，想方设法钻空子，打擦边球，而是要认真学习监管法律法规，知道监管的底线和红线，从其他公司已经反映出的问题中吸取经验教训、避免重蹈覆辙。

　　强化一种思维，即打好服务品牌的思维。目前，销售误导、理赔服务问题在各类信访投诉的问题中仍然比较突出，成为了行业发展过程中的顽疾，正一点一滴地侵蚀着保险业发展的诚信基础，严重影响了行业的声誉和形象。广西保监局要求各公司必须从行业长期发展的角度出发，强化打好服务品牌的思维，从认真对待每一个保险消费者入手，从积极处理每一个投诉事项做起，将具体的信访投诉处理工作作为保护保险消费者合法利益、提高公司发展质量、推动公司完善内控建设、树立和维护保险行业良好形象的一项重要工作来抓好抓实。

　　用好一种方法，即通过行业自律解决行业问题的方法。实践证明，行业自律在辅助监管、规范无序竞争方面能够发挥重要作用。广西保监局大力支持保险行业协会以合法合规的方式进行行业自律维护当地市场秩序；要求各保险行业协会认真履职，积极发挥自律、维权、协调、交流、宣传的作用，认真做好社会公众对保险行业的投诉和咨询工作，调解好各公司间的矛盾纠纷；要求各公司增强大局意识、责任意识，树立行业的问题要尽可能的在行业内解决的思想，通过保险行业协会的自律调解，解决恶性竞争及各种矛盾纠纷，不要不顾实际情况，相互拆台，动不动就不负责任地将问题往外推。

　　慧择提示：广西保监局提出的“坚持四个一” 要求，将有助于提高信访工作的工作效率，维护保险业的形象，保障了保险客户的投诉和咨询得到快速解决，充分提高保险业的保险服务能力。

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