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保险公司与客户之间的“黑色幽默”
更新时间：2013-04-26 16:20
【摘要】2013年开年至今，两件大事震动全国，先是禽流感，后是雅安芦山7.0级地震，这两次大事件对保险业而言，都是一次挑战，但是在这两个事件面前，保险业的表现似乎让人们不尽满意，究其原因，可能是多方面的。
上周五，突然接到一家保险公司“服务专员”的电话，说要上门对保单进行“年检”。交了七年保费从没被人“问候”过，今年突然要年检。我住处离该公司不远，“专员”在电话中反复问到我家乘哪一路公交车，下车怎么走？星期天有贵宾讲座，来者每人一瓶色拉油，要不要先替你报名？没完没了，你得极有耐心才能接完这个电话。
次日晚八点，一男一女两个大学生模样的“专员”敲门来访。夫人拿出几年前自作主张买的保单，我随手抽出一份为孩子买的智富人生B（893）保单，问这款保险保什么的。女“专员”回答让人“石化”：智富人生嘛就是保人生的！连说两遍。老天，保人生这该是多大的责任啊！我翻了一下条款启发她，保人生的什么呢？疾病，还是意外？她半天答不上来，说这个条款推出的时候，她还没来公司呢。
我无语了，只好耐心地再逐条细读天书般的条款，觉得比帮孩子做奥数还难。该款保险到今年5月已累计交费4万元。我问她，如果出险，保险赔偿责任是怎么算的。“专员”说有个公式的，她趴到我写字台前的电脑上查询半天，回答说交多少赔多少，最多赔4万元。我不懂了，保险不是储蓄，保险的原理是基于大数法则的杠杆放大效应。如果缴费4万元，出险后最多赔偿4万元，那要你保险公司干什么呢？但两位“专员”异口同声地说，“条款上就这么定的，我也不知道。”夫人又拿出“智盈人生”来问，我怕专员再给我谈“保人生”，赶紧起身送客。临走，他们情意殷殷地不忘提醒，“明天讲座有色拉油送。”
好端端的一个轻松周末，给两个半吊子“专员”搅得一肚子气。由此想到眼下的H7N9禽流感，疫情持续一月有余，感染者逾百。上周，国家相关部门已明确，将此次流感病人纳入医保报销范畴，但保险业至今对此如何赔付尚无动静，各大保险公司几乎都成了哑巴，没人接招。笔者问，H7N9禽流感能否参照重大疾病保险给予赔付，一般都回答说，保险公司只对合同条款中的重大疾病进行保障，禽流感是新发现的流行性疾病，保险条款中没有列明责任，当然不予赔付。
面对损失惨重的养殖大户，各财产险公司以同样理由拒赔。多个地方大户因活禽出笼不畅，不堪饲料成本重负，含泪扑杀家禽。广东高要养鸽大户李玉珍，一个月来滞销的肉鸽有20多万只，加上10多万对种鸽，每天饲料费用8万多元，短短十来天，损失200多万元。她泪流满面地埋掉12万只鸽子，无奈地发出“谁来救救我！谁来帮帮我！”的呼救。但保险公司回答说，H7N9禽流感是一种新型疫病，过去办理的家禽类死亡保险，多以冻死、常见疫情病死为主，保险条款中没有针对H7N9疫情的死亡赔付内容，所以保险公司原则上不予赔付，但也不排除监管部门重新对条款进行界定。一家公司负责人表示，“我们只听政府的，如果政府说要我们赔，我们就只好赔一点。”
经过20年高速发展，保险业“易买难退”、易保难赔”已成行业沉疴顽疾。买时天花乱坠，无所不保，但出险后又普遍存在赔付难和赔付率低的问题，保险赔偿不能覆盖成本。中国人寿、太平洋寿险、平安寿险、新华人寿四家上市公司的2011年报显示，当年退保金分别为365亿元、96亿元、44亿元、150亿元，同比分别上升113%、42％、15.48％、95％。而2012年，上述四大上市险企退保金总额更是逾千亿元，这种高退保率是多年未见的，近两成的公司遭遇高退保率问题，大量保单被客户“打回票”，说明整个行业为诚信危机所困扰。
H7N9禽流感发生至今，鲜有一例保险赔付，一句“政府如果要我们赔，我们就赔一点”，透露出逻辑荒诞和责任逃避。一个行业经过20年发展，仍没有真正厘清商业可持续原理与行政职能的边界，不能按商业原则履行与权利对等的义务，很不可思议。
“4·20”地震发生后，举国上下，“一切为了灾区，全力支援灾区”。大灾是对社会动员能力、物资保障供应能力的一次检验，也是对社会诚信、良心责任的检验。人们守望相助，捐款捐物，钱不在多少，有这份心就是人间大爱。南通有位“磨刀磨剪子”的老人吴锦泉将两年积攒的零钱共1966.2元捐给灾区，其中1元硬币1715枚，5角硬币501枚，1角硬币7枚。生活拮据的他，2008年以来已累计捐款23392.2元。钱虽不多，但这是真情的奉献，当然让人感动。但是，我们也看到，有多家保险公司向媒体发通稿称，已积极做好震区保险理赔工作，做到“应赔尽赔”。众所周知，保险免责条款中，很重要的一条是，因地震和军事行动（战争）等不可抗力造成的损失，不属于保险赔付责任。老百姓不懂，还真以为保险开始履行社会责任了呢！而保险公司又明知地震是除外责任，还装模作样地表示要“应赔尽赔”，显然是一场黑色幽默，这戏演得荒诞不经，有损行业形象。
慧择提示：从上文中的案例可以看出，似乎保险业在面对禽流感和芦山地震两次大事件时都和客户开了一个“黑色幽默”，但是，不管这种现象是不是真实的，保险业近期在芦山地震中的积极救援，迅速开展理赔服务是大家有目共睹的。
上周五，突然接到一家保险公司“服务专员”的电话，说要上门对保单进行“年检”。交了七年保费从没被人“问候”过，今年突然要年检。我住处离该公司不远，“专员”在电话中反复问到我家乘哪一路公交车，下车怎么走？星期天有贵宾讲座，来者每人一瓶色拉油，要不要先替你报名？没完没了，你得极有耐心才能接完这个电话。
次日晚八点，一男一女两个大学生模样的“专员”敲门来访。夫人拿出几年前自作主张买的保单，我随手抽出一份为孩子买的智富人生B（893）保单，问这款保险保什么的。女“专员”回答让人“石化”：智富人生嘛就是保人生的！连说两遍。老天，保人生这该是多大的责任啊！我翻了一下条款启发她，保人生的什么呢？疾病，还是意外？她半天答不上来，说这个条款推出的时候，她还没来公司呢。
我无语了，只好耐心地再逐条细读天书般的条款，觉得比帮孩子做奥数还难。该款保险到今年5月已累计交费4万元。我问她，如果出险，保险赔偿责任是怎么算的。“专员”说有个公式的，她趴到我写字台前的电脑上查询半天，回答说交多少赔多少，最多赔4万元。我不懂了，保险不是储蓄，保险的原理是基于大数法则的杠杆放大效应。如果缴费4万元，出险后最多赔偿4万元，那要你保险公司干什么呢？但两位“专员”异口同声地说，“条款上就这么定的，我也不知道。”夫人又拿出“智盈人生”来问，我怕专员再给我谈“保人生”，赶紧起身送客。临走，他们情意殷殷地不忘提醒，“明天讲座有色拉油送。”
好端端的一个轻松周末，给两个半吊子“专员”搅得一肚子气。由此想到眼下的H7N9禽流感，疫情持续一月有余，感染者逾百。上周，国家相关部门已明确，将此次流感病人纳入医保报销范畴，但保险业至今对此如何赔付尚无动静，各大保险公司几乎都成了哑巴，没人接招。笔者问，H7N9禽流感能否参照重大疾病保险给予赔付，一般都回答说，保险公司只对合同条款中的重大疾病进行保障，禽流感是新发现的流行性疾病，保险条款中没有列明责任，当然不予赔付。
面对损失惨重的养殖大户，各财产险公司以同样理由拒赔。多个地方大户因活禽出笼不畅，不堪饲料成本重负，含泪扑杀家禽。广东高要养鸽大户李玉珍，一个月来滞销的肉鸽有20多万只，加上10多万对种鸽，每天饲料费用8万多元，短短十来天，损失200多万元。她泪流满面地埋掉12万只鸽子，无奈地发出“谁来救救我！谁来帮帮我！”的呼救。但保险公司回答说，H7N9禽流感是一种新型疫病，过去办理的家禽类死亡保险，多以冻死、常见疫情病死为主，保险条款中没有针对H7N9疫情的死亡赔付内容，所以保险公司原则上不予赔付，但也不排除监管部门重新对条款进行界定。一家公司负责人表示，“我们只听政府的，如果政府说要我们赔，我们就只好赔一点。”
经过20年高速发展，保险业“易买难退”、易保难赔”已成行业沉疴顽疾。买时天花乱坠，无所不保，但出险后又普遍存在赔付难和赔付率低的问题，保险赔偿不能覆盖成本。中国人寿、太平洋寿险、平安寿险、新华人寿四家上市公司的2011年报显示，当年退保金分别为365亿元、96亿元、44亿元、150亿元，同比分别上升113%、42％、15.48％、95％。而2012年，上述四大上市险企退保金总额更是逾千亿元，这种高退保率是多年未见的，近两成的公司遭遇高退保率问题，大量保单被客户“打回票”，说明整个行业为诚信危机所困扰。
H7N9禽流感发生至今，鲜有一例保险赔付，一句“政府如果要我们赔，我们就赔一点”，透露出逻辑荒诞和责任逃避。一个行业经过20年发展，仍没有真正厘清商业可持续原理与行政职能的边界，不能按商业原则履行与权利对等的义务，很不可思议。
“4·20”地震发生后，举国上下，“一切为了灾区，全力支援灾区”。大灾是对社会动员能力、物资保障供应能力的一次检验，也是对社会诚信、良心责任的检验。人们守望相助，捐款捐物，钱不在多少，有这份心就是人间大爱。南通有位“磨刀磨剪子”的老人吴锦泉将两年积攒的零钱共1966.2元捐给灾区，其中1元硬币1715枚，5角硬币501枚，1角硬币7枚。生活拮据的他，2008年以来已累计捐款23392.2元。钱虽不多，但这是真情的奉献，当然让人感动。但是，我们也看到，有多家保险公司向媒体发通稿称，已积极做好震区保险理赔工作，做到“应赔尽赔”。众所周知，保险免责条款中，很重要的一条是，因地震和军事行动（战争）等不可抗力造成的损失，不属于保险赔付责任。老百姓不懂，还真以为保险开始履行社会责任了呢！而保险公司又明知地震是除外责任，还装模作样地表示要“应赔尽赔”，显然是一场黑色幽默，这戏演得荒诞不经，有损行业形象。
慧择提示：从上文中的案例可以看出，似乎保险业在面对禽流感和芦山地震两次大事件时都和客户开了一个“黑色幽默”，但是，不管这种现象是不是真实的，保险业近期在芦山地震中的积极救援，迅速开展理赔服务是大家有目共睹的。
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