保监局措施得当 贵州保险业形象大幅提升

　　【摘要】由于去年年底，贵州保监局指导省保险行业协会建成保险消费者权益保护服务总站，通过信息平台对保险服务全过程进行监督，经过一段时间的施行以后，最新统计显示，这项举措大大提升了贵州保险业的形象，也给广大消费者带来了更高层次的服务体验。

　　据悉，服务总站主要由保险服务监督网络系统（以下简称“监督系统”）和保险合同纠纷调解机制两个功能板块组成。一是打造以“两卡三短信”为核心的监督系统。设计保险服务监督卡，列明接受消费者监督的具体服务内容、对应的评价选项和等级，分别在承保和理赔时向消费者发放并说明使用目的和方法。各保险分公司在实施寿险个险、银保承保和产险报案、理赔等环节后的1个工作日内向信息平台上传数据资料，由监督系统向保险消费者手机发出提示短信，提请消费者根据服务监督卡上列明的评价等级作出满意、不满意或提出意见建议的回复。针对不满意或提出意见的情况，服务总站将信息转送相应保险分公司的服务分站并督促保险机构在两日内与消费者沟通处理，在15日内完成调查并反馈服务总站。二是实施纠纷调解的最终处理。针对经反复处理双方不能达成共识的保险合同纠纷和疑难问题，由保险合同纠纷调解委员会组织专业人士、保险机构人员和客户协商化解矛盾，以此实现保险服务过程的事前、事中、事后监督，为保险消费者提供权益保护。

　　保险消费者的维权渠道进一步畅通。截至3月31日，监督系统共向保险消费者发送短信81951条，为保险消费者及时有效的反映和解决保险消费中的问题提供了较为畅通的渠道，便捷的短信操作降低了保险消费者的投诉维权成本，能够在第一时间掌握矛盾纠纷发生发展的信息，避免矛盾纠纷的升级扩大。

　　行业服务水平得到及时督促。通过服务总站获取消费者对保险服务状况的评价较为直接和真实，已累计向各保险机构转办跟踪落实服务1124次，及时查找服务中存在的不足和薄弱环节，采取有针对性措施加以解决，促进服务水平的提升。从反馈情况看：消费者对财产险立案和理赔环节履约情况、快捷简便、服务态度、吃拿卡要、履行承诺等环节的满意率为95.33%，对人身险个险、银保承保快捷简便、服务态度、吃拿卡要、履行承诺、告知义务、亲笔签名等环节的满意率达98.92%。

　　保险消费者知识教育得到强化。截至3月31日，服务总站共收到消费者评价短信和意见建议的回复短信5017条，还有相当一部分消费者通过短信回复咨询保全、承保等业务办理相关事宜。服务评价与反馈，既是保护保险消费者利益的渠道，也是保险消费者认识保险、理解保险和信任保险的过程。通过将评价短信及时流转至服务分站，督促相关保险机构及时与保险消费者取得联系，跟踪处理投诉事宜、解决矛盾纠纷、解答常识咨询等，一定程度上传播了保险常识，有助于进一步提高保险消费者的鉴别能力和维权意识。

　　为约束和规范管理，服务总站研究制定了《贵州保险服务监督网络系统管理暂行办法》《贵州保险业服务监督网络系统数据上传办法》等多项制度，并组织对各公司与监督系统工作关联的一线员工进行培训，统一规范发放服务监督卡时的提示话术。通过开展新闻记者体验日、“3·15”等活动，邀请新闻媒体、消费者代表、社会监督员参观体验，进一步扩大影响。服务总站为保险消费者提供了一个快捷、高效的服务平台，受到社会的广泛支持和消费者好评。部分消费者回复短信表示：“服务总站是保险消费者的福地”“感谢服务总站提供服务新平台”。

　　慧择提示：综上所述，贵州保监局推行的种种举措，将大幅度提升广大从事保险业基础工作的员工的保险知识，通过一系列活动，将这种新变化带到广大民众中去，从而实现为广大民众提供一个快捷、高效的服务平台，从而最终实现整个保险行业服务水准的不断提升。