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保监会电销新政 将更好保护消费者权益
更新时间：2017-08-27 21:15
【摘要】电销扰民一直一来是一个让广大车主们苦不堪言的问题，尤其是在保单临近到期日，往往更容易被保险公司的电销人员缠上。针对电销扰民问题，保监会出台了相关措施，对电销业务做出严格规定。
“本来我的车险要到3月底才到期，但是元旦刚过，我就被5家保险公司的电销人员缠上了，反复询问我今年的车险是否购买，向我推销产品。无奈之下，我推托说车已经卖了，不料又被反复询问是否要购买新车，说仍可以通过她买保险。”从事咨询行业的李某近日对我们大倒苦水，“现在我只要一接到保险公司的电话，就只能说正在开会，否则就很难挂掉电话。”
事实上，很多车主都经历过类似李某的遭遇，尤其是在保单临近到期日，“电销扰民”让广大车主们苦不堪言。为综合治理电销扰民问题，日前保监会出台了产险电销新政，对电销业务内部控制、呼出业务和客户信息管理、客户回访和投诉监督机制以及坐席人员培训管理做出严格规定。
电销新政直接保护消费者
众所周知，电销渠道不仅可以让保险公司直接接触客户，增加对客户和市场动向的把握能力，更好地满足客户需求从而占领市场，而且通过统一运营的电销中心，保险公司还可以更有效地测评管理服务人员的服务能力，在一定程度上保证了电销服务质量。
统计数据显示，在西方发达国家，电销和网销保险的占比已达80%，通过中介和代理人购买的保单保费比重正在大幅度下降。而在我国，自2007年保监会发放第一张电销业务牌照以来，截至2011年，电销行业的保费规模达到440亿元，2012年电销行业的保费规模或将突破750亿元，车险至少占比18%。
然而随着市场主体的增多，竞争也愈发激烈，暴露出来的问题也日渐增多，“电销扰民”就是其中尤为突出的一个。客户被多家公司呼出拨打、频繁骚扰，已经对行业健康发展形成了负面影响。
“禁呼名单”亟待行业共享
当问及是否尝试过投诉时，李某回答我们称：“之前我打热线投诉过最开始"骚扰"我的那家保险公司，的确安静了一段时间，但最让我头疼的是，没过多久，不知道又从哪儿冒出来其他几家保险公司开始对我进行第二轮"骚扰"。”
事实上，李某的上述烦恼是由于各保险公司间“禁呼名单”尚未共享，且目前市场上客户信息买卖成风导致的。
针对以上问题，《通知》要求各财产保险公司完善电话号码屏蔽制度，建立行业“禁呼名单”共享机制，对其他公司确定屏蔽的电话号码，屏蔽期间各公司都不得再次呼出。
对此，上述产险公司的相关负责人指出：“"禁呼名单"共享机制的建立将有利于保障保险消费者权益，避免其被过度打扰。同时还能促进各家保险公司致力于服务的优化升级，给客户带来更好的便利体验。”
业内呼吁严惩客户信息买卖
值得关注的是，目前电销市场上，买卖客户资料和数据已经成为行业“公开”的秘密，甚至已形成环环相扣的“成熟”产业链。因此，对非法买卖客户信息的禁止是行业健康发展急需的措施。
而按照《通知》对客户信息管理提出的要求：“各公司应当通过合法途径获取电销客户资料，确保客户资料和数据的采集、使用和管理符合有关法律法规要求；应当对经营电销业务过程中获取的客户信息和资料严格保密，不得泄露、出售或非法提供给他人。”对此，有业内人士直言：“目前监管层还没有具体的取缔措施，惩罚力度不够或难以根本解决问题。”
关于对客户信息的保密工作，赵子虎认为：“在公司客户信息管理方面，应该采用严格的信息保密制度与完善的信息管理系统，现场拨打应采用无纸化办公，通过销售系统进行直接呼出，有助于保证客户信息的安全性。”
此外，《通知》还就完善电销客户回访机制和投诉监督机制进行了规范，规定“各公司应当对成交客户实行72小时内100%回访”、“各公司对客户投诉应当实行100%立案受理，并在客户允许的情况下及时向客户反馈处理情况”。
走访中，我们发现安邦保险设立了电销质检中心，针对每一通成交电话进行录音监听，并对所有呼出或呼入电话进行抽查。公司在对成交客户进行电话回访时，再次明确相关保险责任。而他们设立的客户投诉中心，对每一位客户的投诉做到24小时回复，3天解决投诉，并由专人进行投诉时效监督。针对电销通话质检、客户回访、投诉处理定期形成服务质量报告，分析问题并修正电销服务流程。
慧择提示：小编认为，电销扰民一直是令广大消费者很头疼的问题，此次保监会发布的《通知》，解决了这一难题。同时这一措施的出台，将有效规范我国保险电销市场，改善我国保险业的形象。
“本来我的车险要到3月底才到期，但是元旦刚过，我就被5家保险公司的电销人员缠上了，反复询问我今年的车险是否购买，向我推销产品。无奈之下，我推托说车已经卖了，不料又被反复询问是否要购买新车，说仍可以通过她买保险。”从事咨询行业的李某近日对我们大倒苦水，“现在我只要一接到保险公司的电话，就只能说正在开会，否则就很难挂掉电话。”
事实上，很多车主都经历过类似李某的遭遇，尤其是在保单临近到期日，“电销扰民”让广大车主们苦不堪言。为综合治理电销扰民问题，日前保监会出台了产险电销新政，对电销业务内部控制、呼出业务和客户信息管理、客户回访和投诉监督机制以及坐席人员培训管理做出严格规定。
电销新政直接保护消费者
众所周知，电销渠道不仅可以让保险公司直接接触客户，增加对客户和市场动向的把握能力，更好地满足客户需求从而占领市场，而且通过统一运营的电销中心，保险公司还可以更有效地测评管理服务人员的服务能力，在一定程度上保证了电销服务质量。
统计数据显示，在西方发达国家，电销和网销保险的占比已达80%，通过中介和代理人购买的保单保费比重正在大幅度下降。而在我国，自2007年保监会发放第一张电销业务牌照以来，截至2011年，电销行业的保费规模达到440亿元，2012年电销行业的保费规模或将突破750亿元，车险至少占比18%。
然而随着市场主体的增多，竞争也愈发激烈，暴露出来的问题也日渐增多，“电销扰民”就是其中尤为突出的一个。客户被多家公司呼出拨打、频繁骚扰，已经对行业健康发展形成了负面影响。
“禁呼名单”亟待行业共享
当问及是否尝试过投诉时，李某回答我们称：“之前我打热线投诉过最开始"骚扰"我的那家保险公司，的确安静了一段时间，但最让我头疼的是，没过多久，不知道又从哪儿冒出来其他几家保险公司开始对我进行第二轮"骚扰"。”
事实上，李某的上述烦恼是由于各保险公司间“禁呼名单”尚未共享，且目前市场上客户信息买卖成风导致的。
针对以上问题，《通知》要求各财产保险公司完善电话号码屏蔽制度，建立行业“禁呼名单”共享机制，对其他公司确定屏蔽的电话号码，屏蔽期间各公司都不得再次呼出。
对此，上述产险公司的相关负责人指出：“"禁呼名单"共享机制的建立将有利于保障保险消费者权益，避免其被过度打扰。同时还能促进各家保险公司致力于服务的优化升级，给客户带来更好的便利体验。”
业内呼吁严惩客户信息买卖
值得关注的是，目前电销市场上，买卖客户资料和数据已经成为行业“公开”的秘密，甚至已形成环环相扣的“成熟”产业链。因此，对非法买卖客户信息的禁止是行业健康发展急需的措施。
而按照《通知》对客户信息管理提出的要求：“各公司应当通过合法途径获取电销客户资料，确保客户资料和数据的采集、使用和管理符合有关法律法规要求；应当对经营电销业务过程中获取的客户信息和资料严格保密，不得泄露、出售或非法提供给他人。”对此，有业内人士直言：“目前监管层还没有具体的取缔措施，惩罚力度不够或难以根本解决问题。”
关于对客户信息的保密工作，赵子虎认为：“在公司客户信息管理方面，应该采用严格的信息保密制度与完善的信息管理系统，现场拨打应采用无纸化办公，通过销售系统进行直接呼出，有助于保证客户信息的安全性。”
此外，《通知》还就完善电销客户回访机制和投诉监督机制进行了规范，规定“各公司应当对成交客户实行72小时内100%回访”、“各公司对客户投诉应当实行100%立案受理，并在客户允许的情况下及时向客户反馈处理情况”。
走访中，我们发现安邦保险设立了电销质检中心，针对每一通成交电话进行录音监听，并对所有呼出或呼入电话进行抽查。公司在对成交客户进行电话回访时，再次明确相关保险责任。而他们设立的客户投诉中心，对每一位客户的投诉做到24小时回复，3天解决投诉，并由专人进行投诉时效监督。针对电销通话质检、客户回访、投诉处理定期形成服务质量报告，分析问题并修正电销服务流程。
慧择提示：小编认为，电销扰民一直是令广大消费者很头疼的问题，此次保监会发布的《通知》，解决了这一难题。同时这一措施的出台，将有效规范我国保险电销市场，改善我国保险业的形象。
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