保监会：维护消费者 从源头抓起各个环节严格把关

        【摘要】近年来，我国的保险业出台一系列措施，切实维护了广大消费者的权益。保监会主席项俊波在2013年全国保险监管工作会议上指出，今年要进一步加大消费者权益保护工作力度，继续推进解决销售误导和理赔难问题。参会的几位保监局局长针对当地情况，纷纷在如何加大保护消费者权益的问题上发表见解。

　　保险业迅猛发展的同时，也出现了诸多问题和矛盾，其中销售误导和车险理赔难这两大重灾区，使保险消费者利益受到侵害。保监会主席项俊波在2013年全国保险监管工作会议上指出，今年要进一步加大消费者权益保护工作力度，继续推进解决销售误导和理赔难问题。参会的几位保监局局长针对当地情况，纷纷在如何加大保护消费者权益的问题上发表见解。

　　从源头抓起 各个环节严格把关
　　“保护消费者权益，要从保险产品开发源头和销售环节抓起，不要等到产生销售误导纠纷才去处理。” 湖南保监局局长朱正说。在保险产品的销售环节上，对多数保险消费者来说，产品的设计、符合度和理赔过程需要靠销售人员来解释，消费者往往处于相对弱势的地位。
　　对此，广西保监局局长朱衍生说：“寿险销售误导，就是一群不合适的人通过不合适的方式把不合适的产品卖给了不合适的消费者。从业者的素质直接决定了理赔、销售工作的效果。” 广西保监局积极推动理赔人员进行产险从业资格考试，全省理赔人员参加，合格率为80%，20%人员必须转岗。
　　安徽保监局局长胡皖强调，营销员的知识往往来源于培训师，培训师的合规意识直接决定了营销员是否存在误导行为。对此，2012年安徽保监局在省内7个地区对1000多名寿险培训师进行法律合规培训，还加大了保险公司高管、银行高管，以及银保专管员的培训。
　　胡皖说：“抓消费者利益保护，就要在各个环节上严格把关。以治理寿险销售误导为例，目前大多寿险产品没有吸引力，作为保险监管派出机构，安徽保监局尽力督促在销售一线的省分公司对总公司及时反馈信息并提出建议，创造性地开发出适合不同人群、体现保险本质功能的好产品。”
　　围绕保险产品销售环节存在的突出问题，朱衍生表示，广西将寿险产品进行梳理，与销售人员进行匹配。在银行保险渠道推行“1+1制度”，即1家银行只能与1家保险公司开展代理合作，合同期为1年，杜绝了银行今天卖这家保险公司的产品、明天卖那家保险公司产品的现象。
　　在人身险销售误导治理方面，厦门保监局已迈出了实质性的一步。厦门保监局局长张柏玲介绍，厦门保监局2012年出台《厦门地区人身保险销售误导预防和处置制度》，探索通过改进保险公司信息系统管控，要求保险公司对投保资料的完整性和真实性进行严格审查，对存在问题的保单资料及时修正，实现对销售误导行为的自我预防、主动纠错。“我们在今年将进一步发挥销售误导预防处置机制的作用，并加大信访投诉的责任追究力度。”张柏玲说。

　　健全保险纠纷调处机制
　　项俊波在会议上表示，要逐步推动地市建立纠纷调解机构，并组织开展保险纠纷“诉调对接”机制试点工作，将在全国31个保监局辖区实行试点。厦门、福建、深圳在建立和推动各类纠纷调解的工作上，取得了实质进展。
　　据张柏玲介绍，2012年，厦门保监局与厦门市中级人民法院、公安局、司法局联合发文，推动全市6个区全部建立了交通事故一体化调处中心，实现了一体化调处机制的全行业参与和全辖区覆盖。2012年全年，厦门市共调解道路人伤赔偿纠纷案件1700余件，同比上升66.4%，调处成功率93%且无一上访。同时，该局还与厦门市中级人民法院签订《关于建立保险纠纷诉调衔接工作机制合作备忘录》，联合出台了《保险纠纷诉调衔接工作实施意见》，结合厦门市非诉调解与民商事审判工作实际，构建了保险纠纷诉调衔接机制框架。
　　福建保监局推进多途径解决保险合同纠纷工作机制，指导福州市保险行业协会做好保险业参与道路交通事故多元调处中心工作，并逐步扩大福建省保险行业协会与福州市中级人民法院“诉调对接”工作范围，督促有条件的地市保险行业协会设立纠纷调处机构。王小平表示。深圳成立了全国首家完全独立运作的保险合同纠纷调解机构——深圳市保险消费者权益服务中心，主要解决理赔纠纷，取得了良好的成效。深圳保监局局长余龙华介绍。
　　此外，针对法院对保险案件判决尺度不一的问题，安徽保监局2012年对财产险案件中的6类问题进行梳理，在安徽省内统一了审判标准，今年还将在寿险、健康险和养老险等纠纷方面梳理问题，争取统一审判标准。“这样做的好处是减少了保险公司的经营成本和保险消费者的维权成本，也节约了司法等社会资源。”胡皖说。

　　慧择提示：我国的保险业要想实现更好的发展，首先要维护好广大消费者的权益，维护消费者的利益要从保险产品开发源头和销售环节抓起，只有把这些做好，才能实现我国保险业更好的发展。