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险企客服招人将新增心理测试环节
更新时间：2012-11-07 17:26
【摘要】我国保险业经过二十年的发展，现在已进入成熟期。保险行业由以前拼规模到现在拼服务，发生了很大的转变。由于客服人员的服务质量直接关系到公司及行业的形象。近日，保险行业招聘电话服务人员开始引入心理测试环节，以全面提升客服人员素质。
近日太平洋保险在招聘95500客户服务电话坐席员时引入心理测试环节，吸收了一批业务技能优、心理素质佳的“80后”、“90后”客服代表。太平洋保险相关负责人表示，对保险公司来说，客户服务电话的坐席员既要有较好的服务技能，又要有很好的心理素质。
据介绍，为了测试应聘人员的心理素质和性格，太平洋保险工作人员会把应聘者带到电话呼叫中心办公现场参观，通过实地了解，让其熟悉工作环境和客服代表的岗位职责。新进人员到岗后，会接受服务理念、服务规范等系统培训，通过考核后方能上岗。同时，现场主管会通过巡岗方式进行现场指导，一旦发现某些客服代表状态不佳时，会马上要求其退出，直到恢复到最佳工作状态后再进线。
对招聘人员如何进行心理测试为外界所关注。以太平洋产险华东电话中心为例，在招聘电话坐席员时，他们主要是通过网络系统进行测试。测试的相关内容包括职业兴趣、工作风格和性格测验，其中职业兴趣部分主要考察的是被测试者会选择哪一类型的职业，是否具有聆听、互动等与客户服务工作密切相关的技能技巧；工作风格则是观察被测试者是否具有敬业精神、喜欢怎样的团队氛围，是否能融入到公司的团队中来；性格测验则以观察其行为特点为主，看其是否具有亲和力，其性格特点是否符合客户服务行业要求的稳重、温和等。
该公司电话服务的目标是“电话打得通、接得快、答得好”，这背后蕴藏着很多细致的工作，比如需要将服务流程、规范话语及操作提示实时显示在前台，有助于客服代表使用标准化服务接听来电。单就太平洋保险旗下的产险公司来说，目前在全国各地共有39家呼叫中心，华东电话中心作为总公司直接管理的呼叫中心，除受理上海地区业务外，还承担着全司紧急灾备功能。今年“7·21”北京暴雨发生后，该呼叫中心通过远程监控平台，及时关注北京的话务情况，并在当晚及时启动应急灾备预案。暴雨期间，上海电话中心每天的呼入量是平日的两倍以上，客服代表个人承接量最多的达到200多通，较平时翻了一倍。这对电话服务人员的心理素质也是一种考验。
慧择提示：由于客服人员的服务质量直接关系到公司及行业的形象，险企呼叫中心招人增设心理测试环节，体现了保险公司对企业服务质量的重视，事实上，太平洋保险在产险领域招聘时已对客服人员进行相关测试，如太平洋产险华东电话中心近年来已测试30多批，共计340多人。
近日太平洋保险在招聘95500客户服务电话坐席员时引入心理测试环节，吸收了一批业务技能优、心理素质佳的“80后”、“90后”客服代表。太平洋保险相关负责人表示，对保险公司来说，客户服务电话的坐席员既要有较好的服务技能，又要有很好的心理素质。
据介绍，为了测试应聘人员的心理素质和性格，太平洋保险工作人员会把应聘者带到电话呼叫中心办公现场参观，通过实地了解，让其熟悉工作环境和客服代表的岗位职责。新进人员到岗后，会接受服务理念、服务规范等系统培训，通过考核后方能上岗。同时，现场主管会通过巡岗方式进行现场指导，一旦发现某些客服代表状态不佳时，会马上要求其退出，直到恢复到最佳工作状态后再进线。
对招聘人员如何进行心理测试为外界所关注。以太平洋产险华东电话中心为例，在招聘电话坐席员时，他们主要是通过网络系统进行测试。测试的相关内容包括职业兴趣、工作风格和性格测验，其中职业兴趣部分主要考察的是被测试者会选择哪一类型的职业，是否具有聆听、互动等与客户服务工作密切相关的技能技巧；工作风格则是观察被测试者是否具有敬业精神、喜欢怎样的团队氛围，是否能融入到公司的团队中来；性格测验则以观察其行为特点为主，看其是否具有亲和力，其性格特点是否符合客户服务行业要求的稳重、温和等。
该公司电话服务的目标是“电话打得通、接得快、答得好”，这背后蕴藏着很多细致的工作，比如需要将服务流程、规范话语及操作提示实时显示在前台，有助于客服代表使用标准化服务接听来电。单就太平洋保险旗下的产险公司来说，目前在全国各地共有39家呼叫中心，华东电话中心作为总公司直接管理的呼叫中心，除受理上海地区业务外，还承担着全司紧急灾备功能。今年“7·21”北京暴雨发生后，该呼叫中心通过远程监控平台，及时关注北京的话务情况，并在当晚及时启动应急灾备预案。暴雨期间，上海电话中心每天的呼入量是平日的两倍以上，客服代表个人承接量最多的达到200多通，较平时翻了一倍。这对电话服务人员的心理素质也是一种考验。
慧择提示：由于客服人员的服务质量直接关系到公司及行业的形象，险企呼叫中心招人增设心理测试环节，体现了保险公司对企业服务质量的重视，事实上，太平洋保险在产险领域招聘时已对客服人员进行相关测试，如太平洋产险华东电话中心近年来已测试30多批，共计340多人。
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