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保险行业文化建设需立体推进
更新时间：2017-08-27 03:01
【摘要】保险行业文化建设任重道远。当前由保险文化缺乏导致的行业社会形象缺失，已经成为制约行业发展的瓶颈。只要保险业坚守核心价值观，主动服务民生需求，勇于承担社会责任，就必然为社会所认同、所尊重。
行业文化建设立体推进
近年来，保险从业人员社会地位不高、消费者谈“保”色变等问题随着行业发展日益明显。行业文化作为行业的文化软实力日益成为制约保险行业快速发展重要的短板，行业文化建设刻不容缓。
首先，从机构本质上来看，各保险公司从性质上是盈利性金融企业，首要目标是向消费者提供高质量的金融保险服务和产品、获得企业经营利润。因为其行业的分散性、竞争性，产品服务的同质性，往往会造成相互恶意竞争、销售误导而损害行业整体形象。
其次，从行业文化建设周期看，行业文化建设属于长期工程，基于对行业深刻认识和根植于行业长期发展需要，在提升行业形象、增强行业软实力、促进行业发展等方面将产生深远影响。
再次，从文化建设的特性来看，行业文化、行业形象是一个自上而下再自下而上的系统工程。只有从上层构建好行业的外部环境，才能从基层上改进保险从业人员的销售服务理念和行为。只有从基层改进保险从业人员的销售和服务，在群众中树立良好的口碑，才是建立良好行业文化和行业形象的根本目的。
行业文化建设是一项整体性、系统性、长期性工程，只有对行业资源充分实施整合，优化资源配置，借助多方力量齐抓共建，才能实现效果的最大化。监管部门、保险行业协会、各保险公司作为保险行业的三大主体，在行业文化建设中应相互协调、相互促进。保险监管部门在行业文化建设中起着中流砥柱的作用，责无旁贷，行业监管部门在行业文化建设中应发挥重要引领、监督、指导、推动作用，行业组织履行、协调、督促、调研职能，保险公司作为行业文化建设主体，需要规划管理、身体力行，完善机制，促进行业文化建设不断深入。
行业文化建设核心理念
1.保护消费者的权益
保险机构在销售和服务中经常存在销售误导和惜赔的情况，消费者的权益不能得到保护，在消费者中造成了不好的口碑，直接破坏了行业形象。
保险行业作为现代金融业，保险产品和服务是无形的，具有高度专业型，保险服务的提供者和保险消费者之间存在着信息不对称。另外，在激励的市场竞争中，保险机构基于企业自身利益考量，自觉不自觉存在着销售误导和惜赔问题，甚至在保险产品设计中存在侵害消费者利益条款，保险行业文化建设要在维护行业长远利益的消费者权益保护方面更加重视。
市场经济的应有之意是消费者至上。保险机构要从自身生存的层次关注消费者权益保护。在充分竞争的市场经济条件下，任何一家保险机构要想持续生存，必须秉承“消费者至上”的理念，时刻把消费者当成衣食父母，为其提供舒适、满意的服务，才能拥有一批忠诚的客户，打造百年老店。否则，消费者权益无保障，保险机构的生存当然成问题或不可持续。可以说维护消费者权益就是维护行业长远利益，也是提升行业形象应有之义，这是市场经济条件下保险机构的黄金生存法则，也是行业文化建设的核心问题。
2.承担社会责任
现代企业文化中，企业除了为投资者创造丰厚的利润、为员工提供工作岗位和发展机会、为消费者提供优质服务，还应积极主动承担社会责任。我国保险行业长期只注重自身生存和经营，而缺乏对社会责任的关怀，这是行业形象行业文化缺失的根本原因。
保险行业文化建设要高度关注企业的社会责任。对社会负责也就是对消费者负责，更是对本企业和本行业负责。近年来，国家多次强调要让大众有尊严，让大众幸福，构建和谐社会。大众都是消费者，绝大多数人已经或者即将成为保险消费者，消费者权益无保障，何来大众尊严、大众幸福？一个消费者权益无保障的社会，何来企业发展保障，发展也就成为无本之木无源之水？所以，保险机构要从更高的层次来认识、关注和履行一个企业、行业社会责任。
行业文化建设三大目标
保险业的核心价值在于：坚持“诚信”，坚持“风险管理”，坚持“社会理财”。保险行业目前存在的核心问题主要是保险文化缺乏导致的行业形象缺失。保险监管部门要从三方面促进、引导保险行业、企业改善形象，提升形象，构建良好的内外部环境，促进行业文化建设，促进行业可持续发展。
一是以诚信树立形象。诚信文化是保险业赖以生存发展的基础。无论是销售时的误导欺诈，还是理赔时的推赔惜赔，都会引发保险消费者对保险业的不良印象和埋怨情绪，甚至到处传播引发信任危机。诚信应该作为保险行业文化建设的核心内容。
在治理车险理赔难方面，一是制定全省车险查勘定损人员管理办法，实行车险查勘定损人员考试持证上岗制度，建立全行业共享查勘定损人员信息系统和诚信记录；二是进一步推行车险理赔报案现场测评，完善理赔服务质量评价体系，将测评结果及车险理赔结案率、结案周期每季度对外公布；三是拓展车险信息平台功能，开通理赔进程、理赔结果行业查询功能向社会开放；四是通过行业自律，规定各公司查勘理赔定损人力、设施与保费规模合理匹配，从制度层面保证各公司基本的理赔人力物力需要，确保理赔质量和时效。
在治理销售误导方面，一是把好销售人员管理第一关，按照保险从业人员管理规定，在资格考试、人员流动、销售行为、诚信记录等方面进行系列管理；二是巩固和完善营销员诚信信息系统，建设保险公司、保险专业中介机构高管人员、保险从业人员、投保人信用信息系统；三是落实保监局关于产寿险投保提示、服务承诺、电话回访等制度，从源头上减少销售误导发生和发生后能及时发现和处理；四是实现惩戒制度，按照保险代理人不良信用管理办法，对销售误导产生严重后果失信人员进行惩戒。
二是以规范挽回形象。合规文化没有渗透到公司企业文化中，合规的激励约束机制不健全，产生恶性竞争、互相诋毁，严重影响行业形象。因此，必须在全行业倡导规范经营、遵纪守法的理念，通过行业严格自律，把规范经营作为企业和个人诚信与否的商业道德标准，遵守行规行约，挽回社会不良影响。
三是以责任提高形象。保险业作为负债性经营行业，具有广泛社会性特点，企业经营活动与国家、社会及人民群众的利益紧密联系在一起。保险业社会形象好不好，主要决定于保险公司自身行为。
行业文化建设社会互动
重视社会各界对保险业关注度增强的积极意义，深化行业文化建设工作与社会的互动。保险行业发展离不开社会支持，保险行业文化建设离不开社会参与，行业提升服务离不开社会监督。
保险行业文化建设要主动融入社会，而保险行业文化建设的成果融入社会需要通过现代传播媒介平台以及其他行业组织的深度合作，将行业文化建设的努力转化为大众对保险行业的认同。我们要适应现代传播特点以及行业自身的特点，利用传播和其他平台的力量将我们的工作文化软性输出，用大众容易接受的形式在潜移默化中取得大众的共鸣，获得大众对于保险业的认同。
一是提高公众对保险功能的认知。现代保险不仅具有经济补偿功能和资金融通功能，而且具有社会管理功能。我们要通过各种形式、渠道向公众宣传保险功能与作用，宣传较大赔案，淡化商业色彩，着重保障和社会管理功能。
二是提高公众对保险产品的认可。继续做好大众平面媒体的保险知识、保险特色产品宣传专栏，扩大保险知识普及介质，形成电视、网络、报纸全方位的宣传阵地。
三是提高公众对保险人的认同。通过新闻媒体联谊会、行业性大型宣传、我们深入保险一线采风等方式宣扬行业诚信典型，宣传理赔典型案例、诚信服务先进事迹，优秀从业人员的一言一行，保险公司履行社会责任典型事例等等。
慧择提示：保险行业发展离不开社会支持，保险行业文化建设离不开社会参与，行业提升服务离不开社会监督。建设适应中国特色的保险文化及其核心价值体系，是保险行业当前及其今后的重要战略任务之一。
行业文化建设立体推进
近年来，保险从业人员社会地位不高、消费者谈“保”色变等问题随着行业发展日益明显。行业文化作为行业的文化软实力日益成为制约保险行业快速发展重要的短板，行业文化建设刻不容缓。
首先，从机构本质上来看，各保险公司从性质上是盈利性金融企业，首要目标是向消费者提供高质量的金融保险服务和产品、获得企业经营利润。因为其行业的分散性、竞争性，产品服务的同质性，往往会造成相互恶意竞争、销售误导而损害行业整体形象。
其次，从行业文化建设周期看，行业文化建设属于长期工程，基于对行业深刻认识和根植于行业长期发展需要，在提升行业形象、增强行业软实力、促进行业发展等方面将产生深远影响。
再次，从文化建设的特性来看，行业文化、行业形象是一个自上而下再自下而上的系统工程。只有从上层构建好行业的外部环境，才能从基层上改进保险从业人员的销售服务理念和行为。只有从基层改进保险从业人员的销售和服务，在群众中树立良好的口碑，才是建立良好行业文化和行业形象的根本目的。
行业文化建设是一项整体性、系统性、长期性工程，只有对行业资源充分实施整合，优化资源配置，借助多方力量齐抓共建，才能实现效果的最大化。监管部门、保险行业协会、各保险公司作为保险行业的三大主体，在行业文化建设中应相互协调、相互促进。保险监管部门在行业文化建设中起着中流砥柱的作用，责无旁贷，行业监管部门在行业文化建设中应发挥重要引领、监督、指导、推动作用，行业组织履行、协调、督促、调研职能，保险公司作为行业文化建设主体，需要规划管理、身体力行，完善机制，促进行业文化建设不断深入。
行业文化建设核心理念
1.保护消费者的权益
保险机构在销售和服务中经常存在销售误导和惜赔的情况，消费者的权益不能得到保护，在消费者中造成了不好的口碑，直接破坏了行业形象。
保险行业作为现代金融业，保险产品和服务是无形的，具有高度专业型，保险服务的提供者和保险消费者之间存在着信息不对称。另外，在激励的市场竞争中，保险机构基于企业自身利益考量，自觉不自觉存在着销售误导和惜赔问题，甚至在保险产品设计中存在侵害消费者利益条款，保险行业文化建设要在维护行业长远利益的消费者权益保护方面更加重视。
市场经济的应有之意是消费者至上。保险机构要从自身生存的层次关注消费者权益保护。在充分竞争的市场经济条件下，任何一家保险机构要想持续生存，必须秉承“消费者至上”的理念，时刻把消费者当成衣食父母，为其提供舒适、满意的服务，才能拥有一批忠诚的客户，打造百年老店。否则，消费者权益无保障，保险机构的生存当然成问题或不可持续。可以说维护消费者权益就是维护行业长远利益，也是提升行业形象应有之义，这是市场经济条件下保险机构的黄金生存法则，也是行业文化建设的核心问题。
2.承担社会责任
现代企业文化中，企业除了为投资者创造丰厚的利润、为员工提供工作岗位和发展机会、为消费者提供优质服务，还应积极主动承担社会责任。我国保险行业长期只注重自身生存和经营，而缺乏对社会责任的关怀，这是行业形象行业文化缺失的根本原因。
保险行业文化建设要高度关注企业的社会责任。对社会负责也就是对消费者负责，更是对本企业和本行业负责。近年来，国家多次强调要让大众有尊严，让大众幸福，构建和谐社会。大众都是消费者，绝大多数人已经或者即将成为保险消费者，消费者权益无保障，何来大众尊严、大众幸福？一个消费者权益无保障的社会，何来企业发展保障，发展也就成为无本之木无源之水？所以，保险机构要从更高的层次来认识、关注和履行一个企业、行业社会责任。
行业文化建设三大目标
保险业的核心价值在于：坚持“诚信”，坚持“风险管理”，坚持“社会理财”。保险行业目前存在的核心问题主要是保险文化缺乏导致的行业形象缺失。保险监管部门要从三方面促进、引导保险行业、企业改善形象，提升形象，构建良好的内外部环境，促进行业文化建设，促进行业可持续发展。
一是以诚信树立形象。诚信文化是保险业赖以生存发展的基础。无论是销售时的误导欺诈，还是理赔时的推赔惜赔，都会引发保险消费者对保险业的不良印象和埋怨情绪，甚至到处传播引发信任危机。诚信应该作为保险行业文化建设的核心内容。
在治理车险理赔难方面，一是制定全省车险查勘定损人员管理办法，实行车险查勘定损人员考试持证上岗制度，建立全行业共享查勘定损人员信息系统和诚信记录；二是进一步推行车险理赔报案现场测评，完善理赔服务质量评价体系，将测评结果及车险理赔结案率、结案周期每季度对外公布；三是拓展车险信息平台功能，开通理赔进程、理赔结果行业查询功能向社会开放；四是通过行业自律，规定各公司查勘理赔定损人力、设施与保费规模合理匹配，从制度层面保证各公司基本的理赔人力物力需要，确保理赔质量和时效。
在治理销售误导方面，一是把好销售人员管理第一关，按照保险从业人员管理规定，在资格考试、人员流动、销售行为、诚信记录等方面进行系列管理；二是巩固和完善营销员诚信信息系统，建设保险公司、保险专业中介机构高管人员、保险从业人员、投保人信用信息系统；三是落实保监局关于产寿险投保提示、服务承诺、电话回访等制度，从源头上减少销售误导发生和发生后能及时发现和处理；四是实现惩戒制度，按照保险代理人不良信用管理办法，对销售误导产生严重后果失信人员进行惩戒。
二是以规范挽回形象。合规文化没有渗透到公司企业文化中，合规的激励约束机制不健全，产生恶性竞争、互相诋毁，严重影响行业形象。因此，必须在全行业倡导规范经营、遵纪守法的理念，通过行业严格自律，把规范经营作为企业和个人诚信与否的商业道德标准，遵守行规行约，挽回社会不良影响。
三是以责任提高形象。保险业作为负债性经营行业，具有广泛社会性特点，企业经营活动与国家、社会及人民群众的利益紧密联系在一起。保险业社会形象好不好，主要决定于保险公司自身行为。
行业文化建设社会互动
重视社会各界对保险业关注度增强的积极意义，深化行业文化建设工作与社会的互动。保险行业发展离不开社会支持，保险行业文化建设离不开社会参与，行业提升服务离不开社会监督。
保险行业文化建设要主动融入社会，而保险行业文化建设的成果融入社会需要通过现代传播媒介平台以及其他行业组织的深度合作，将行业文化建设的努力转化为大众对保险行业的认同。我们要适应现代传播特点以及行业自身的特点，利用传播和其他平台的力量将我们的工作文化软性输出，用大众容易接受的形式在潜移默化中取得大众的共鸣，获得大众对于保险业的认同。
一是提高公众对保险功能的认知。现代保险不仅具有经济补偿功能和资金融通功能，而且具有社会管理功能。我们要通过各种形式、渠道向公众宣传保险功能与作用，宣传较大赔案，淡化商业色彩，着重保障和社会管理功能。
二是提高公众对保险产品的认可。继续做好大众平面媒体的保险知识、保险特色产品宣传专栏，扩大保险知识普及介质，形成电视、网络、报纸全方位的宣传阵地。
三是提高公众对保险人的认同。通过新闻媒体联谊会、行业性大型宣传、我们深入保险一线采风等方式宣扬行业诚信典型，宣传理赔典型案例、诚信服务先进事迹，优秀从业人员的一言一行，保险公司履行社会责任典型事例等等。
慧择提示：保险行业发展离不开社会支持，保险行业文化建设离不开社会参与，行业提升服务离不开社会监督。建设适应中国特色的保险文化及其核心价值体系，是保险行业当前及其今后的重要战略任务之一。
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