严控创新型险种风险 监管多措施完善新业态规则

　　2018年保险业将持续加强销售误导和理赔难治理工作，针对互联网销售渠道投诉集中快速增长、创新型险种投诉呈现突发高发等新问题新特点，将进一步压实保险公司主体责任，并完善新型业态监管规则。

　　互联网渠道投诉集中快速增长

　　2017年，保险消费投诉数量增长平稳，且涉嫌违法违规投诉情况有所改善。然而，随着科技手段应用不断深入，来自互联网保险等新兴业态投诉快速增长，保险消费者权益保护工作面临新挑战。

　　2017年，监管机构共接收保险业互联网销售渠道投诉4303件，较2016年同期增长52.64%，互联网渠道的投诉呈现出集中度较高的特点。

　　一是集中于少数保险公司。以财险公司为例，涉及互联网销售渠道投诉的财险公司共计44家，前5位保险公司投诉量之和占比达66.45%。二是集中于大型网络电商平台。除保险公司自营网络销售平台外，共接收涉及127个互联网销售网站和电商平台的3821件投诉，其中淘宝网、微信、去哪儿网等5个大型互联网平台的投诉占比达49.28%。

　　在业内人士看来，互联网销售渠道投诉量快速增长有其内在原因。一是销售方式与充分保护消费者合法权益存在不适应。通过互联网渠道销售保险与传统保险业务不同，不能面对面向消费者说明保险产品的关键内容，大多采用“勾选阅读”等方式向消费者解释说明保险条款、保险责任等内容，造成消费者忽视或误解影响其投保的重要信息，后期理赔时容易发生矛盾纠纷。

　　二是服务配套与业务发展速度不匹配。部分专业互联网保险公司在业务高速发展、大量拓展新业务的同时，没有足够的实体服务网点、人员与之匹配，存在办理保险相关手续繁琐、时效较长、沟通不畅等问题；部分第三方互联网平台数据系统建设滞后，与保险公司业务系统未能实时对接，造成消费者投保后不能查询保单、无法及时享受保险服务等问题。

　　三是部分大型互联网平台保险经营不规范。部分大型互联网平台利用资本、信息、客户资源等优势，在与保险公司的合作中处于强势地位，保险公司难以对其销售行为进行有效管控，引发投诉。

　　创新险种投诉呈突发高发特点

　　随着金融业务创新和保险业快速发展，针对创新型险种的投诉逐渐增多。

　　例如，部分保险公司针对互联网金融平台理财业务开发了信用保证保险产品，由于风控制度缺失、流于形式等原因，造成集中理赔兑付风险，进而引发消费投诉；多家保险公司针对网络用户开发短期健康险业务，关于此类险种的投诉较2016年同期大幅增长。

　　业内人士在剖析这一新问题时，总结了两大原因。一是受众面广、传播快。此类险种大多依托互联网进行销售，面向群体广泛，纠纷问题传播速度迅速，容易造成同一类或某一特定产品投诉短时间集中发生的情况。

　　二是部分产品开发不严谨。创新型产品大多与网络购物和旅游出行等消费场景相关，以大量获客作为经营目的，部分保险公司为追求爆款、吸引眼球，产品设计开发的科学性和严密性等方面存在欠缺，易引发保险消费纠纷。

　　压实保险公司主体责任

　　针对这些新问题，今年监管部门将多措并举，压实保险公司主体责任，强化外部监管。同时，加强消费者教育与风险提示，形成内外合力。

　　首先，推动落实保险销售行为可回溯制度，从源头上防范和减少销售误导；加大对销售违规行为的现场检查和处罚力度，严查虚假宣传、不如实告知、隐瞒重要保单信息等误导问题，对相关违法违规问题从严从重处罚。

　　其次，有针对性地开展督导检查，重点检查保险公司理赔制度流程的执行情况，对理赔投诉较多、消费者反映强烈的公司进行问责，查处理赔过程中的违规行为。

　　为压实主体责任，监管部门将强化督促消保制度落实执行，加强对重点保险公司投诉处理制度建设和执行情况的监督检查，避免保险公司建章立制和制度落实“两张皮”。同时，加强投诉处理考核评价，针对投诉考评成绩较差的保险公司采取集中或分别监管谈话，督促改进投诉处理工作。

　　此外，完善新型业态监管规则。探索在《互联网保险业务管理暂行办法》基础上，修订完善互联网保险监管规则，进一步明确互联网保险产品开发、宣传销售、信息披露和风险提示等方面的监管要求。