保险可回溯让买的更放心 卖的更安心

　　保险可回溯制度的出台，有效补齐了此前保险行业监管制度的短板，强化了保险公司、保险中介机构保护保险消费者合法权益的主体责任和管理责任。

　　从今年11月1日起，保监会要求人身险公司的重点业务领域执行“双录”制度，即通过对保险销售过程现场的录音、录像，以便于随时检查抽查，并在发生纠纷时进行可回溯管理。

　　“保险销售行为可回溯管理制度的实施，充分体现了保险行业对消费者的保护在不断升级。”中国社会科学院金融研究所所长助理、保险研究室主任郭金龙在接受法治周末记者采访时表示，这一制度在保障消费者权益的同时，也进一步规范了保险行业的销售行为，有利于整体行业的良性发展。

　　“双录”助力消费者维权

　　在卢新的书包里，装着一份名为《中国保监会关于落实〈保险销售行为可回溯管理暂行办法〉有关事项的通知》(以下简称《通知》)的复印件，在去见客户的路上，他会拿出来翻看下这份通知附件中关于保险销售行为现场同步录音录像用语示例的内容。

　　这部于10月31日由保监会发布的《通知》，明确了保险销售过程现场录音录像的有关要求，并着重强调了保险公司、保险中介机构对消费者的提示义务。

　　在郭金龙看来，在“双录”的可回溯新规实施前夜，保监会再次发布文件对其规范，足见监管层对这一新规的重视程度。

　　保险销售行为可回溯，是指保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程中的关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认，在业内也被称为“双录”。

　　今年7月，在保监会对保险公司、保险中介机构下发的《保险销售行为可回溯管理暂行办法》(以下简称《办法》)中，首次提出了要建立可回溯制度。

　　根据《办法》规定，保险公司、保险中介机构开展电话销售业务的，应实施全险种全过程录音；开展互联网保险业务的，应依照互联网保险业务监管的有关规定开展可回溯管理；保险公司通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品的(包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备销售的)，需要对关键环节进行录音录像；通过其他销售渠道，向60周岁(含)以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品，或销售投资连结保险产品，应对关键环节进行录音录像。

　　对此，保监会保险消费者权益保护局副局长罗青表示，电销、网销以及银邮类的兼业代理机构都属于老百姓反映比较强烈的渠道，特别是60岁以上的人群，销售误导相对来说发生比较集中，因此，选择在这几个领域率先开展了可回溯管理制度。

　　“一旦发生纠纷，公司如果没有作出可回溯的过程，保单是不符合监管规定的，消费者可以来投诉，或作出对消费者有利的监管措施。”罗青说。

　　郭金龙此前曾了解过一些涉及保险领域的纠纷，消费者多投诉保险销售员在销售过程中存在夸大产品收益或未告知提前退保损失等问题。但由于保险领域一直没有进行“双录”，销售人员与消费者的沟通过程中难以留存任何实质性证据，而最终保单是经由消费者签字确认生效的，因此，不少纠纷都存在消费者因证据不足而维权难的问题。

　　“实行"双录"制度最根本的意义就是进一步保障了消费者的权益。”郭金龙指出，通过录音、录像，完整清晰地记录下客户购买保险的过程，有没有误导，有没有把风险提前讲明确，通过录音录像的过程可以提高公众的知情权，实现产品销售的透明公开，切实规范销售行为，在日后出现纠纷时，也可以有证可循，清楚地追本溯源，明晰各方责任，助力消费者维权。

　　买的放心 卖的安心

　　事实上，早在此次保险领域提出“双录”制度前，在银行和证券等领域，已经开始实行了“双录”制度。

　　以银行业为例，2015年6月26日，银监会发布的《中国银监会办公厅关于加强银行业金融机构内控管理有效防范柜面业务操作风险的通知》第十一条就明确提出要加强录音录像监控。

　　通知要求，银行业金融机构应在营业网点现金区实施同步录音录像，录像资料回放应清晰辨别银行员工和客户的面部特征，显示业务办理全过程；录音资料应完整、清晰记录业务办理过程中双方的交流过程，清晰可辨地记录业务或产品介绍、相关风险和关键信息提示、客户确认和反馈等重点环节。

　　保险领域此前也有尝试。比如2016年1月1日，保险“双录”曾在辽宁省的大连地区进行试点；2016年12月7日，互联网保险第三方平台慧择网推出的“可追溯的星服务”，也向用户公开了电话语音记录和在线交互记录。

　　与此前试点不同，此次从11月1日起开始正式实施的可回溯管理制度则“硬性”要求了全国所有符合条件的保险销售行为都要严格遵守“双录”的规定。

　　对于这项新规，消费者和业内人士普遍叫好，称其“买的放心，卖的安心”。

　　自从两年前丈夫突发一场大病后，王蕊就开始重视起购买保险，但相比于一些收益相对固定的诸如儿童教育金这类带有理财性质的保险产品，王蕊最担心的就是像大病和意外这类人身保障类保险的赔付问题。

　　尤其是像他丈夫这种此前曾得过重病的投保人，在投保条件、险种等方面更为复杂，尽管有保险销售向她保证不会有任何问题，她依然不敢轻易购买，“最怕的就是销售给我承诺的和最后合同上写的不一样”。

　　不过，王蕊觉得，销售过程中如果有录音录像，销售在介绍产品、明示风险时就会更谨慎、更准确，不会为了促单而盲目承诺，投保人更放心，这其实有助于保险产品销量的上涨。

　　作为保险代理人，卢新起初还有些担心“双录”的做法会招致一些客户的反感，毕竟这涉及到用户隐私，但从新政实施后签的两单来看，客户对此还是很支持的。

　　对于销售中夸大宣传或误导消费这类行为，卢新坦言确实存在。

　　比如，有的销售员会假借“这款性价比较高的产品将停售，新品将提价”等说法来诱导消费者尽快购买。

　　也有的会把分红险、万能险、年金类保险依照条款应定期给付给投保人的“生存金”混淆解释为额外红利。

　　还有的为了将保单卖出去，在推销一款保险产品时，往往将产品的高收益作为介绍重点，但对于保单风险、保险人权利义务却告知甚少，尤其是故意规避告知客户有在收到保险合同后10天内可申请撤消的犹豫期的权利。

　　“双录”制度要求保险销售在产品介绍、风险提示、投保人权利义务等环节时必须实施现场同步录音录像，且一次性录制完成，不得拼接，卢新认为，这能极大改善保险圈内的销售乱象。

　　实际工作中，一些销售人员为了拉拢客户，会违规向客户承诺选择将自己所得的一部分佣金返还给投保人。卢新认为，虽然录音录像多是在关键操作环节，但更加规范透明的销售过程也能在一定程度上减少返佣金这类恶意竞争的行为发生。

　　抓落实，强监管是关键

　　为保护客户的信息安全，可回溯管理制度明确保险公司省级以上机构、银行类保险兼业代理机构负责视听资料的保存，保险公司其他分支机构、保险专业中介机构、非银行类保险兼业代理机构以及保险销售从业人员不得擅自保存视听资料。

　　除了规定对录音录像等视听资料内容不得外泄和擅自复制外，还要求保险公司等应制定视听资料管理办法，明确管理责任，规范调阅程序。并强调视听资料保管期限自保险合同终止之日起计算，保险期间在1年以下的不得少于5年，保险期间超过1年的不得少于10年。如遇消费者投诉、法律诉讼等纠纷，还应至少保存至纠纷结束后两年。

　　根据规定，可回溯管理制度实行内外部监管，如果没有按照规定进行可回溯管理，保险公司内部要依照内控制度进行追责；监管部门通过日常投诉处理进行专项检查，如果在检查中间发现保险公司存在没有落实可回溯管理相应的管理要求，或是存在侵害消费者合法行为，将在检查中间责令保险公司立即停业整改等。

　　事实上，近年来，保监会保护消费者合法权益的行为并未只停留在纸面上。除了相继发布《人身保险公司销售误导责任追究指导意见》《保险消费投诉处理管理办法》《关于进一步加强人身保险销售管理工作的通知》等文件外，也在全国开展“亮剑行动”，派出925个检查组、2871人次，检查923家保险分支机构和银行类兼业代理机构。截至目前，共处罚保险机构157家、罚款2540.7万元，处罚个人254名，罚款827.65万元。

　　“制度不断完善、监管力度不断强化，是我国保险行业未来发展的必然趋势。”郭金龙预测，可回溯制度今后也可能会逐步扩大到所有保险销售领域中。

　　可回溯制度的出台，有效补齐了此前保险行业监管制度的短板，强化了保险公司、保险中介机构保护保险消费者合法权益的主体责任和管理责任。不过，后续的监管力度是确保执行的关键。