太平洋车险定制服务启示录

　　作为财险“老三家”的中国太保，早在5年前便所探索车险改革。5年来，随着产品的不断改进、落地，中国太保所打造的车险定制化、差异化专属“金钥匙”服务，或已为行业打造出一个转型可行性模板。

　　车险改革“得客户者得天下”，太保5年精准细分瞄准优质客户
　　五年前，走在行业前沿的太保，最先嗅到转型紧迫感。
　　早在2011年，太保便开始谋求转型。放弃“冲规模”，要做“技巧派”，创新找寻车险发展突破口。据了解，当年，太保集团开展了“走基层、访客户、优服务、促转型”专题活动，并明确全司八项重点整改事项，针对车险理赔难，提出对车险优质客户提供差异化服务。
　　当然，之一举措直击车险痛点，获客及提升客户黏性。太保此举，首先，是将客户细分化，其次，提供定制化、差异化服务。谋定而后动，2013年，太保产险理赔条线完成“金钥匙”服务设计、试点，并在苏州、宁波、广东(广州)等三家分公司开展试点。产品不断升级完善，是太保前行路上探索脚步。2013年8月，太保产险上海分公司尝试推广“金钥匙”服务。
　　随后，长达两年的落地期里，从“默默无闻”到“口碑获客”，太保“金钥匙”服务不断提升，并成为行业一只创新突出的车险“尖兵”。

　　成功提升客户黏性，太保“金钥匙”四维度苦炼内功
　　目标精准定位优质客户之后，如何增强客户黏性，太保四维度发力。
　　首先，针对诟病已久的“理赔难”、“理赔慢”痛点，太保“金钥匙”在流程上做减法，理赔流程4步变1步，客户出险报案后及时同客户取得联系，太保“金钥匙”工作人员上门办理接车手续，客户只需提交钥匙，完成车辆修复并送车上门。高效、省时，让太保“金钥匙”获得客户青睐。
　　其次，专业贴心的服务，也成为太保“金钥匙”的一项亮点。据了解，“金钥匙”坚持四大原则：服务态度热情，服务体验顺畅;动作执行标准，操作流程规范;进度有反馈，质量有把关;赔款有跟踪，到账有告知。提供专业的高质量服务，太保“金钥匙”致力为客户提供最省心的理赔服务。
　　事实上，基于高质量、极省时、超专业、最省心的“金钥匙”服务，太保产险在转型探索上成绩显着。数据是最直观的解读，以太保产险上海分公司为例，2016年上半年，“金钥匙”服务团队共向7.8万多客户推介了“金钥匙”服务，线上月均服务客户超过1.3万人。“金钥匙”线下服务的客户总量近3个月呈直线上升之势，7月的服务总量是1月的2.7倍。
　　而这点，在2016年中国太保的年报中也有所体现，年报数据显示，“金钥匙”给客户带来良好体验的服务，从而使三年不出险客户同比增长了21.1% 达到 258 万。与此同时，中国太保根据女性客户的特征，提供了更懂女司机的服务供给。2016 年为 27 万女性客户实施了更换轮胎、道路救援等多项专属服务，推动女性车主客户数同比增长了 14.2% 达到 362 万。公司全流程打造“太好赔”服务品牌，通过移动互联的技术平台支持，为客户提供优质车险理赔服务。

　　定制化、差异化成潮流：太保先行，行业齐追赶
　　太保转型推出定制化、差异化“金钥匙”服务之后，似乎整个产险市场都开启了转型之风。
　　例如，2015年，安盛天平推出“中国好车主车险”，基于对市场需求把握，针对行车规范、驾驶技术和驾驶记录良好的车主，该产品将车损险的保险责任划定于机动车之间的互碰，节省大约50%的车损险保费。无独有偶，步入2017年，阳光产险发力“车联网”，实现对车险用户的差异化定价，将用户的驾驶行为和车况做动态化分析，为用户提供更有效、更贴心的保险保障
　　看来，随着商业车险改革的不断深化，加之私家车市场日益庞大，不同车主对车险“与众不同”的需求，手握产品定价权的产险公司，客户精细化分类、产品差异化定价，才是核心取胜之道。无疑，在这场创新定制化服务，优质目标客户群的争夺战中，像中国太保这样敢于先行转型、致力谋取创新的公司，将迎来更多发展机遇。

　　太保的突破，首先精准细分定为了优质客户。据了解，太保“金钥匙”对服务对象有严格要求：投保交强险和商业车损险两项险种以上，三年未出险客户及上年0-1次出险女性客户。