湖南出台车险承保理赔服务规范

【摘要】为规范湖南车险市场秩序，确保商车改革平稳有序推进，防范车险市场风险，保护保险消费者合法权益，湖南省制定了《湖南省保险行业机动车辆保险理赔服务规范(试行)》和《湖南省保险行业机动车辆保险承保服务规范(试行)》。

　　理赔服务规范对理赔服务时效作了详细规定，明确保险公司应当为消费者提供全天24小时全年365天无间断报案受理、理赔咨询、查勘定损服务；保险公司理赔查勘人员应当在接到调度指令后的5分钟内与报案人取得联系，告知自己的姓名和联系方式，核对报案信息，核实查勘地点，告知理赔流程和索赔须知；理赔时效严格按照《保险法》相关规定执行，车辆损失金额2000元以下的要求现场及时核定，客户理赔资料收集告知要求最长不超过3日，对不属于保险责任的案件要求核定之后3日内发出拒赔通知书，赔款要求在与客户达成赔偿协议之后，最长不超过3日内支付。理赔服务规范对理赔流程也作了明确规定，要求保险公司优化理赔服务、简化理赔流程，让理赔更简单、更便捷。理赔服务规范还要求保险公司与合作车辆维修厂，为客户车辆维修提供优惠价格和优质服务，不得出现抬高维修价格、以次充好等损害消费者利益的行为。

　　承保服务规范从规范保险公司服务行为入手，提升保险服务质量和水平，充分保障投保人、被保险人权益，保护其知情权、选择权、公平交易权；通过引导保险公司的理性竞争，防止恶性价格竞争导致偿付能力下降，充分保障被保险人的求偿权；通过规范保险公司、保险中介代理的销售行为，防止不履行如实告知义务或误导投保的行为；通过规范客户信息保护措施和电话销售服务标准，提升消费者满意度，增强社会公众对保险业的信任和信心；要求保险公司严格执行报保监会审批或备案的保险条款和费率，不得擅自变更保险条款、任意扩展或缩小保险责任；要求严格遵守法律和监管规定，不得给予或承诺给予投保人、被保险人保险合同约定之外的任何利益，如返还现金、赠送有价证券、实物礼品等，不得向业务单位输送不当利益及商业贿赂；要求严格执行手续费据实、跟单支付，遏制不计成本的价格恶性竞争，引导保险公司向规范服务标准和提升服务能力转型。

　　“两个规范”的出台，有利于促进保险公司规范经营行为、维护湖南车险市场秩序，有利于湖南保险业实现从非理性价格竞争向以客户为中心的服务升级竞争转型，有利于促进保险公司改进承保理赔服务、维护保险消费者合法权益，对深化湖南商业车险改革、实现湖南财产保险业持续健康发展，将起到强有力的推动作用。

　　慧择提示：湖南是全国商业车险条款费率管理制度改革第二批试点省份，自2016年1月1日启动商车改革以来，车险市场整体运行平稳。但为了规范车险理赔，湖南出台了车险承保理赔服务规范，维护消费者合法权益。