去年保险消费投诉量上升5.39%

【摘要】近年来，金融消费者们的维权意识日益增强，保险市场也不例外。近日，中国保监会公布了2016年保险投诉情况，与2015年相比，保险消费投诉量上升5.39%，帮助消费者维护经济利益总额达55961.79万元。

　　财产险：车险理赔纠纷占比逾八成
　　据保监会通报，2016年中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的有效投诉16552件，占有效投诉总量的52.00%。剔除撤诉件后的有效投诉10006件。
　　其中，财产险公司万张保单投诉量平均值为0.01件/万张，投诉量居前的公司有中原农险(2.21件/万张)、利宝保险(0.88件/万张)、鑫安车险(0.71件/万张)、中煤财险(0.65件/万张)、现代财险(0.64件/万张)。财产险公司亿元保费投诉量平均值则为1.08件/亿元。投诉量居前的公司史带财险(19.69件/亿元)、众安在线 (13.94件/亿元)、鑫安车险(5.59件/亿元)、中煤财险(4.21件/亿元)、利宝保险(4.15件/亿元)。
　　在消费者投诉事项涉及财产险的16403个投诉中，保险公司合同纠纷类投诉15965个，涉嫌违法违规类投诉382个；保险中介合同纠纷类投诉51个，涉嫌违法违规类投诉5个。
　　具体来看，保险公司合同纠纷类投诉占比97.33%，投诉较多仍然是理赔纠纷，理赔/给付纠纷12077个，占合同纠纷投诉总量的75.65%，其中，车险理赔纠纷10160个，占理赔纠纷的84.13%。公司依据合同条款做出拒赔或免赔决定，但消费者不接受；双方就维修方案、配件价格及工时价格产生争议；理赔时效过长、理赔材料繁琐、消费者感受差等成为投诉问题的主要表现。
　　此外，承保纠纷2412个，占比15.11%，主要反映为保费计算争议、未经同意承保、未经同意扣取保费、保险责任告知说明不充分、保单或发票送达不及时以及电销扰民等问题。
　　而从销售渠道看，投诉较多的涉及个人代理4313件，电话销售2525件，主要销售车险、企财险等传统险种。网销渠道1721件，涉及退货运费险、航班延误险、旅行意外险及各类短期新型产品，双方因出险情况是否属于保险责任产生争议，消费者因被拒赔而投诉网站销售未充分披露保险重要信息。

　　人身险：销售误导情况仍存在
　　另一方面，在人身险公司中，中国保监会机关和各保监局收到相关有效投诉15185件，占有效投诉总量的47.71%。剔除撤诉件后的有效投诉9416件。
　　其中，人身险公司万张保单投诉量平均值为0.12件/万张。投诉量居前的公司有汇丰人寿(2.14件/万张)、华汇人寿(1.45件/万张)、新光海航(1.38件/万张)、复星保德信(0.89件/万张)、中银三星 (0.71件/万张)。 人身险公司亿元保费投诉量平均值则为0.43件/亿元。投诉量居前的公司有昆仑健康(4.79件/亿元)、新光海航(2.77件/亿元)、复星保德信(1.72件/亿元)、弘康人寿 (1.43件/亿元)、北大方正(0.91件/亿元)。
　　在消费者投诉事项涉及人身险的16039个投诉中，保险公司合同纠纷类投诉13686个，涉嫌违法违规类投诉2314个；保险中介合同纠纷类投诉24个，涉嫌违法违规类投诉15个。
　　从投诉事项类型看，保险公司合同纠纷类投诉中，承保纠纷5651个，占比41.29%，主要反映销售人员对条款讲解不清、未尽告知说明义务、对方明确拒绝仍拨打电话等问题。理赔/给付纠纷4230个，占比30.91%，主要涉及疾病险、医疗险和意外险责任纠纷，消费者对保险公司以观察期出险、带病投保、不属于理赔范围、疾病或伤残等级未达到赔付条件等理由拒赔有争议。退保纠纷1943个，占比14.20%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议。
　　在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规2068个，占违法违规投诉总量的89.37%，其中涉嫌欺诈误导2015个，主要表现在承诺高收益或不如实告知收益情况、以银行理财、存款、基金等其他金融产品名义宣传销售保险产品、诱导投保人不如实告知健康状况、不如实回答回访问题、代客户签字、代抄写风险提示语、以保单升级为由诱导消费者退保已有保单购买新保险等。
　　从销售渠道看，投诉较多的涉及个人代理7802件，占比48.64%；银邮渠道3389件，占比21.13%。从险种看，投诉较多是分红险5803件，占比36.18%；普通人寿保险4047件，占比25.23%；意外险2389件，占比14.89%。

　　慧择提示：2016年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量31831件，其中财险公司是16552件，人身险是15185件，从销售渠道来看，个人代理方面投诉案件较多。