从“理赔服务夜市”透视保险公司服务创新

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　　目前，人保财险南京分公司在行业内首推的“理赔服务夜市”，引起了市场的广泛关注。
　　保费有限额，服务无止境。“理赔服务夜市”作为区域市场个体公司提高服务能力的一个创新手段，其实也是保险业在社会管理创新的形势下一种创新之举。它既是保险业服务保障民生、促进和谐社会建设的需要，也是保险业创新服务手段、提升公司核心竞争力的需要，更是保险业尝试发展转型、走内涵式发展之路的需要。
　　客户、公司、行业三方
　　如何看“理赔服务夜市”
　　“保险公司开了理赔夜市服务，真给力！”这是忙碌了一天的都市白领李小姐在人保财险南京分公司服务大厅办理了理赔手续后的由衷感触。
　　一天，李小姐在上班途中一不小心，车门碰到了道路隔离栏，修理后一直没有时间去理赔。她是银行的大客户专员，白天需要维护大客户，工作非常忙。在她的印象当中，保险公司和银行都是一样的工作时间，朝九晚五，没想到前几天打电话一问，公司开了理赔夜市，服务时间延长到晚上九点半，周末一样可以办理理赔。这不，下班后，李小姐就悠闲地开着爱车来理赔了。
　　据人保财险南京分公司理赔部门负责人介绍，他们近期推出的“理赔服务夜市”将理赔服务的结束时间延长至晚上九点半，主要是为了方便白天工作繁忙的客户。目前主要办理不涉及人员伤亡的车辆事故案件的理赔手续，在晚上的服务中，公司对于不涉及人员伤亡的车辆事故10000元以下的案件，在事故责任和保险责任明确，单证齐全、真实的情况下，当场递交保险材料，即刻签发索赔单证接收回执，第二天白天就可以完成案件的制作并支付赔款，支付赔款速度进一步加快，最大限度地方便客户，适应客户的需要。
　　那么，从行业的角度怎么看呢？江苏保险行业协会秘书长濮阳坦言，开办保险夜市，服务广大客户，不失为保险公司在激烈市场竞争中的一种有效手段。理赔服务夜市作为一种新鲜事物，在人口相对集中的城市非常需要，对客户来说，也是件非常好的事情。但对于竞争对手来说，压力显而易见，很明显，服务手段越多、服务越便利的公司，肯定是客户购买保险的首要考虑因素。
　　社会管理创新
　　需要保险业有所作为
　　在今年5月底召开的的中共中央政治局会议上，“社会管理”这四个字被提到一个前所未有的高度。保监会主席吴定富在今年“两会”期间也表示，“十二五”期间保险业面临新的风险形势，正确认识和判断，对推动行业加快转变发展方式、充分发挥保险的风险管理功能、更好地服务经济社会建设，具有十分重要的意义。
　　由此可见，创新社会管理已经成为我国社会经济发展面临的新挑战和新任务。保险作为市场化的风险转移机制、社会互助机制和社会管理机制，在辅助社会管理、保障和改善民生方面具有独到优势，是推进社会管理创新、完善社会管理体系可资利用的有效金融工具。
　　保险业在加强社会建设、创新社会管理中的职能作用是通过提供切实的保险保障和保险服务来实现的。因此，怎样为更多的客户提供保险保障，在为客户提供了保险保障以后，又如何做好保险服务，通过保险服务使保险保障功能得以充分体现，从而最大限度地发挥保险对社会建设、创新社会管理中的职能作用，是摆在每个保险人面前的重大课题。
　　创新保险服务
　　需从三个方面着力
　　“创新是一家企业基业长青的关键，是企业生命的源泉。”美国著名管理学大师艾伦的这一精辟观点，不仅成为当今中国企业界的一个共识，也成为中国保险业健康有序发展的“良方”。保险业参与社会管理创新，发挥自身职能作用，需从以下几个方面着力。
　　一是在产品服务端，保险业要多开发一些贴近民生的保险新产品，不断提高保障能力。现阶段，我国民生的风险主要有两大类：一类是传统风险，如因台风、火灾等自然灾害、意外事故或生老病死等人生等必然现象导致的财产风险和人身风险等；另一类是因经济快速发展而加重或新出现的更为复杂的风险，如各种责任风险、信用风险、食品安全风险等。各市场主体的产品研发部门要重点关注这些领域，不断创新产品，开发出贴近市场、贴近民生的新产品。通过自身的创新行为，在改善民生、服务社会中发挥积极的作用。
　　二是在产品销售端，要大力推进电销和网销新模式，不断丰富服务客户的手段。进入“e”时代，保险销售模式的创新和转型势在必行。国内的人保、平安、太保公司纷纷发力电销和网销，就是看到了电销是降低车险成本的根本出路所在。一般来说，保险公司通过车商的费用高达20%-40%，通过代理公司的费用在25%以上，而电销可以控制在20%上下，可以大大降低产险公司的成本。在美国，2010年电销、网销的保费收入已占总保费收入的三成；而在我国，车险电销占此还不到6%。数据显示，平安车险电销2010年上半年增幅超过100%。一位平安高层人士曾信心十足地表示：“今年车险电销的增幅将大大超过去年。”今年上半年，占财险市场份额四成的人保财险电销车险保费收入同比增长300%以上，大有取代传统销售渠道的势头。
　　三是在售后服务端，要大力创新以人为本的个性化、标准化服务，不断满足客户的心理诉求。在开展服务创新过程中，要十分关注人的因素，要在服务中体现温馨与关爱。以保险服务对客户实施人性关怀，用服务感动客户。创新服务要注重贴近百姓、贴近民生、贴近客户，尽量实行面对面式的零距离服务，探索互动服务模式。立足客户关注点，不断提高服务的效率与质量，积极拓展行车提示、天气信息、节日问候、客户节、客户俱乐部等增值服务方式。更重要的是，要运用现代的科学技术手段，增加服务的科技含量，如有的财险公司为一线理赔查勘人员添置了GPS等新工具。总之，保险公司的服务人员要牢固树立以客户为中心的理念，想客户之所想，急客户之所急，把向客户提供优质服务落实为每一个员工的自觉行为。
　　客户的需求是无限的，保险服务改进是满足需求，保险服务创新是创造需求。正确认识与准确理解服务改进与服务创新的区别，从服务改进满足客户需求开始，找到市场上的供需契合点，逐渐过渡到服务创新创造客户需求，满足客户对于更高品质服务的种种需求。

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