保险消费投诉量呈上升态势

　　【摘要】保险消费者维权热线12378开通三年多以来，保险消费投诉量呈现上升的态势，保险销售过程以及售后服务问题相继公诸于众。昨日，中国保监会发布上半年保险消费投诉情况，数据显示，保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量1.2万件，首现个位数增长。

　　保监会昨日发布数据显示，保监会及各地保监局今年上半年共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉12919件，同比增长4.03%，反映有效投诉事项13251个，同比下降1.26%。据了解，在2012年4月底，12378投诉热线开通之后，投诉案件激增。统计显示，2012年投诉量为17365件，同比增长195.98%；2013年共21361件，同比增长32.78%；2014年有效投诉27902件，同比增长30.62%。与此相比，目前投诉总量增长出现明显下降。

　　从接收的1.3万个有效投诉事项来看，保险公司合同纠纷类投诉量超八成；中介机构违法违规类投诉最少，仅占0.18%；值得注意的是，今年上半年保险公司互联网保险业务发展迅速，但公司服务能力还不足，片面注重销售前端网络化，而后台运营管理仍固守传统思维，导致互联网保险“买得快、退得慢、投诉难”，与消费者预期存在较大差距。

　　在12919件有效投诉件中，上半年实际办结12492件，办结率达96.69%，帮助消费者维护经济利益总计19479.16万元。

　　慧择提示：从上半年投诉反映的主要问题看，财产险方面，消费者投诉事项涉及财产险的共有5797个。其中，保险公司合同纠纷类投诉5512个，涉嫌违法违规类投诉280个；保险中介合同纠纷类投诉5个。保监会人士表示，接收的13251个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉11024个，占投诉事项总量的83.19%。