银保监会通报上半年保险消费投诉情况

　　银保监会最新数据显示，今年上半年，银保监会及各保监局接到涉及保险公司的保险消费投诉47900件，同比下降0.72%。其中，保险合同纠纷投诉46896件，占投诉总量的97.90%，同比下降0.77%；涉嫌违法违规投诉1004件，占投诉总量的2.10%，同比增长1.83%。

　　在46896件保险合同纠纷投诉中，涉及财险公司25749件，占54.91%，同比增长4.45%；涉及人身险公司21147件，占45.09%，同比下降6.47%。

　　从投诉的绝对量来看，消费者投诉与保险公司保费规模基本成正比。财险公司合同纠纷投诉量居前10位的分别为人保财险5779件、平安财险3686件、国寿财险2537件、太平洋财险1694件、中华财险1245件、太平财险942件、阳光财险896件、大地财险791件、众安在线702件、泰康在线651件。在70家财险公司中，国寿财险增加621件，同比增长32.41%；安心财险增加609件，同比增长2030.00%；泰康在线增加566件，同比增长665.88%，投诉量增长较快。

　　人身保险公司合同纠纷投诉量居前10位的分别为中国人寿4443件、平安人寿2633件、新华人寿2047件、太平洋人寿1850件、泰康人寿1775件、人民人寿1111件、富德生命1080件、人民健康881件、华夏人寿601件、阳光人寿590件。在79家人身险公司中，人民健康增加697件，同比增长378.80%；华夏人寿增加240件，同比增长66.48%；天安人寿增加190件，同比增长112.43%，投诉量增长较快。

　　在1004件涉嫌违法违规投诉中，涉及财险公司196件，占19.52%，同比增长19.51%；涉及人身险公司808件，占80.48%，同比下降1.70%。其中，人保财险、阳光人寿投诉量增长较快，分别增加了14件、47件，增速为35%、90.38%。

　　从投诉的相对量来看，上半年，财险公司亿元保费投诉量平均值为4.31件/亿元，万张保单投诉量平均值为0.02件/万张。人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.34件/亿元，万张保单投诉量平均值为0.22件/万张，万人次投诉量平均值为0.05件/万人次。与去年同期相比，多数平均值出现下降。

　　在财产保险方面，投诉反映的焦点仍旧是车险理赔和退保纠纷。其中，车险理赔纠纷16484件，占理赔纠纷投诉的89.20%、占所有投诉的34.41%，主要反映定损金额过低、保险责任认定不合理、强制指定维修地点、理赔时效慢、理赔材料繁琐、理赔人员服务态度差等问题；车险退保纠纷1325件，占退保纠纷投诉的94.44%，主要反映商业车险退保条件争议，消费者对退保需扣除投保享受的优惠、需按比例收取手续费、需经过4S店同意才能退保等不认可。

　　另外，互联网保险投诉仍较为突出，主要反映销售页面未明确说明免责条款、拒赔理由不合理、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。投诉险种主要集中在退货运费险、手机碎屏险、航班延误险、账户安全险等。

　　在人身险方面，投诉集中反映分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。具体来看，分红型人寿保险销售纠纷4569件，占销售纠纷投诉的46.67%，主要反映承诺固定分红收益、隐瞒保险期间或缴费期间、隐瞒退保损失、与银行存款或理财产品做简单对比等问题。意外伤害保险理赔纠纷3073件，占理赔纠纷投诉的42.47%，消费者对伤残等级未达到赔付标准、意外事故不属于保险责任、职业类别不在理赔范围等拒赔理由不认可。健康保险理赔纠纷2820件，占理赔纠纷投诉的38.97%，消费者对投保时未如实告知病史、所患疾病不属于理赔范围、观察期出险等拒赔理由不认可。

　　理赔和销售环节，仍然是保险消费者投诉最为集中的环节。银保监会表示，上半年，保险消费投诉反映的主要问题为车险理赔纠纷、分红型人寿保险销售纠纷、意外伤害保险理赔纠纷和健康保险理赔纠纷等。