人身险、财产险投诉问题各不相同

　　【摘要】互联网保险业务在今年上半年发展迅速，但由于服务能力不足，使得互联网保险出现了“买的快、退的慢、投诉难”窘境。根据近期保监会发布的公告显示，上半年共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量12919件，同比上升4.03%。其中人身险是欺诈舞蹈问题突出，而财产险表现的是互联网保险投诉难。

　　人身险：欺诈误导问题突出
　　数据显示，消费者投诉事项涉及人身险的共有7454个。其中，保险公司合同纠纷类投诉5512个，涉嫌违法违规类投诉1906个；保险中介合同纠纷类投诉12个，涉嫌违法违规类投诉24个。
　　人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷2150个，占合同纠纷投诉总量的39.01%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议；承保纠纷1370个，占比24.85%，主要表现在销售人员没有完全履行告知义务、营销扰民等。
　　人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规1860个，占违法违规投诉总量的97.59%，其中涉嫌欺诈误导1556个，主要表现在夸大保险产品收益、错误解释保险条款、混淆保险与银行理财、储蓄概念，隐瞒免责条款、退保损失、利益不确定性、合同犹豫期等问题。

　　财产险：互联网保险投诉难
　　根据通报，消费者投诉事项涉及财产险的共有5797个。其中，保险公司合同纠纷类投诉5512个，涉嫌违法违规类投诉280个；保险中介合同纠纷类投诉5个。
　　财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷4311个，占合同纠纷投诉总量的78.21%，主要反映保险责任认定不合理、定损价格不合理、理赔手续繁琐、拖延理赔等问题；承保纠纷874个，占比15.86%，主要反映电销扰民、对费率浮动有异议等问题。
　　财产险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规154个，占违法违规投诉总量的55.00%，主要反映拒绝承保交强险、交强险搭售商业险、不严格执行经报备的条款费率、捆绑销售互联网保险产品等问题。
　　值得注意的是，今年上半年保险公司互联网保险业务发展迅速，但公司服务能力还不足，片面注重销售前端网络化，而后台运营管理仍固守传统思维，导致互联网保险“买的快、退的慢、投诉难”，与消费者预期存在较大差距。

　　慧择提示：关于人身险和财产险的投诉问题，未来的保险公司都应该加强内部管理，努力提高销售人员素质，严禁出现欺诈误导等问题。针对互联网保险投诉难的问题，未来保监会应该制定相应的政策维护消费者的合法权益，保险公司也应该努力为客户提供更加优质的服务。