广东将试行老年人投保录音录像制度

　　【摘要】近年来，广东省不断加大当地的保险工作力度，并不断推出各项举措，为投保人带来良好的保障。据调查得知，近日广东保监局规定，5月起60岁以上的老人买保险将录音录像。

　　媒体人今天从广东保监局获悉，广东地区（深圳除外）自5月1号起，将试行一年60岁以上客户投保录音录像制度，探索保护消费者权益的新方式。

　　广东保监局多措并举切实保护消费者权益。广东保监局今年成立保险消费者权益保护处，完成定人定岗定责和工作衔接，统筹推进保险消费者权益保护各项工作。

　　广东保监局指导广东省保险行业协会印发《人身险个人客户投保录音录像工作指引（试行）》，自2015 年5月1日起在投保人年龄超过60 周岁的客户中实行，探索从根本上解决销售误导问题。该制度明确除电话销售、网络销售外，年长客户在广东地区（不含深圳）投保一年期以上个人保险产品时，保险公司或保险中介代理机构销售人员应现场进行录音录像。为切实保护保险消费者合法权益、规范销售行为，协会制定了工作指引，对录音录像工作提出具体要求：一是要求录音录像应能客观记录保险产品销售重点内容，涵盖产品简介、资料出示、风险提示、客户填写和抄录、签字和反馈等方面。二是要求保险公司应按产品特性，合理设计录音录像中客户陈述标准话术，并按要求向省保险行业协会报备。标准话术至少包括客户已知悉保险产品类型和名称、产品特性、产品风险、客户权益等内容，以及法律和规章制度要求在销售时对客户说明和提示的内容。三是要求录音录像必须在客户填写投保单后、公司人工核保前完成，并作为核保的必要条件。同时，工作指引对保险公司、保险中介机构推进此项工作提出明确技术和保存要求，并明确相关机构和人员的保密职责。

　　完善投诉处理机制。制定保险公司投诉处理工作人员手册，细化投诉处理工作要求。近期，广东保监局要求辖内各保险机构对外公布总经理接待日工作计划。广东保监局官方网站每月公布省级保险公司总经理接待日计划，广东省保险行业协会、各地市保险行业协会官方网站将定期发布地市级以上保险机构总经理接待日安排。通过落实总经理接访，确保保险矛盾纠纷不升级、不越级，化解在当地、化解在基层，降低基层消费者投诉未得到及时处理而产生“信上不信下”、“信大不信小”的心理，提高消费者投诉处理效率，及时妥善处理消费者投诉。

　　另外，据了解，2015年一季度，广东保监局共接听各类投诉电话471个，来信投诉114件，网络投诉94件，接待来访群众48批次，总计727件。其中，投诉财产险公司300件，涉及23家财产险公司；投诉人身险公司356件，涉及29家人身险公司。一季度，广东保监局共开展8次现场检查，投入人力202人/天。共处罚机构7家次，责任人10人次。其中，警告5家机构、10人次，罚款共计65.5万元（其中机构53.5万元，个人12万元）。

　　慧择提示：根据以上内容得知，为了切实保护消费者的合法权益，广东保监局不断采取新举措，并建立老年人投保录音录像制度，还积极完善投诉处理机制。这一系列的举措有助于保障消费者的利益，也能推动保险工作的开展。