大数据下的保险消费

　　【摘要】大数据能反映很多问题，能够反映出企业的经营状况，也能够反映出保险的消费情况。据悉，今年3月，泰康人寿举办了消费者节日，由高管坐镇讲解保险、聆听诉求，用大数据解析保险知识，挖掘消费者的需求。

　　理赔流程长不长？银行保险保障性好不好？投连险赚不赚钱？抓住消费者广泛关注的热点话题，泰康人寿大胆求吐槽、求服务创新。今年3月，泰康人寿与1.3亿客户共度最“任性”的消费者节日，并把3月定为服务品质提升月。由高管坐镇讲解保险、聆听诉求，用大数据解析保险知识，泰康人寿通过一系列公益宣传活动挖掘消费者的需求，并将其转化为改进服务的发力点。

　　“3·15”是消费者的维权日，泰康人寿在这个日子倾听客户心声，将其变成了“沟通日”。泰康人寿35家分公司近400余家分支机构的负责人走出办公室与客户面对面互动。各级机构总经理及客服人员在全国各门店、广场、社区接待客户，现场发放《泰康人寿》、《易理赔服务指南》以及保险服务手册等宣传资料，认真倾听客户各种“任性”的提问与质疑，了解客户需求，并现场答疑解惑，解决实际问题。

　　保险因其专业性而显得陌生、艰涩，如何才能让百姓更好地认识保险，解答各式各样“任性”的提问，泰康人寿选择了用大数据来沟通。“理赔时效平均2.98天结案”、“银行保险每年理赔支出均超4亿元，保障性不断增强”、“014年泰康10只投连账户加权平均收益率33.78% ”，现场给出的这些直观而生动的数字消除了消费者的疑虑。

　　“保险最终要的就是尊重契约精神，保险公司会尽可能本着有利于客户的原则理赔，主动服务，同时严厉打击保险欺诈，保证客户的利益不受损害，2014年泰康理赔的赔付率高达99.1%，不能理赔的是极少数。”泰康人寿客服人员在活动现场解答客户关于理赔的问题，并坦言“看来平时还是交流的不够”。

　　针对客户提出的“手续再简便一点、效率再提高一点、服务再贴心一点”的诉求，近年来，泰康运用互联网思维和大数据技术，不断提升着服务品质。在系列活动中，泰康广泛设置了服务体验环节来展示这些进步，扫一扫二维码，不仅可以领取保额高达一百万元的免费航意险，还能体验手机微信、泰康在线、95522客服热线等全方位的电子化服务带来的便捷。“纸质投保时代流程按天计算，电子化投保时代只需15分钟”，泰康客服人员简单的介绍将电子化保险服务快捷、透明、安全的优势勾勒出来，“从客户需求出发，从不同细节做起，才能让客户更满意”。

　　在持续近一个月的活动中，泰康共发放各类宣传资料超过50万份，吸引了近百万人次参与、体验，使消费者从保险知识到合法权益保障、规避保险欺诈都有了深入浅出的认识。据泰康人寿相关负责人介绍，3月开展的服务品质提升月活动在客户与公司之间架起一道良性沟通的桥梁，主动接受客户监督有助于不断完善服务，塑造百姓信赖的品牌，以后将继续开展相关活动进一步增进互动。

　　慧择提示：通过大数据来解析保险知识，可以更形象，更容易让消费者理解。而对于消费者而言，不仅能了解保险知识，还能够比较直接的反映出自身的需求。