四川保监局多管齐下让保险维权便捷化

　　【摘要】随着社会经济的快速发展，我国保险市场规模日益扩大，与此同时，涉及保险消费者合法权益的纠纷事件频繁。针对这种现象，四川保监局采取积极措施，在“3.15”到来之际，开启专家热线。

　　本次“3·15”保险维权热线特别邀请到了两位专家，四川省保险行业协会法律顾问、四川路石律师事务所律师胡序言和舒一。他们都是在法律、保险行业摸爬滚打多年的专业人士，对于保险购买、理赔等方面的流程非常了解，同时在保险纠纷的调解上也有着多年的丰富经验。专家们希望能通过热线维权活动，解答四川更多市民在保险方面的困惑，也能更了解大家对于保险的期望和建议。针对大家反映的问题，业内专家将进行及时解答。对于问题复杂的，他们也将会把收集来的相关问题，逐一落实到涉及的相关保险公司或者保险机构等。多管齐下让保险维权便捷化。

　　随着保险消费的增多，保险纠纷也不可避免的产生，保险消费维权更成为了关注的焦点。四川保监局也采取了多种举措，让保险维权常态化，便捷化，构建全方位保险消费投诉处理格局。

　　2012年4月26日，12378——中国保监会全国统一的保险消费者投诉维权热线开通，四川保监局是全国首批设立分中心的保监局之一。运行至今，12378已经成为了消费者保险消费投诉维权的重要渠道。为了进一步拓宽保险消费维权渠道，去年3月，四川省保险行业协会也开通了保险消费者维权服务热线028-84112378，强化了基层保险机构保险消费投诉处理的主体责任。

　　同时，四川保监局也积极推动市州保险行业协会开展投诉处理工作。一是制定协会投诉处理工作机制建设方案。对协会投诉处理工作情况开展调研，起草《市州保险行业协会保险消费投诉处理机制建设工作方案》，按各地区投诉案件数量将协会分为三类，分别明确投诉处理工作组织架构、人员要求、工作流程等，对协会进行分类指导。二是推动投诉就地处理。从2014年6月份开始，试行将成都以外的投诉案件交市州协会处理，并进行业务指导，促使投诉就地解决。

　　据统计，2014年3至11月省保险行业协会保险消费者权益服务中心，已处理投诉案件932件，涉案金额为6264.33万元。各市州协会也都建立了投诉处理机制，开通了当地消费者投诉维权热线，目前各市州协会已接收保险消费者投诉566件，同比增长105.82%。辖区已形成了保监局——保险公司——行业协会三位一体的全方位保险消费投诉处理工作格局。

　　2013年以来，四川保监局指导省协会以道路交通事故“三调联动”处理机制为着力点，在成都市青羊区法院和交警四分局试点开展了保险纠纷调解和“诉调对接”试点工作。一方面，与成都中院、公安局、司法局等部门加强协作，2014年联合下发了《建立道路交通事故损害赔偿案件联调联动处理工作机制的意见(试行)》。通过上述措施，进一步明确了“三调联动”的组织机构、部门职责、工作流程等，将调解范围扩大至所有区县。

　　另一方面，加强与成都两级法院的沟通协调，目前已与主城区所有基层法院建立了工作联系，并在青羊、锦江、成华、金牛等4个基层法院开展试点工作。同时，从产险公司选派6名人员到成都市主城区各交警分局担任驻点人民调解员，推广“三调联动”试点经验。截至去年11月，省协会调委会已受理诉调对接案件320件，涉案金额2983.82万元，调解成功率64.08%，履约率100%。

　　2014年8月10日，国务院下发了《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，明确提出“加强保险消费者合法权益保护，探索建立保险消费纠纷多元化解决机制，建立健全保险纠纷诉讼、仲裁与调解对接机制，加大保险监管力度，监督保险机构全面履行对保险消费者的各项义务，严肃查处各类损害保险消费者合法权益的行为。”同年11月14日，中国保监会印发了《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，明确了当前和今后一个时期保险消保工作的指导思想、基本原则、工作目标和政策取向，提出了加强保险消保工作的主要任务和具体措施。

　　四川保监局将采取专项检查和个案检查相结合的方式，针对消费者反映较为集中的保险公司和突出问题开展重点检查，坚决打击损害保险消费者合法权益的违法违规行为。加大对车险、农险、大病保险等重点领域和电话销售、互联网销售、理赔服务等薄弱环节的检查力度。

　　首先，进一步健全保险消费者权益保护的机制体制。一是研究完善保险公司保险消费投诉处理考评工作，继续加大对公司保险消费投诉处理工作的考评力度。二是大力推动“诉调对接”、“仲调对接”机制建设。指导省协会深化成都地区“诉调对接”试点工作，总结工作经验。指导条件成熟的市州协会与地方法院对接，建立调解工作机构，试点调解工作。三是推动保险行业协会建立健全保险消费投诉处理工作机制。

　　其次，强化保险公司维护消费者权益主体责任。定期公布保险公司被投诉情况，适时公布损害消费者合法权益的典型案例、行政处罚信息等。监督保险公司履行信息披露义务，监督保险公司将维护消费者合法权益的法律规定和监管要求贯彻落实到保险条款制定、销售管理、理赔给付、客户服务和投诉处理等各环节的内控制度之中，健全公司内部对损害保险消费者权益的责任追究制度。引导保险公司不断改进服务方式，创新服务模式，丰富服务内涵，切实提升服务质量。

　　慧择提示：综上可知，四川省邀请专家，对保险消费者维权问题进行解答。在保险消费者合法权益维护中，四川保监局采取专项检查和个案检查相结合的方式，为保险突出问题进行重点检查。