温州新华保险五举措提升投诉应对处理能力

　　【摘要】随着社会与经济的持续发展，保险业在国民经济中起到越来越重要的作用。改善客户服务工作，是保险业提升竞争力的需要。据报道，近期，温州新华保险主要采取五项举措提升投诉应对处理能力。

　　近期，为进一步切实保护客户权益，维护公司品牌形象，规范客户投诉、纠纷与争议处理，提高客户满意度，温州新华保险积极梳理2014年工作要点，明确2015年工作目标，五步联动，全面提升中支应对投诉的处理能力。

　　一、重新梳理投诉处理流程，细化处理环节
　　建立科学合理的制度流程不仅能够提高效率，而且能够降低风险。温州新华保险高度重视客户体验，多部门协作，多渠道受理客户投诉。一方面协调和督促相关部门高效处理客户投诉，实行渠道责任分摊，确定各区专人负责，及时将投诉处理情况反馈客户并报送相关部门，争取将投诉风险降到最低。另一方面制定投诉处理实施标准，对投诉处理和管理细节进行规范，明确中支投诉流程包括投诉接待——投诉登记——投诉转办——案件调查——协商解决方案——结案——归档管理——投诉回访八个流程。定期开展客户投诉信息统计与分析，提出整改意见和建议。

　　二、成立产品专项投诉应对小组
　　为维护客户和公司的合法权益，防止出现群访群诉事件，防止舆情风险，温州新华保险成立投诉处理紧急运营小组。以中支总经理为组长，各部门经理及区经理为主要成员的紧急运营小组，带领各部门成员认真履行工作职责。此外，温州中支将投诉案件按照紧急程度由低到高分为一级紧急投诉、二级紧急投诉、三级紧急投诉，以便更加快速有效地处理。

　　三、提前介入，实时监控
　　一直以来，温州中支一直高度重视公关维护，定时关注社会信息。结合自身的风控体系，在管控中支合规展业的同时，加强与监管部门以及外部各媒体的密切联系。定时盘点除合作媒体外的其他网络、广播、电视及平面媒体，发现问题，及时向上级汇报，严防群访群诉。

　　四、优化工单预警机制，保障工单限时办结
　　对处理部门的处理时限及工单质量进行整体管控，保障工单限时办结，要求当天回复，考核到人。本着“主动高效、实事求是”的原则，温州新华保险以高度的责任感，处理每一件客户投诉，从客户角度出发，充分理解客户诉求，实事求是地查找问题和症结，真诚、高效地为客户解决问题。实时跟踪每笔案件的处理进程，对于超出规定处理时限未及时反馈或案件未得到有效处理的，将依据情节轻重发出预警：包括黄色预警、橙色预警、红色预警。

　　五、加大投诉培训与演练
　　建立投诉操作应预案，加大投诉培训与演练，采取“角色扮演”的方式，将处诉知识教育融入到场景实践中。转变观念，将客户投诉视为客户给予公司的纠错机会，态度热情主动，避免矛盾激化和投诉升级。通过固化培训演练时间，提高各岗位业务技能和协同作战能力，增强团队意识和战斗力，进一步激发员工的工作热情。

　　慧择提示：综上可知，近期，温州新华保险主要采取五项举措提升投诉应对处理能力，即重新梳理投诉处理流程，细化处理环节、成立产品专项投诉应对小组、优化工单预警机制，保障工单限时办结、提前介入，实时监控、加大投诉培训与演练。