中国保险电子商务高峰论坛演讲——人保财险陈会养

　　人保财险电子商务部/电子商务中心副总经理陈会养做了主题为“打造优秀服务品牌，提升客户满意度”的演讲。

　　陈会养：刚才陈总在里面谈到了，我们不是电话营销，我们叫电子商务中心主要原因是我们整合了平台电销和短信平台三位一体，同时我们也正在尝试Web网站了手机投保，我们集中了这几个平台，为车险、交强险和意外险等提供保险产品。

　　这是我们电子商务中心简单的历程，是2007年11月份保监会批准了人保财险可以在北京地区开始销售电销产品，这比传统的7折打了85折，销售原因是PICC的平台是全国集中的，保监会为了控制风险基本上是在北京地区销售。今年2月份电子商务中心正式成立，保监会在3月份批准了PICC对在全国销售保险产品。截至到6月15日我公司集中了11个城市，北京、上海、重庆等11个城市，我们目标是在2009年底前完成全国主要城市的业务目标。我们公司是以服务作为依托，我们对每个上线的分公司我们都会进行专门的验收。

我们对在每个城市的分公司都有专管的机构来进行专管的，专业运营。这是我们中心的简介。截至到昨天，在最近的时间保证山东、江苏、广西等等分公司会集中上来。我们现在的销售人员大概是228人，包括我们的运营支撑团队，这主要是我们在中心的销售人员。落地团队是由电子商务部来落地，配送依托我们整体的资源来给客户提供服务。我们知道客户最关心的是什么，下面会谈到。

我们在电话营销做了几年，知道客户最关心什么，客户在最前面他们也很担心，监管机构也在关心，我们自己也在关心，因为我们电子商务每天会有很多的客户亲自开车上门来领保单，我们提供了配送服务，但是中心会有很多的客户上门，他们是想看看实体可靠不可靠，服务能不能跟上。刚才陈文女士也谈了线下的服务，客户最关心的是服务和安全性。

　　所以在保监会给我们验收的时候，当时我们最关心的是服务，我们能不能给客户提供统一的服务，在设计之初严格地设计了一个“车险管家”统一的标准，这可以在PICC两个方面使用，一个是为高端客户提供的产品，一个电销。我们的目的是把电销引入在公司里面最优惠的服务，是最好的服务，有别于传统渠道。目前的免费送单、事故车的托管、理赔引导员、免费代理验车等这是基本的服务，必须电销要达到这样的标准，总公司才允许你开通这样的电话营销。

　　我们的目标是打造线上线下高度统一，全面关注客户体验，提升客户满意度。我们用送单满意度和客户销售专员的满意度，我们通过两度两率来考核我们的落地服务。对电子商务电话营销的满意度。我们会每周通报各个分公司在这个方面的情况，通过全面的质监和百分之百的回访来发现客户对我们不满意的建议。

　　这是“车险管家”的基础房屋，这是为客户提供完全的保障和保单建议，这也是比较低的，我们一直努力地给客户提供完善的保险保障。所以通过规范的话术和统一的标准，能够提高他的标准性。这是免费送单各家都在做。这是快速理赔，在理赔中心是统一的由理赔中心负责，在理赔中心基本上设有电话营销的快速通道。最后是百分之百的客户回访，我们对每个承单客户会进行回访。

我们公司会根据自己的情况还有一些增值服务，举个北京的增值服务的例子。首先是建立4S店的合作定损网络，这是24小时×365天的服务，这是基础的服务。还有一个是免费救援，我们北京的分公司对电子商务渠道、电话营销渠道的客户提供免费救援。这是事故车的24小时的救援服务。这里面还有一个是刚才说到的已经在5月11日开始开通了网站在线服务，同时我们PICC网站有客户的服务，从5月11日开始在网上注册的客户，都能查到每个保单的流程、状态等，这是保监会要求的，这是我们提供的服务。客户注册了之后，可以查到从5月11日之后的动态，这样就杜绝了中间环节出现行骗的现象。

这是我们利用人保的优势提供的服务，这是我们及时补偿，限时快赔，我们提供了5000元钱以下可以快速理赔。北京地区是上百家4S店的企业提供维修。我们和北京分公司和999急救公司深度合作，可以提供快速救助。这是我们的一站速赔。同时我们公司的客户节和十一黄金周都会提供一些黄金周的服务，比如说事故免费救援车，我们搞了三届客户节了，利用自己的优势我们搞了客户节的黄金周。因为在各个风景点，有的同事在去年十一或者是前年十一驾车去过风景点，我们去年在全国100个风景点都搞了客户节的黄金周服务。这是贵宾服务。 

　　上面是我们与北京市分公司举的增值服务，各个分公司的条件不一样、需求也不一样，客户的期望不一样我们提供的服务也不一样，北京地区竞争比较激烈，一般我们提供的服务会相对多一些。

　　这是青岛的“车险管家”的活动，青岛的分公司是通过人保和青岛的半岛爱车卡提供全年免费洗车等等。我们公司在做电销上收之前，必须要有统一的品牌、统一的服务形象，把统一的服务标准才能够上收。我们做这些也是为了满意度，我们对电销承单是百分之百的回访。这是我们最近回访的结果，目前来讲北京占比比较大，回访主要是以北京地区为主。我们满意度的提升，就是因为北京的满意度最近比较高。因为其他分公司的满意度非常高，北京地区原来只有70%、80%。最近我们通过改善北京的服务状况，整体的满意度上升的。客户对我们满意度差的是送单的时间稍微有点长，因为北京的交通比较糟糕。而北京的分公司电子商务配了5辆车，本来是公司形象很好的事情，人保直通车配送服务。但是机动性较差，得两个人，北京的交通很差及时到达率很低，所以客户满意度也很低。所以从5月份开始我们对这些情况进行了检查和反思，现在我们成立了专门的对客户有特殊需求的，北京的客户大家有一些了解，北京的客户是不到起保日期是不会续保的，有客户习惯的问题，有的时候有特殊的需求，所以在北京分公司专门成立了快速响应快速送单的队伍。第二，在北京地区，去年奥运会的时候我们搞了5个24小时直赔店，这样形成新的网状，北京有7个电子配送点形成了网格状，比以前快速地送到地区。另外把原来的汽车改成了电动自行车，我们整体的满意度在不断地提升。

　　这是我们自己电子商务发展的方面，因为我们对电子商务非常支持，特别是同行和参与公司投到平安人保、阳光大地、太平洋都在做电话营销，认识到这样的方向，包括保监会的大力支持和正确的引导，我们公司把电子商务和电话营销作为下一步保险业务和各类车险业务的渠道，我们有中长期三到五年的目标。我们现在买的1万平米的楼，预计在明年年初有1000多座机构会覆盖完成，今年下半年我们在PICC南方中心建设南方中心。同时根据公司领导的战略安排，我们会在其他地区快速复制，根据这样的设想我们大概在2014年5年之后大概能够做到80到100亿。这是我们的构想，如果这个构想要实现也需要各位专家、各位同仁的支持，同时也需要广大客户的支持。

谢谢大家，我的演讲到此结束。