三季度众安保险亿元保费投诉量居首

　　【摘要】为了进一步清楚保险业的投诉情况，保监会积极公布保险公司的保费投诉量。据了解，众安保险投诉量“居首”，那么，众安亿元保费投诉量缘何居首？

　　保监会日前披露2014年前三季度保险消费者投诉情况，涉及行业有效投诉总量、有效投诉件渠道、公司投诉量及亿元保费投诉量等。其中成立仅一年时间的众安保险亿元保费投诉量居首引发热议。

　　保监会数据显示，今年1至9月众安保险亿元保费投诉量为15.51件/亿元，较同期财产险公司同类指标平均值高出十倍。由于专注小微、海量、碎片化的互联网保险需求，众安保险“不走寻常路”的运营模式被各方寄予厚望，但亿元保费投诉量自今年第一季度以来始终居高不下也令人不安。

　　投诉量“居首”
　　笔者从保监会获悉，今年前三季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量20294件，同比上升34.58%，反映有效投诉事项21913个，同比上升36.82%。其中有效件投诉渠道依然以热线电话、信件、来访投诉为主，三项共占有效投诉总量的96.43%。
　　为进一步反映保险公司投诉情况，保监会引入了亿元保费投诉量指标（当期投诉件数总量/当期服务件数总量×当期件均保费），较普通投诉率指标（当期投诉件数/当期服务单数总量）的计算方法多了“件均保费”一项，而正是这一指标使保险公司投诉榜单排名“大移位”。
　　保监会统计显示，今年1至9月，财产险公司亿元保费投诉量平均值为1.59件/亿元。其中，众安在线（15.51件/亿元）的亿元保费投诉量居首，利宝保险（12.29件/亿元）、富德财险（8.06件/亿元）紧随其后。
　　不过从普通投诉率角度来看，今年前三季度，保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉8916件，其中人保财险（2194件）、平安财险（1594件）、太保财险（1329件）包揽投诉量前三名；众安保险则排名在第22位（56件）。
　　由于线上线下保险公司差异很大，不同险种、不同统计口径的投诉量排名大不相同。据了解，目前线下保险公司财产险中以车险为主，占市场份额80%以上，车均保费一般三四千元，是财险公司主要利润来源。而众安保险是纯线上的保险公司，不做车险业务，而是根据互联网需求开发了退货运费险、保证金保险等险种，件均保费不足一元。
　　“众安保险很大一部分保单来自淘宝等电商领域，保单特点是小而散，件均保费很低，甚至只有几毛钱，这也带来亿元保费投诉量高企的现象，但不能简单地说公司运营服务出了问题，还应重点关注一般客户投诉量。”一位资深保险人士在接受笔者采访时表示。
　　笔者注意到，今年1至9月份，众安保险原保险保费收入约3.6亿元，完成保单件数超过1亿件，其客户总投诉件数为56件。因而，在评价保险公司投诉情况时，将客户投诉量与亿元保费投诉量综合起来审视更显合理。
　　针对客户投诉问题，众安保险在给笔者的回复中表示，作为一家互联网保险公司，众安保险非常重视客户体验，公司将继续努力与合作方一同提高客户满意度、不断完善服务流程；也同时力争让消费者更加了解众安的产品和理赔流程，提升客户体验。

　　在意长尾效应
　　作为国内唯一一家互联网保险公司，众安保险走了一条与众不同之路，并在针对传统金融覆盖不到的领域开发小微在线保险产品。
　　“这个世界线下需要什么，线上其实就需要什么，尽管形态会不一样，但已是可想象了。”众安保险CEO陈劲曾表示，当人们生活和交流的方式都逐渐“无线化”，并形成完整生态后，传统的风险管理需求将会同样映射到线上。
　　不难发现，众安保险做的是在线保险产品开发。它将碎片化的保险需求聚拢起来，迅速积累自己的客户，并进行二次开发，其在意的是未来市场长尾效应，而非当期收益。截至今年11月28日，众安保险累计投保件数超过8.8亿件，累计服务客户数量逾1.8亿人，而业内成立十年以上的大型财险公司客户数一般也仅在千万级别。
　　由于拥有阿里、腾讯、平安的股东背景，众安保险在捕捉互联网保险需求的过程中与阿里、腾讯合作紧密，且获益较丰。仅淘宝“双十一”当天，众安保险保单数量超1.5亿件，保费突破1亿元，平均单笔保费大约五毛钱。
　　但依赖电商并非长久之计。陈劲也曾坦言，开发具有互联网特性的产品是未来众安保险的大方向，从长远看不能只依赖一个电商平台。
　　众安保险工作人员对笔者称，不只是电商领域，众安保险成立一周年以来，与多家金融机构及互联网企业展开合作。其中包括阿里巴巴旗下淘宝、天猫、支付宝、聚划算，腾讯、中信银行信用卡中心、携程、百度、小米、同程旅游、同信证券等。
　　踏上互联网保险之路，众安保险力求对接电商、社交及互联网金融等各种场景下产生的保险需求，定制化开发保险产品。据悉，众安保险在全国不设任何分支机构。在理赔环节，用户的理赔100%都在线发起，并由系统自动根据预设的业务逻辑进行处理，但也有极小比例、存在特殊情况的理赔案件，会由理赔人员进行二次处理。
　　对于众安保险的未来，一位资深保险人士表示，“针对线上庞大客户群开发个性化的保险产品，填补了实体保险公司无法触及的保险需求，确是对保险经营模式的创新尝试，但后期效果如何有待时间检验。”

　　慧择提示：综上可知，三季度众安保险亿元保费投诉量居首，因此众安保险开始全面启动理赔100%系统。此外众安保险还积极开发一些定制化保险产品，从而赢得更多消费者的认可。