“双十一”带火退货运费险等四类保险产品

　　【摘要】随着互联网保险市场的快速发展，各种保险需求也充满了庞大的想象空间。在今年的“双十一”，退货运费险、参聚险、支付宝账户安全险等产品面市，获得了较大的销量。

　　“双十一”带火四类保险产品
　　网友孙小姐在某淘宝店上购买了一件衬衫，卖家赠送了一份退货运费险，未来孙小姐如果有退货需求，其退货产生的快递费损失将由这份保险来买单。
　　目前，淘宝平台上的退货运费险主要是由众安保险和华泰财险两家保险公司在经营。华泰财险相关负责人坦言，退货运费险从2009年开始在淘宝做，交易量从当初的每年几百万张保单、几千万张保单发展到2013年全年将近十亿张保单。
　　事实上，尽管退货运费险为华泰保险赢得了极高的行业知名度，但却不怎么赚钱。关于退运险的赔付及经营问题，华泰方面表示，之前是亏损的，在去年对产品设计、精算等工作进行调整之后，去年年底基本上处在一个微亏、微盈的平衡点。
　　2013年，“三马”共同发起设立的众安保险开业，并开始介入退货运费险市场。今年11月11日下午14点52分，众安保险公司二楼“双十一”技术中心的蓝色显示屏上，“双十一”当日保单件数跳转到1亿整数大关。从“双十一”凌晨开始，该数据就在不断创造新的高峰：零点10分28秒，保单突破1000万，零点23分25秒，保费突破1000万；早上6点32分，保单突破5000万，上午10点50分保单突破1亿。11月11日24点，“双十一当日保单件数”的一栏超过1.5亿，保单件数下面一栏，当日保费超过1亿元。
　　据了解，此次“双十一”期间，众安保险主要提供四大类产品，即保障物流环节的退货运费险、保障消费者利益同时缓解卖家资金压力的参聚险、保障资金交易安全的支付宝账户安全险，还有保障借款人本息安全的招财宝变现借款保证险等。
　　来自蚂蚁金服的相关数据显示，“双十一”当天，支付宝全球移动支付交易笔数1.97亿笔，同比增长336%，共售出退货运费险1.86亿份。

　　海量保单如何承保
　　一天售出退货运费险1.86亿份，意味着每分钟售出近13万份保单，这对保险公司的承保端是一个巨大的挑战。一位保险行业内人士表示，“通常中小型保险公司核心系统的日均支持保单量在10万份以内，较普遍是1万～3万份之间；大中型公司则约在几十万量级，不超过百万份。”从众安保险获悉，该公司目前日均处理保单量在380万单左右。险企如何应对如此大的流量冲击？
　　众安保险技术部负责硬件架构的朱曙兵坦言，“单日保单量超1.5亿，表示系统面临日常处理能力30多倍的考验，为此我们进行了很多次压力测试的代码优化、系统环境参数调整、模拟演练，还新增扩容了20多台服务器。并针对可能存在的业务瓶颈制定了系列预案。”
　　据悉，一旦实时监控到业务处理瓶颈时，10分钟就可以增加一台服务器加入战斗。而按照传统方式，扩展一台服务器从安装到配置至少需要两天以上时间。
　　众安保险运营部负责人佘磊认为，互联网业务的特点之一就是高弹性，每类商品在每个月的交易量都可能因为一些特殊情况发生较大起伏。他坦言，众安保险的运营管理机制也必须相应具有高弹性，目前他们的客服团队和数据团队深度合作，建立了周期性的服务资源预测机制，可以做到准确预估、及时进行人力资源调配以及相关应急预案的筹备。众安保险相关负责人介绍称，众安保险的承保、理赔业务处理系统与渠道（如淘宝、天猫等）业务系统实现嵌入式对接，相关承保、理赔业务数据可直接从渠道端提取并导入众安核心系统，实现自动化投保和理赔申请。例如，退货运险等业务在承保端的自助处理率就已经达到100%。

　　高度的系统自动理赔
　　2014天猫“双十一”购物狂欢节创造了571亿元成交额，再一次刷新了纪录，然而伴随着成交量的急剧上升，退货也会比平时大量增长。因此，狂欢过后，保险公司将面临另一个挑战——海量的退货运费险的理赔事宜。事实上，这也是消费者尤其关注的。
　　获悉，对于理赔服务，一般情况下都能在72小时之内完成。华泰财险相关负责人在与笔者交流时透露，每天退货运费险理赔量非常大，在接到理赔申请之后，系统会在72小时内做自动化审核，如果没有问题，客户就会在72小时之后接到赔款，90%左右的客户能够在72小时之内接到赔款。获悉，作为真正意义上的第一款互联网保险产品，华泰退货运费险在设计之初便实现了高度的系统自动理赔，绝大多数符合条件的客户在线提交申请后最迟72小时补偿即可自动到账，不需要人工介入理赔过程。但也存在一定比例的客户因为误操作或其他原因（比如物流单号写错的，比如点击了 “确认收货”等）没能实现系统自动理赔，而需要通过电话、旺旺、邮件寻求人工咨询和帮助的情况。
　　为此，华泰财险提醒消费者：“如需申请退货运费险在线自动理赔，请切勿点击”确认收货“或让系统自动确认收货，否则系统会默认未出险，保单已履行完毕，无法接受客户发起的在线索赔。如‘双十一’期间物流送货时间较长，可请卖家延长收货时间……”
　　据悉，为了保障淘宝用户2014“双十一”购物狂欢后顾无忧，华泰财险大幅强化提升理赔服务时效，一方面增加了大量服务器提升系统响应速度，一方面增加了一倍的服务人力，为客户提供7*24小时的电话咨询和旺旺在线咨询。华泰财险还表示：在2014年11月12日~24日，对于系统自动理赔失败、符合相关条件的华泰退货运费险订单，华泰财险将在客户提交完整资料申请复核后的下一个工作日出具审核结果。若审核周期超过一个工作日，华泰将向客户补偿10元手机话费。
　　众安保险相关负责人则表示，用户的理赔申请100%都是在线发起，并由系统自动根据预设的业务逻辑进行处理，只有极小比例的存在特殊情况的理赔案件，会由其理赔人员进行二次处理。针对二次处理的情况，该人士透露，对此众安保险也配备了足够人手，他们承诺三个工作日内完成二次理赔的复核，他们会尽快完成理赔，三个工作日是底线。

　　慧择提示：综上可知，今年“双十一”带火退货运费险、参聚险、支付宝账户安全险、招财宝变现借款保证险四类保险产品。其中，退货运费险日销量达到1.86亿份，创造了保险业单日成交保单份数的记录。