广发信用卡中心逐步提高精细服务品质

　　【摘要】众所周知，早在1995年，广发银行就推出了业内第一张信用卡，并还成立了广发信用卡中心。而且，据了解，广发信用卡中心完善ISO10002投诉管理体系框架，其具体情况如下。

　　信用卡作为广东发展银行的主要品牌产品，其发展一直得到全行的高度重视，在银行业界保持领先的业绩，在业内拥有十数个第一。截至06年10月，全辖累计发卡360万张，在全国27个城市设立了广发信用卡中心（银行卡部）。

　　一直以来，广发信用卡中心致力于“办中国最好的信用卡”，不断完善，不断进取，不断创新。在领导决策、市场营销、风险控制到后台支持等环节形成了一套较为完整高效的公司化运作机制，持续提出增值服务与创新产品、构筑健全良好的风险防范体系和建设了国际标准的客户服务中心。面对同业间日趋激烈的竞争与挑战，广发银行信用卡中心将继续利用最有价值的资源为广大消费者提供更多更好的产品及更完善的服务；以自信、专业、成熟的态度，结合科学有效的系统平台，提高资产回报与盈利效能。

　　广发银行信用卡中心：抵御市场的同质化竞争
　　面对信用卡行业市场同质化竞争的日益加剧、客户需求层次及规格日益提升的挑战，广发银行信用卡中心以不断提升广发卡核心竞争力，持续保持行业领先水平、实现广发卡服务品质创新战略为目标，广发卡品质管理团队创新应用多元质量技术，构建并实施广发卡卓越服务品质平台。该平台为广发卡业务持续健康的发展保驾护航，项目的成功实施为中国信用卡行业运用多元质量技术打造信用卡服务品牌提供了理论依据和技术指导。

　　广发银行信用卡中心：持续保持高水平的服务品质
　　伴随广发卡业务的不断发展，同业竞争对手的不断追赶，客户越来越复杂的需求，服务品质的保障作用逐渐凸显。如何持续使服务品质保持在一个较高水平，需要一个整体平台的支持，用于关注内外部客户的满意度和内部流程的优化，因为在银行业，尤其是信用卡，卓越的服务品质必须有内部强有力的流程支持。
　　广发银行信用卡中心秉承“做中国最优秀的信用卡”使命，近年来高度重视服务品质管理工作，并一直将如何保持和提升“客户满意和忠诚度”这一命题摆在重要的战略角度来思考。创新运用多元质量技术，包括精益六西格玛、战略地图、客户需求分析、客户体验、价值分析、ISO10002、ISO9001、卡生命周期业务流分析等，通过不断的实践和创新，逐步形成了“流程指标－流程监测－流程改进”的广发信用卡卓越服务品质平台。

　　广发银行信用卡中心：构建卓越服务品质管理平台
　　广发银行信用卡中心按照流程银行的布局以及客户的接触面，将卡中心分成前台－中台－后台进行管理，并于2005年开始组建服务品质管理团队负责统筹卡中心的品质管理，同时在运营部门分别建立相应的品管团队。因此广发卡追求和达成卓越服务品质的重任自然落在卡中心的品质管理团队。
　　广发银行信用卡中心2008年通过ISO9001质量体系认证以后，奠定了卡中心质量管理体系的运行机制，开启了卓越服务品质管理的前奏。同年组建了卡中心重大投诉应急办公室。品质管理团队一直在思索如何在高速业务的发展下及客户要求的不断变化下，保持服务品质的不断提升和创新。2010年，服务品质管理团队通过搭建“蓝海”持续改进平台、塑造内外部满意度调研平台，并结合广发卡特色，提出构建广发卡卓越服务品质平台的想法，并创新性运用六西格玛思路和方法形成“流程指标－流程监测－流程改进的循环”的卓越服务品质平台。

　　广发银行信用卡中心：渠道体系全面覆盖 精细服务品质更高
　　近年来，在以服务为导向，以客户为中心的原则指引下，广发卡围绕客户服务开展多项创新，目前已经建立起包括IVR自助系统、上行短信、在线客服、手机网银、24小时智能银行等在内的多渠道客户服务体系。客户服务的途径不再局限于传统的人工电话服务。多种渠道扩大了与客户的接触通路，构建了缜密细致的客户服务网络，让客户能够在遇到问题的第一时间获得客服的及时响应与有效解决，客户满意度超过98%。

　　广发银行信用卡中心：ISO10002投诉管理体系框架 投诉处理快人一步
　　2011年初，广发银行信用卡中心成功引入ISO10002投诉管理体系框架。在该体系的基础上，广发银行信用卡中心设计了针对信用卡服务的投诉管理机制，建立了以95508热线为主、分支行营业网点为辅的客户投诉渠道体系。
　　通过采用以“一站式”服务为基础，多层客户投诉升级渠道为辅助的方式处理投诉，同时对投诉问题采取“处理前移”、“跨部门联动”、“投诉应急处理”等方法，广发银行信用卡中心打造出“以客户为中心，让客户满意”的完善投诉管理体系。在该体系的帮助下，广发银行信用卡中心提高了解决客户投诉的速度和效率，有效地提升了客户满意度及忠诚度。
　　该平台倡导突破固有观念，通过各种先进的管理方法的创新应用，探索适合自身的服务品质管理体系，并不断完善内部服务流程和标准，以给客户带来卓越体验为宗旨。服务品质平台的搭建及实施大幅度地提升了广发信用卡的服务质量及客户满意度和忠诚度，强有力地营造和强化了广发信用卡真情服务的知名品牌形象，并为广发信用卡业务持续、高速、健康发展保驾护航。同时，通过卓越服务品质平台，清晰定义了卡中心的质量方针，明确体现了广发信用卡人不断追求卓越服务品质的信念。

　　慧择提示：通过以上内容的详细介绍，不难看出，广发信用卡中心不仅可以抵御市场的同质化竞争，而且，能够构建卓越服务品质管理平台。此外，广发信用卡中心还逐步提高精细服务品质。