保险理赔投诉拨打全国统一维权电话“12378”

　　【摘要】当今社会，不少消费者遭遇过“理赔难”、“销售误导”、“电话骚扰”等各种维权问题。而在进行保险理赔投诉时，可以拨打全国统一投诉维权电话“12378”，以保障自身权益。

　　12378保险消费者投诉维权热线是中国保监会建立的统一维权服务专线，主要职责是接受保险消费者维权投诉以及对保险机构及其从业人员、其他单位和个人的保险违法违规行为的举报，对消费者的各类投诉举报快速联系、快速转办、快速处理，并将办理结果反馈来电人，妥善解决消费者反映强烈的热点、难点和焦点问题。

　　保险理赔投诉电话开通情况
　　2012年4月26日起，保监会开通“12378”保险消费者维权投诉热线，保险消费维权投诉有了新的快捷通道。中国保监会2012年4月26日发布的公告显示，新开通保险消费者投诉维权热线的受理范围是：一、保险消费者维权投诉；二、对保险市场违法违规行为的举报。受理时间为工作时间9时至17时。
　　中国保监会主席项俊波对消费者投诉维权热线提出具体要求：第一、要高度重视，加强组织领导。主要领导要亲自抓，配齐配强热线工作力量，并严格实行工作责任追究制。对保险消费者反映的问题推诿扯皮、敷衍塞责、不认真解决并造成严重后果的，要追究有关人员的责任。第二、要加强协调，形成工作合力。要明确分工，密切配合，提高效率。对消费者反映比较突出的问题，要加强协调，特事特办、急事急办，尽最大努力为消费者排忧解难。第三、要注重实效，切实解决问题。要完善工作机制，区别不同情况采取针对性的措施，认真听取保险消费者的意见和建议，探索做好重大投诉举报案件的回访工作。第四、要举一反三，不断改进保险服务。
　　2012年4月26日，国内金融监管系统第一条全国统一投诉维权热线——12378保险消费者投诉维权热线正式开通。2012年保监会的投诉电话中心和14个省份的保监局同步开通12378保险消费者投诉维权热线。热线开通至2013年6月30日，保险消费者投诉维权热线全国转人工的呼入总量为154934个，实际接听总量为142149个，接通率为91.70%。全国平均每月实际接听电话数量为10154个，12378热线已成为保险消费者表达诉求的重要渠道。

　　保险理赔投诉电话投诉流程
　　消费者拨打12378，只需支付当地市话费，长途话费一律由保监会支付。12378热线话务人员会将来电人姓名、反映事项、诉求等信息录入12378系统，并在当天转交管辖地保险监管机构处理。承办单位对投诉件的办理进度也会及时导入12378系统，消费者可通过12378热线查询自己投诉问题的办理进度。保监局已制定了快速处理机制，要求各保险公司有专人负责投诉件的接收和跟踪反馈，提高矛盾纠纷协商解决速度。按照中国保监会信访工作办法，承办单位会在12378热线接收来电信息之日起15日内告知来电人是否受理，信访事项自受理之日起60日内办结。情况复杂的，经承办单位相关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并书面告知信访人延期理由。

　　保险理赔投诉电话意义影响
　　开通保险消费者投诉维权热线，是保险监管部门畅通保险消费者诉求表达渠道，进一步加强改进监管的重要举措。保险监管部门将以开通投诉维权热线为契机，扎实推进消费者利益保护工作。努力把12378保险消费者投诉维权热线打造成为保护保险消费者利益的平台、反映保险消费者合理诉求的渠道、联系保险消费者与监管机构的桥梁、展现行业良好形象的窗口，真正做到急消费者所急，想消费者所想，做消费者的贴心人，促进消费者利益保护工作迈上一个新台阶。
　　维权热线的开通，在保险消费者与监管机构、保险公司之间架起了一座沟通的桥梁。消费者无论身处何地，都能把自己的诉求直接反映到监管机构，促使问题得到及时有效的解决。数据显示，中国范围内消费者投诉解决情况良好，不少保监局辖区内消费者的满意度都超过90%。维权热线切实保护了保险消费者的合法权益，完善了保险消费者利益保护机制。维权热线的开通，有力推动了处于转型期的保险公司努力改进服务水平。越来越多的保险公司意识到，只有为消费者提供优质的服务，才能在日趋激烈的竞争中稳健发展。因此，消费者通过维权热线反映的问题，也是保险公司改进服务必须解决的问题。各家公司针对消费者的问题积极提出相应的改进措施，加快建立起切实解决问题的长效机制。

　　慧择提示：以上为您介绍了保险理赔投诉电话“12378”的开通情况、投诉流程以及意义影响。此外，为更好地保障自身权益，在购买保险时，消费者就要详细了解合同条款条例以及理赔等相关事项，如果有不明白的地方要及时与保险公司联系。