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保险公司在服务方面的投入有较大的差异

更新时间：2013-11-08 09:27

　　【摘要】随着保险业的发展，保险的种类越来越多，同时保险公司也有很多家，不同的保险公司为群众提供的服务也是不同的，保险公司是否可以建立统一的车险服务体系呢？

　　监管机构的统计数据显示，保险公司在不同地方的分支机构服务质量测评结果不一。以渤海财险为例，根据当地保监局的统计数据，其天津分公司的结案周期为39天，结案率为88.66%；其新疆分公司的结案周期为25.53天，结案率为66.32%。可见，即使为同一保险公司，不同地方的分支机构之间的服务质量也有较大差别。

　　那么，保险公司是否为所有机构建立了统一的车险服务体系？多数财险公司对部分服务项目进行统一规定，但也有保险公司仅进行泛泛的规定，并没有严格的执行和检查，有的对不同机构还采取了不同的标准，在服务方面的投入也有较大差异。

　　“我们建立了车险服务评价体系并制定了具体指标，比如件数结案率、金额结案率、平均结案周期等，但各机构在这些指标项下，需要达到的标准是不一样的，我们给各机构提出的要求是：理赔流程实效指标不得低于当地平均水平。”一家中型财险公司在接受《证券日报》记者采访时表示。

　　也就是说，该公司对各机构的要求是与其所在地的平均服务水平相连的。而从地方保监局的统计数据来看，各地的车险服务平均水平有差异，例如，青岛的平均结案周期为13.96天，新疆的平均结案周期为14.79天。

　　不过，目前几家大型财险公司在统一服务标准方面有较为明确的规定，并制定了具体的监督和奖惩措施。例如，国寿财险表示：“公司建立了完善的服务质量管理体系，对各项指标均设立了考核评价标准，各项评价指标的评价标准均是量化的。总公司每季度开展全面的服务质量考核管理，每期考核测评结果，在系统内进行通报，详细分析各项指标的完成情况和各机构之间的排名情况，考核评价结果在各级机构与绩效考核进行挂钩，以此达到有效奖惩的目的。”

　　太平洋产险则表示：“公司制定下发了客服电话、窗口服务礼仪、门店服务、理赔查勘服务等各个客户接触点的统一标准。公司通过内部明察暗访、自查自纠、外部第三方客户体验测评、满意度调查等多种方式，对各机构履诺情况进行监督和管理。”

　　消费者陈先生表示，随着人们生活方式的转变，越来越多的人喜欢自驾游，车险在外地出险的可能性大增，保险公司如果统一服务标准和服务流程，将给消费者带来很大的便利，改善消费者的体验。

　　在各种服务体系下，保险公司到底能提供哪些服务呢？其大力宣传的“好”、“快”、“省”是怎么做到的？能否真正给客户带来更好的体验？越来越多的险企正在借助技术升级的力量来改善服务质量。

　　面对传统销售渠道下保险公司缺乏自主权的弊端，保险公司纷纷采取措施开打渠道转移战，对网上投保和电话投保客户直接优惠15%。“据我了解，直销可以优惠保费的政策出来后，所有的保险公司几乎一步到位，直接降到了优惠底线。”人保财险一位车险负责人对记者称。

　　在车险价格差异不大的情况下，保险公司的服务成为影响客户黏度的关键因素。“要争取对直销客户也能提供像4S店那样的一站式服务，让客户不仅享受更便宜的保费，同时也享受便捷的理赔服务。”上述人士表示。

　　在需求的倒逼之下，我们看到，一些典型保险公司今年纷纷借助各种技术手段来完善理赔流程，提高理赔效率。其中，最为典型的当属微信在车险理赔中的应用。

　　慧择提示：多数财险公司建立了统一的车险服务体系，但是也有保险公司没有严格执行和检查，不同的保险公司在服务的投入有较大的差异。越来越多的险企借助技术升级的力量改善服务质量。

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