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保险投诉监管加强 黑龙江省做出具体规定
更新时间：2013-10-15 09:34
【摘要】目前中国保监会对保险行业的监管十分严格，并且出台了一系列的文件和规定，对个地方保监会也下达了监管要求和考核，黑龙江市积极响应，对本市的监管体制做出了明确要求，取得了很好的效果。
保监局作用要凸显
建立长效机制出台《黑龙江保监局关于规范发展黑龙江保险业的意见》，对严重扰乱市场秩序的违法违规行为，明确政策红线，确立了从严、从重处罚的基本原则，收到了良好效果，违法违规行为得到有效遏制，市场秩序明显好转。出台转办、督办、回访、考评，以及局长接待、轮值交流等多项制度，初步形成一个相对完备的制度体系，为监管部门、保险机构和行业协会有机结合，共同维护保险消费者权益提供制度保障。
提高举报投诉处理水平。对于侵害保险消费者权益的违法违规类举报投诉，黑龙江保监局不断简化处理程序，减少了流转环节；畅通举报投诉渠道，在全面开通来信、来访、网络、电话和传真等投诉渠道的基础上，增设一部举报投诉专线电话，是全国三个设有两部投诉电话的保监局之一，工作时间设专人值守，非工作时间语音留言，实现举报投诉24小时畅通；整合监管资源，将所有举报投诉检查职能统一由稽查处行使并充实了稽查处力量；提高案件处理效率，一般案件要求在45个自然日内办结，比法定期限缩短15个自然日。
适度介入保险合同纠纷。面对大量不属于受理范围的保险合同纠纷，黑龙江保监局及时转变观念，采取由监管部门详细记录投诉相关信息后电话转办、限期电话跟踪督办方式，加大问题解决力度。
1至8月，黑龙江保监局共转公司处理有效投诉1311件，涉及金额10102.8万元，维护消费者权益5989.7万元。
保险机构为主体
黑龙江保监局收到的信访投诉95%左右属于保险机构受理范围，只有真正处理好这些投诉，保险消费者权益保护工作才能落到实处。黑龙江保监局以考评制度为抓手，将监管要求融入考评之中，围绕“事要解决”，大胆创新，取得较好效果：
一是撤诉件不作为考评指标，鼓励公司解决客户合理诉求。今年1至8月，共撤诉278件，占转公司处理投诉总量的21.2%，同比增长近4倍，涉及金额470多万元。二是总经理接待日成功接访给予加分，促进公司领导主动解决问题。1至8月，保险公司共安排总经理接待370次，实际接待120次，接待195人次，成功处理投诉68次，维护消费者权益1583.7万元。
行业协会辅助
行业协会保险合同纠纷调解中心为消费者提供了一条方便快捷的纠纷处理新途径。以黑龙江省保险行业协会保险合同纠纷调解中心为例，1至8月,共受理调解申请88件，调解成功63件，调处成功率71.6%，涉及金额164.64万元，调解成功金额同比增长288.12%，其辅助处理举报投诉作用日益显现。同时，“诉调对接”机制建设取得实质性突破。
提供制度保障。黑龙江省高级人民法院于3月下发文件，明确各级法院具体工作部门、工作机制、对接模式、宣传报道推广、经验总结和指导检查措施。
细化措施扎实推进。黑龙江省保险行业协会制定《保险合同纠纷案件诉调对接工作机制实施方案》、“诉调对接”文件流转的制式模板、《保险业人民调解建议书》、《保险行业人民调解指引书》、消费投诉类别与调解处理依据对照表，全面夯实工作基础。
试点先行取得实效。黑龙江省保险行业协会先后与道里区人民法院和香坊区人民法院开展“诉调对接”合作试点，就保险合同纠纷案件调解、审判及调解工作延伸、调解培训、宣传和重点项目研究等领域合作达成共识。这标志着经过一年多的努力，黑龙江省保险业“诉调对接”机制建设迈上了一个新台阶。
截至目前，黑龙江省保险行业协会保险合同纠纷调解中心共收到“诉调对接”案件13件，其中4件调解成功，涉及金额56.71万。
慧择提示：黑龙江市从监管部门，行业协会和保险企业三个方面对保险行业进行监管，取得了良好的效果，对提高保险行业的行为规范和保险行业形象有着十分重要的作用。
保监局作用要凸显
建立长效机制出台《黑龙江保监局关于规范发展黑龙江保险业的意见》，对严重扰乱市场秩序的违法违规行为，明确政策红线，确立了从严、从重处罚的基本原则，收到了良好效果，违法违规行为得到有效遏制，市场秩序明显好转。出台转办、督办、回访、考评，以及局长接待、轮值交流等多项制度，初步形成一个相对完备的制度体系，为监管部门、保险机构和行业协会有机结合，共同维护保险消费者权益提供制度保障。
提高举报投诉处理水平。对于侵害保险消费者权益的违法违规类举报投诉，黑龙江保监局不断简化处理程序，减少了流转环节；畅通举报投诉渠道，在全面开通来信、来访、网络、电话和传真等投诉渠道的基础上，增设一部举报投诉专线电话，是全国三个设有两部投诉电话的保监局之一，工作时间设专人值守，非工作时间语音留言，实现举报投诉24小时畅通；整合监管资源，将所有举报投诉检查职能统一由稽查处行使并充实了稽查处力量；提高案件处理效率，一般案件要求在45个自然日内办结，比法定期限缩短15个自然日。
适度介入保险合同纠纷。面对大量不属于受理范围的保险合同纠纷，黑龙江保监局及时转变观念，采取由监管部门详细记录投诉相关信息后电话转办、限期电话跟踪督办方式，加大问题解决力度。
1至8月，黑龙江保监局共转公司处理有效投诉1311件，涉及金额10102.8万元，维护消费者权益5989.7万元。
保险机构为主体
黑龙江保监局收到的信访投诉95%左右属于保险机构受理范围，只有真正处理好这些投诉，保险消费者权益保护工作才能落到实处。黑龙江保监局以考评制度为抓手，将监管要求融入考评之中，围绕“事要解决”，大胆创新，取得较好效果：
一是撤诉件不作为考评指标，鼓励公司解决客户合理诉求。今年1至8月，共撤诉278件，占转公司处理投诉总量的21.2%，同比增长近4倍，涉及金额470多万元。二是总经理接待日成功接访给予加分，促进公司领导主动解决问题。1至8月，保险公司共安排总经理接待370次，实际接待120次，接待195人次，成功处理投诉68次，维护消费者权益1583.7万元。
行业协会辅助
行业协会保险合同纠纷调解中心为消费者提供了一条方便快捷的纠纷处理新途径。以黑龙江省保险行业协会保险合同纠纷调解中心为例，1至8月,共受理调解申请88件，调解成功63件，调处成功率71.6%，涉及金额164.64万元，调解成功金额同比增长288.12%，其辅助处理举报投诉作用日益显现。同时，“诉调对接”机制建设取得实质性突破。
提供制度保障。黑龙江省高级人民法院于3月下发文件，明确各级法院具体工作部门、工作机制、对接模式、宣传报道推广、经验总结和指导检查措施。
细化措施扎实推进。黑龙江省保险行业协会制定《保险合同纠纷案件诉调对接工作机制实施方案》、“诉调对接”文件流转的制式模板、《保险业人民调解建议书》、《保险行业人民调解指引书》、消费投诉类别与调解处理依据对照表，全面夯实工作基础。
试点先行取得实效。黑龙江省保险行业协会先后与道里区人民法院和香坊区人民法院开展“诉调对接”合作试点，就保险合同纠纷案件调解、审判及调解工作延伸、调解培训、宣传和重点项目研究等领域合作达成共识。这标志着经过一年多的努力，黑龙江省保险业“诉调对接”机制建设迈上了一个新台阶。
截至目前，黑龙江省保险行业协会保险合同纠纷调解中心共收到“诉调对接”案件13件，其中4件调解成功，涉及金额56.71万。
慧择提示：黑龙江市从监管部门，行业协会和保险企业三个方面对保险行业进行监管，取得了良好的效果，对提高保险行业的行为规范和保险行业形象有着十分重要的作用。
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