保险消费，行走在爱与痛的边缘

　　保险消费评议，保险消费调查，“汤家两姊妹”保险维权行动……最近，有关“保险”的话题一直充斥着我们的视野。近年来，随着一个个保险公司如雨后春笋般冒出，“保险”日益成为我们日常生活的重要消费产品之一。

　　在激烈的市场竞争面前，各家保险公司可谓“八仙过海，各显神通”。那么，他们在消费者心目中的形象如何？“保险”行业如何告别爱与痛的尴尬？

　　现状：六成消费者对“保险”很关心

　　据有关部门统计，截至去年年底，全市共有保险公司34家，其中财险18家，人寿险16家。而除此之外，目前还有一些保险公司正在审批和开办中，到今年5月份已达40家。据保险行业协会有关人士介绍，全市另外还有专业保险代理公司5家，市辖各县市设有保险支公司52家，县域营销服务部102家，乡镇营销服务部141家，全市保险从业人数达10868人。可以说，保险队伍还在不断地充实壮大。

　　最近，消费评议员分6个小组分别对市区13家人寿保险公司和16家财险公司进行了调查和暗访。从调查的结果看，消费者对目前保险行业的服务态度总体是较为满意的。特别是在投保前，各业务员和大厅前台的接待员介绍情况时比较耐心。

　　调查也显示，近六成消费者对“保险”颇为关心。64%的被调查者表示，一般通过朋友介绍去了解保险或是直接进行投保。从调查的结果看目前的保险构成，82%的人购买的是人寿险，而只有10~20%的人购买财险，而且财险也以车险居多。

　　除了关心，那么究竟有多少人会去买保险？“调查显示，52.5%的人表示替自己或者家人购买过保险，这个比率还是比较高的。”市消保委有关人士指出，这一连串数据可以说明，老百姓的保险意识在不断加强，目前我市的保险环境也在逐步提升。

　　记者了解到，去年保险系统承保各类风险金额共达7488.8亿元，总保费收入为35.19亿元，比上年增长19.31%。而全市去年保险行业共缴纳各类地方税金11160万元，为绍兴经济社会发展作出了一定贡献。

　　问题：保险公司与保费数字的一场较量

　　这里有一串数字：绍兴的保险公司数量在全省排第2位，仅次于杭州。但去年，绍兴寿险保费收入在全省10个地市级中却仅排第6位，而且与第5位相差甚远，连嘉兴都比我们多2个亿。另外，从去年全市的保险情况看，总保险费仅仅占全市GDP比重的1.79%，而每个人的人均保费也只有807元。和绍兴在全省经济实力中排行第四的水平相比，这几个数字似乎有点格格不入。

　　随着生活水平的提高，保险越来越成为人们生活的一项重要保障措施。但很多人形容，眼下的保险公司真是让人又爱又恨！

　　在消保委的此次调查问卷中，一些市场经营户普遍认为，“参保时总体上比较模糊”。大部分被问卷调查的事业单位人员基本不太关心或不参加保险，个别退休人员对一些保险有点反感，不满情绪比较普遍。

　　“绍兴人的保险意识还是不够高。”保险行业协会有关人员深有感触。前阵子，市政府有关方面在全市开展了一个“走近企业，破解困难”的活动，目的是让金融、保险等单位与78家企业进行结对，以寻找合适的经营风险承担途径。可从最后回收的26份反馈资料看，大部分企业对保险公司的帮助都以“暂无帮助需要”或是“企业无需帮助”等理由婉言拒绝了，保险公司也由此感到委屈。

　　而就个体而言，保户往往过分地在意保险的即时收益，而忽略了保险的保障功能。而保险说到底，首要的功能还在于保障，但有这种意识的人并不多。

　　“当然，企业和消费者的冷漠态度，和保险行业本身存在的问题也是分不开的。”市保险行业协会秘书长潘惠林说，绍兴保险公司发展年代不长，但发展速度较快，初级阶段总有一些问题暴露出来。而且，随着竞争的加剧，各保险公司之间的实力差距也越来越明显，但总体来说，行业水平本身在提升。

　　剖析：走在“爱”与“痛”的边缘

　　“行业里有一些公司还是有猫腻的。”消费评议员在评议时，受访的保险推销员曾这样自曝内幕。

　　据参与评议的评议员代表刘玲美介绍，在明察暗访时他们发现，有些保险公司的业务人员知识还是不够精通，素质不高。“有的为拉到保单往往特别强调保险的预期收益，诱导参保人员。而对保险的风险因素和相关责任则有意淡化，致使后来投保人退保、理赔时发生的纠纷较多。”她说。

　　保险，对于大部分消费者而言，正行走在“爱”与“痛”的边缘。

　　据了解，目前产生的保险纠纷可以概括为退费和理赔等几个方面。在调查中，有57%的人认为保险公司或业务员在签订合同前没有将保险合同的条文全文交由消费者熟知，有55%的人认为保险公司及业务员在开展业务时并未清晰说明或告知保险产品的险种、红利、免除责任、退保损失和10天犹豫期等。特别是在银行中推销保险，一些人稀里糊涂把存单改成了保单。而那些条条框框，老年人感叹是在看“天书”。

　　据消保委秘书长章建平介绍，日常受理的投诉中保险退赔的纠纷也比较多，比如保险公司的理赔率等和消费者的预期不同而产生纠纷。调查显示，54%的人认为保险公司在支付利息的方式上对公司和消费者采用了双重标准。

　　“竞争加剧也使有些保险公司急功近利，为了拼市场而造成恶性竞争。”据一位业内人士透露，和国内的一些保险公司相比，国外的保险公司前期多是打基础，以传统的效益险种为主。而国内的保险公司经营思路上多注重规模效应，这也在一定程度上导致了业务质量不高，时间一长问题就暴露出来了。

　　探讨：别让一粒老鼠屎坏了一锅粥

　　“保险有利益但也有责任。”市消保委秘书长章建平说，保险作为一种消费品，对于保险公司而言也有一份作为企业应尽的责任。他认为，保险讲究的是最大的诚信原则，保险公司如果因为一时的短期效益而忽略了前期的规范，给消费者的感觉是“理赔难”等不好印象，最终不利的还是保险公司。反之，只有诚信规范的经营，发展速度才能越来越快。

　　正如评议员刘玲美在评议中声明的那样，评议的目的是为了让保险行业有序发展，督促行业的社会保障责任感，从而改善保险的消费环境，千万不能因为一颗老鼠屎而坏了一锅粥。

　　事实上，保险，对于绍兴而言，整体上也是在“摸着石头过河”的不断探索中发展。据了解，2002年市政府还下发了《关于加快保险业发展的若干意见》，为保险行业实现跨越式发展提供了一种机遇。

　　据市保险行业协会秘书长潘慧林介绍，近年来，保险公司也在努力把诚信贯穿于业务。比如，业务员必须通过资格证书考试，满6个月才能调换岗位等。对于消费者，要正确介绍保险条款，提供投保提示，对客户逐一回访，完善售后服务。对于理赔，则应加紧开通绿色通道，正确面对存在的问题。他说，今后，保险业将切实加强行业自律，树立良好形象。