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完善投诉处理体制 规范销售理赔制度
更新时间：2017-08-28 00:25
【摘要】根据调查发现，近年来保监局收到的投诉案件越来越多，其中车险更是重灾区。为进一步解决销售误导、车险理赔难等问题，保监会负责人表示，将要求险企重点从制度建设、公司治理、经营管理等五方面入手，推进保险消费者权益保护工作。
首先是不断完善投诉处理工作制度和体制。进一步完善消费者投诉处理工作制度，畅通投诉渠道、优化处理流程、统一处理标准；其次不断加强投诉处理队伍建设，完善投诉处理信息系统，强化投诉处理系统管控，提高投诉处理工作效率；还要强化监督考核，加强责任追究。将投诉处理工作作为各相关部门、各分支机构工作考核的重要内容；对因投诉处理不到位造成矛盾升级或多次投诉的部门、分支机构，应坚决追究相关责任。
此外，监管层还将不断完善规范销售、理赔环节工作制度，加强治理投诉反映的突出问题。定期开展积压未决赔案的清理工作，并采取有效措施，确保在销售环节切实履行说明义务，同时健全完善电销人员管理制度，规范电话用语和销售行为，杜绝电销扰民现象的发生。在落实方面，保监会还要求各地保监局加大对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度，促进矛盾纠纷妥善解决；严肃查处保险消费者反映的各类侵权违法违规行为，加大处罚力度，提高违法违规成本。
慧择提示：从上述可以看出，投诉处理将与监管考核挂钩，并不断完善销售和理赔工作制度，进一步减少投诉案件。保监会也要求，各地保险公司要积极应对投诉，尽快解决相关投诉案件，给消费者一个满意的答复。
首先是不断完善投诉处理工作制度和体制。进一步完善消费者投诉处理工作制度，畅通投诉渠道、优化处理流程、统一处理标准；其次不断加强投诉处理队伍建设，完善投诉处理信息系统，强化投诉处理系统管控，提高投诉处理工作效率；还要强化监督考核，加强责任追究。将投诉处理工作作为各相关部门、各分支机构工作考核的重要内容；对因投诉处理不到位造成矛盾升级或多次投诉的部门、分支机构，应坚决追究相关责任。
此外，监管层还将不断完善规范销售、理赔环节工作制度，加强治理投诉反映的突出问题。定期开展积压未决赔案的清理工作，并采取有效措施，确保在销售环节切实履行说明义务，同时健全完善电销人员管理制度，规范电话用语和销售行为，杜绝电销扰民现象的发生。在落实方面，保监会还要求各地保监局加大对保险公司处理消费者投诉事项的督办力度，促进矛盾纠纷妥善解决；严肃查处保险消费者反映的各类侵权违法违规行为，加大处罚力度，提高违法违规成本。
慧择提示：从上述可以看出，投诉处理将与监管考核挂钩，并不断完善销售和理赔工作制度，进一步减少投诉案件。保监会也要求，各地保险公司要积极应对投诉，尽快解决相关投诉案件，给消费者一个满意的答复。
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