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保险消费者投诉逐年上升 有两大主因
更新时间：2017-08-27 10:59
【摘要】近年来，我国的保险销售误导行为屡屡发生，保险消费者投诉的也在逐年上升。前不久，中国保监会发布的《2012年保险消费者投诉情况通报》（以下简称《通报》）显示，2012年保监会共接收保险消费者有效投诉件16087件，同比增长205.78%，反映有效投诉事项共17365个，同比增长195.98%。其中，涉及产险公司的投诉事项7389个，同比增长233.14%，理赔纠纷仍是产险公司合同纠纷投诉的重点；涉及人身险公司投诉事项9768个，同比增长183.71%，销售误导是人身险公司违法违规类投诉的突出问题。
电话扰民屡禁不止
据我们了解，在刚刚过去的2012年，由于“信、访、电、网”四位一体的保险消费者维权渠道全面畅通，因而保险消费者的投诉总量大幅增加，尤其是12378热线开通后，保险消费者投诉量迅速“井喷”，12378也一跃成为保险消费者投诉的“第一渠道”。
《通知》显示，2012年保监会接收到的保险消费者有效投诉件中，来自信件、网络、来访渠道的投诉总量均呈现下降态势，降幅分别为5.18%、33.64%和19.26%，而电话投诉11872件，占投诉总量的73.80%，与上年同期相比增加11723件，其中12378热线接收的投诉达11844件。此外，从月度趋势看，自去年4月下旬开通12378热线后，5月至8月投诉数量大幅增加，月均2014件，但9月至12月，投诉数量有所下降，月均投诉1490件。
然而就在监管层12378热线迅速“升温”的同时，一直以来备受消费者诟病的保险电话销售扰民现象却仍旧屡禁不止。据统计，2012年消费者投诉电话销售扰民问题617个，占投诉总量的3.55%，与去年同期相比增加601个。其中涉及产险公司269个，占产险公司合同纠纷的3.96%；涉及人身险公司348个，占人身险公司合同纠纷的5.55%。
保监会在《通知》中总结了电销扰民问题的多种具体表现形式——在投诉人明确拒绝购买保险或明确告知不要再拨打的情况下仍然多次重复拨打客户电话；在客户未接电话、接通后不说话、表示现在忙不方便接听等情况下，继续多次拨打电话或发送短信，引起客户反感；坐席人员未及时屏蔽号码，导致多个电销人员先后拨打同一人电话；客户质疑个人信息资料来源，要求公司解释，坐席人员解释说明不得当，引起投诉人担忧和不满；坐席人员语气态度欠佳。在明确拒绝推销时，坐席人员会出现语气急躁、语言粗鲁、态度恶劣等情况。
销售误导问题突出
从保监会的统计结果来看，销售误导依然是人身险公司投诉中最突出的问题。2012年，人身险公司销售误导投诉共计2979个，占违法违规投诉总量的85.28%，同比增长128.10%。从涉及险种来看，分红险1814个，占销售误导投诉的60.89%；万能险189个，占6.34%；投连险72个，占2.42%。新型寿险产品的误导投诉占到总量的69.65%。从销售渠道看，银邮代理1385个，占销售误导投诉的46.49%；个人代理1026个，占34.44%。银邮代理的投诉量已超过个人代理的投诉量。
在对销售误导投诉数量进行统计的同时，保监会相关部门负责人还表示：“因为销售误导所产生的投诉原因各有不同，有的投诉是由于销售人员承诺高收益或不如实告知收益情况，尤其近几年投资型保险产品收益率普遍较低，使得当初销售时承诺、夸大收益的问题更加突出；有的投诉是销售人员在销售保险时将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品；还有的投诉是因为销售人员代客户签字，隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等有关重要合同内容。”
同样值得关注的是，令保险业最为头疼的退保问题也日益突出。据保监会统计，2012年人身险公司退保纠纷投诉共计2517个，占合同纠纷总量的40.11%，同比增长370.47%，退保纠纷成为人身险公司合同纠纷类投诉的主要问题，主要表现为消费者对退保金额不满意，退保能获得的保单现金价值过低。
理赔依旧“很难”
《通知》显示，理赔问题仍是消费者投诉产险公司的焦点，且上升幅度较大。2012年，产险理赔纠纷投诉事项共计5472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%，同比增长356.38%，高于产险公司投诉总量增幅123个百分点。其中涉及车险的共计4948个，占理赔纠纷的90.42%。
慧择提示：最后，笔者认为，保险业虽然发展速度很快，但是仍存在一系列的问题，主要是电销骚扰和销售误导，只有解决这两个问题，我国保险业才能更好的发展。
电话扰民屡禁不止
据我们了解，在刚刚过去的2012年，由于“信、访、电、网”四位一体的保险消费者维权渠道全面畅通，因而保险消费者的投诉总量大幅增加，尤其是12378热线开通后，保险消费者投诉量迅速“井喷”，12378也一跃成为保险消费者投诉的“第一渠道”。
《通知》显示，2012年保监会接收到的保险消费者有效投诉件中，来自信件、网络、来访渠道的投诉总量均呈现下降态势，降幅分别为5.18%、33.64%和19.26%，而电话投诉11872件，占投诉总量的73.80%，与上年同期相比增加11723件，其中12378热线接收的投诉达11844件。此外，从月度趋势看，自去年4月下旬开通12378热线后，5月至8月投诉数量大幅增加，月均2014件，但9月至12月，投诉数量有所下降，月均投诉1490件。
然而就在监管层12378热线迅速“升温”的同时，一直以来备受消费者诟病的保险电话销售扰民现象却仍旧屡禁不止。据统计，2012年消费者投诉电话销售扰民问题617个，占投诉总量的3.55%，与去年同期相比增加601个。其中涉及产险公司269个，占产险公司合同纠纷的3.96%；涉及人身险公司348个，占人身险公司合同纠纷的5.55%。
保监会在《通知》中总结了电销扰民问题的多种具体表现形式——在投诉人明确拒绝购买保险或明确告知不要再拨打的情况下仍然多次重复拨打客户电话；在客户未接电话、接通后不说话、表示现在忙不方便接听等情况下，继续多次拨打电话或发送短信，引起客户反感；坐席人员未及时屏蔽号码，导致多个电销人员先后拨打同一人电话；客户质疑个人信息资料来源，要求公司解释，坐席人员解释说明不得当，引起投诉人担忧和不满；坐席人员语气态度欠佳。在明确拒绝推销时，坐席人员会出现语气急躁、语言粗鲁、态度恶劣等情况。
销售误导问题突出
从保监会的统计结果来看，销售误导依然是人身险公司投诉中最突出的问题。2012年，人身险公司销售误导投诉共计2979个，占违法违规投诉总量的85.28%，同比增长128.10%。从涉及险种来看，分红险1814个，占销售误导投诉的60.89%；万能险189个，占6.34%；投连险72个，占2.42%。新型寿险产品的误导投诉占到总量的69.65%。从销售渠道看，银邮代理1385个，占销售误导投诉的46.49%；个人代理1026个，占34.44%。银邮代理的投诉量已超过个人代理的投诉量。
在对销售误导投诉数量进行统计的同时，保监会相关部门负责人还表示：“因为销售误导所产生的投诉原因各有不同，有的投诉是由于销售人员承诺高收益或不如实告知收益情况，尤其近几年投资型保险产品收益率普遍较低，使得当初销售时承诺、夸大收益的问题更加突出；有的投诉是销售人员在销售保险时将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品；还有的投诉是因为销售人员代客户签字，隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等有关重要合同内容。”
同样值得关注的是，令保险业最为头疼的退保问题也日益突出。据保监会统计，2012年人身险公司退保纠纷投诉共计2517个，占合同纠纷总量的40.11%，同比增长370.47%，退保纠纷成为人身险公司合同纠纷类投诉的主要问题，主要表现为消费者对退保金额不满意，退保能获得的保单现金价值过低。
理赔依旧“很难”
《通知》显示，理赔问题仍是消费者投诉产险公司的焦点，且上升幅度较大。2012年，产险理赔纠纷投诉事项共计5472个，占产险公司合同纠纷投诉总量的80.46%，同比增长356.38%，高于产险公司投诉总量增幅123个百分点。其中涉及车险的共计4948个，占理赔纠纷的90.42%。
慧择提示：最后，笔者认为，保险业虽然发展速度很快，但是仍存在一系列的问题，主要是电销骚扰和销售误导，只有解决这两个问题，我国保险业才能更好的发展。
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