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中国人寿柜面升级成功 提高高效优质的临柜服务
更新时间：2013-01-19 11:23
【摘要】近年来，中国人寿不断提升柜面办理业务的效率。“从申请到完成，一份保单借款业务在3分钟内就完成了，很方便。”刘女士近日在中国人寿柜面办理保单借款时，体验了更加高效优质的临柜服务。
客户服务中心是保险公司为客户提供临柜服务的窗口。据了解，中国人寿于2006年正式启动全面推进柜面服务窗口软硬件升级工作。经过6年的不断努力，目前柜面标准化改造完成率已过90%。此次改造创新性地将柜面集成外设和统一业务处理平台进行有效对接，通过现代影像技术和智能读卡功能等技术应用，促进流程优化，效率提升。
如果说柜面形象和设施的统一，带来服务硬件的规范，那么柜面管理模式、柜面日常运营、柜面业务流程等软性标准的改善，则意味了服务内涵和规范管理的提升。
“以客户为中心”是中国人寿业务管理和柜面服务工作的核心。为确保服务品质划一，中国人寿加大质量监控力度，月均抽检辖内柜面及服务记录达3.1次，并通过流动红旗评比、举办各类服务竞赛评选等方式，把控柜面实际服务效果。为了提升客户临柜体验，改善排队现象，中国人寿还推出了多渠道自助服务。如福建分公司推出柜面自助缴费服务、成都分公司开发配置“保险自助购买柜员机”，都有效拓宽了客户可以选择自助办理的业务范围。此外，中国人寿还致力于节省客户临柜时间，提升客户满意度。2012年，中国人寿柜面客户平均排队等候时间较上一年度下降了31%，客户满意度提升了9%。
慧择提示：中国人寿柜面升级成效显著。笔者认为，此次中国人寿柜面升级成功，有效提升了中国人寿的服务质量，体现公司以客户为中心的理念。
客户服务中心是保险公司为客户提供临柜服务的窗口。据了解，中国人寿于2006年正式启动全面推进柜面服务窗口软硬件升级工作。经过6年的不断努力，目前柜面标准化改造完成率已过90%。此次改造创新性地将柜面集成外设和统一业务处理平台进行有效对接，通过现代影像技术和智能读卡功能等技术应用，促进流程优化，效率提升。
如果说柜面形象和设施的统一，带来服务硬件的规范，那么柜面管理模式、柜面日常运营、柜面业务流程等软性标准的改善，则意味了服务内涵和规范管理的提升。
“以客户为中心”是中国人寿业务管理和柜面服务工作的核心。为确保服务品质划一，中国人寿加大质量监控力度，月均抽检辖内柜面及服务记录达3.1次，并通过流动红旗评比、举办各类服务竞赛评选等方式，把控柜面实际服务效果。为了提升客户临柜体验，改善排队现象，中国人寿还推出了多渠道自助服务。如福建分公司推出柜面自助缴费服务、成都分公司开发配置“保险自助购买柜员机”，都有效拓宽了客户可以选择自助办理的业务范围。此外，中国人寿还致力于节省客户临柜时间，提升客户满意度。2012年，中国人寿柜面客户平均排队等候时间较上一年度下降了31%，客户满意度提升了9%。
慧择提示：中国人寿柜面升级成效显著。笔者认为，此次中国人寿柜面升级成功，有效提升了中国人寿的服务质量，体现公司以客户为中心的理念。
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