中国保险公司需要争取消费者信任

　　凯捷集团（Capgemini）日前与欧洲金融管理和营销协会（EFMA）联合推出的一份研究报告称，目前中国消费者在保险上的支出很少，消费者普遍缺乏保险意识，或者没有认识到保险产品的价值所在。“保险公司仍需大力提高消费者的保险意识及争取消费者的信任。”

　　凯捷集团是国际管理咨询、技术咨询和外包服务供应商。该集团发布的2008年《全球保险业报告》，针对8个成熟国家市场消费者的实际购买习惯、预期的购买方式和是否购买保险的态度、购买偏好和购买比例进行了调研，并首次将中国和印度两个发展中国家市场纳入研究范围。该报告涉及13个国家的企业主管和超过1.1万名客户。

　　报告发现，中国的保险业正在进行结构性调整，市场发展势头迅猛，但仍主要由少数几个大保险公司所控制。实体分销网络（如保险代理人、保险经纪人和直接保险人）目前在中国的保单销售中占据主要市场份额。绝大多数的保险客户在购买保险产品之前，通常采用面对面交流的方式来收集有关信息，很少有人使用电话或互联网的方式。

　　报告说，在今后3年内，消费者仍将主要通过独家代理人购买保险，不过来自多产品代理人、直接承保公司以及银行保险的销售额也将出现增长。无疑，保险公司必须继续促进实体分销网络的发展。

　　至于市场的后来者——境外保险公司，报告称，如果开办银保业务，利用本地银行分支机构及其销售人员和呼叫中心，则收到的效果可能最大。而本地银行也可以帮助使其保险业务成为合法的理财产品。

　　报告预计，中国的大型保险公司可能推行综合金融服务战略，其目的是为消费者提供综合服务，在客户关系管理、信息技术和其他关键运营领域取得规模效益，实现资源共享。市场规模对于提高品牌认知度、拓展服务范围以及促进网络式发展战略的实施，仍将起着至关重要的作用。这方面的一个成功范例是平安保险。它在成功并购和整合深圳商业银行后已建立起了作为一个综合金融服务提供商的强势地位。

　　报告预计，如果小型保险公司从事特定目标市场的保险业务，并在产品、定价和客户体验方面勇于创新，则最为有利发展。小型保险公司还可以通过投资替代设施（如客户联络中心）的建设，利用新的联系手段（如电话等），弥补其分支机构不足以及销售力量不足的缺点，创造与众不同的客户体验，从而赢得市场竞争优势。

　　鉴于境外保险公司在整个中国的实际保费收入所占比重仍不到5％，报告建议，境外保险公司还必须将工作重点放在加强品牌宣传及产品推广上。