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别让汽车维权成为民生之痛
更新时间：2012-06-05 18:24
【摘要】当前对于中国的汽车消费者来说，年年“3·15”，年年盼“维权”，与成熟汽车市场相比，中国汽车消费者权益保障的措施无论是从政策的制订层面还是现有政策执行层面看，似乎都不给力，汽车投诉率也呈逐年上涨趋势。
据中消协日前公布的数据显示，2011年，全国消协组织共受理汽车投诉16805件，同比增长19.2%，投诉量再创新高。而在投诉问题日趋复杂、解决难度日渐增加的背景下，据笔者调查发现，当前汽车投诉主要呈现五大特点：
第一，质量、合同、售后三大问题成为汽车消费投诉的主要问题。汽车质量问题仍然是诱发投诉的主要原因，涉及质量争议的投诉量占整体投诉量超过80%。发动机、变速器、刹车系统、轮胎的投诉比例都呈现上升趋势。轮胎、变速箱和刹车系统问题是目前的投诉重点，发生问题的车辆多集中在8万元~20万元的汽车产品。合同履约方面主要出现的投诉问题是：承诺无法兑现、宣传与实际车型不符、隐瞒新车曾发生过的瑕疵及事故、订金约定不明确不予退还等。
第二，新车出现问题时的行驶里程越来越短。从投诉的发生时间看，车辆两年内出现问题的比率占到总投诉案件的70%，说明车辆在保修期内出现问题的比率较高；在分析车辆行驶里程后发现，汽车产品80%的投诉出现在保修里程内，而且新车出现问题里程有越来越短的趋势，新车质量有待提高。
第三，外资品牌车型投诉率日渐高企。在对遭到投诉的汽车品牌进行分析后发现，合资企业中生产的外资品牌车型的投诉率增加较快，进口车的投诉率也有所增加，而自主品牌车型的投诉率呈现递减趋势。从车型类别上看，小型车、紧凑型车和中型车是现在的投诉重点，三者的被投诉之和占整体投诉量的80%以上，其中紧凑型车的投诉量占整体投诉量高达49.5%。
第四，企业投诉处理效率低下。在投诉处理中，能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果的只占很小的比例，多数情况下需要消费者通过数次催办或上门要求才能得到反馈。尤其是对于有争议的投诉，往往要经过4S店——生产厂家——再4S店几个回合的往返才能确认，体现了部分企业对投诉的重视度不足的情况，以及内部处理流程的解决效率低下的状态。
第五，轮胎质量投诉超过往年。自2011年“3·15”期间锦湖轮胎的质量问题被曝光后，掉渣、鼓包等常见的轮胎质量问题受到广泛关注，尤其是很多大品牌的轮胎产品的质量问题开始越来越引起消费者的重视。关于汽车轮胎质量的投诉，到目前为止成直线上升态势。
此外，随着国内汽车保有量突破1亿辆大关，汽车售后服务领域逐渐成为消费者和媒体关注的焦点，关于售后服务问题的投诉量也越来越多。汽车售后服务水平参差不齐，是引发投诉的最主要原因。此类投诉主要集中在服务态度和配件管理问题上。目前售后服务领域没有统一的质量标准，越来越多的消费者在遇到问题时，无法得到及时、有效、合理地解决。
【慧择提示】消费者的投诉从表面看是针对经营者的，但是从实质上看多是法规缺失造成的。相比其他产业，汽车的维权法规建设更显迫切。如何使汽车消费者维权不再成为一句空话，已成为业界和广大消费者最为关心的问题。
据中消协日前公布的数据显示，2011年，全国消协组织共受理汽车投诉16805件，同比增长19.2%，投诉量再创新高。而在投诉问题日趋复杂、解决难度日渐增加的背景下，据笔者调查发现，当前汽车投诉主要呈现五大特点：
第一，质量、合同、售后三大问题成为汽车消费投诉的主要问题。汽车质量问题仍然是诱发投诉的主要原因，涉及质量争议的投诉量占整体投诉量超过80%。发动机、变速器、刹车系统、轮胎的投诉比例都呈现上升趋势。轮胎、变速箱和刹车系统问题是目前的投诉重点，发生问题的车辆多集中在8万元~20万元的汽车产品。合同履约方面主要出现的投诉问题是：承诺无法兑现、宣传与实际车型不符、隐瞒新车曾发生过的瑕疵及事故、订金约定不明确不予退还等。
第二，新车出现问题时的行驶里程越来越短。从投诉的发生时间看，车辆两年内出现问题的比率占到总投诉案件的70%，说明车辆在保修期内出现问题的比率较高；在分析车辆行驶里程后发现，汽车产品80%的投诉出现在保修里程内，而且新车出现问题里程有越来越短的趋势，新车质量有待提高。
第三，外资品牌车型投诉率日渐高企。在对遭到投诉的汽车品牌进行分析后发现，合资企业中生产的外资品牌车型的投诉率增加较快，进口车的投诉率也有所增加，而自主品牌车型的投诉率呈现递减趋势。从车型类别上看，小型车、紧凑型车和中型车是现在的投诉重点，三者的被投诉之和占整体投诉量的80%以上，其中紧凑型车的投诉量占整体投诉量高达49.5%。
第四，企业投诉处理效率低下。在投诉处理中，能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果的只占很小的比例，多数情况下需要消费者通过数次催办或上门要求才能得到反馈。尤其是对于有争议的投诉，往往要经过4S店——生产厂家——再4S店几个回合的往返才能确认，体现了部分企业对投诉的重视度不足的情况，以及内部处理流程的解决效率低下的状态。
第五，轮胎质量投诉超过往年。自2011年“3·15”期间锦湖轮胎的质量问题被曝光后，掉渣、鼓包等常见的轮胎质量问题受到广泛关注，尤其是很多大品牌的轮胎产品的质量问题开始越来越引起消费者的重视。关于汽车轮胎质量的投诉，到目前为止成直线上升态势。
此外，随着国内汽车保有量突破1亿辆大关，汽车售后服务领域逐渐成为消费者和媒体关注的焦点，关于售后服务问题的投诉量也越来越多。汽车售后服务水平参差不齐，是引发投诉的最主要原因。此类投诉主要集中在服务态度和配件管理问题上。目前售后服务领域没有统一的质量标准，越来越多的消费者在遇到问题时，无法得到及时、有效、合理地解决。
【慧择提示】消费者的投诉从表面看是针对经营者的，但是从实质上看多是法规缺失造成的。相比其他产业，汽车的维权法规建设更显迫切。如何使汽车消费者维权不再成为一句空话，已成为业界和广大消费者最为关心的问题。
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