【摘要】江西保监局多措并举推动保险公司履行主体责任,真诚、快速、妥善地处理消费投诉,维护消费者正当权益。今年以来共帮助保险消费者维护经济利益1050万元。
一是关口前移,推动投诉快速处理。鼓励保险公司协商调解,及早解决合同纠纷类消费投诉。截至目前,收到706件消费投诉,经公司快速处理,有564件在10日内得到协商处理,满足了投诉人的合理诉求,投诉人同意撤诉。
二是例会督促,提高公司客服能力。健全季度客服例会机制,通报辖内各公司每季消费投诉及处理情况,邀请部分公司交流客户服务与投诉处理经验,讨论重大疑难投诉件处理思路。通过例会机制,督促公司提高客服能力,加强消费投诉处理工作。
三是严格监管,开展窗口指导。坚决查处销售误导与违规拒赔行为。强化窗口指导。对消费投诉处理不力的公司负责人进行监管谈话,要求其采取相应措施进行改进。
四是抓住重点,综合运用调解手段。对重大、复杂的消费投诉案件跟踪督促,对涉及多家公司的消费投诉进行协调引导,整合行业资源,妥善解决复杂投诉,避免矛盾升级。
五是量化评价,促进投诉处理建设。建立年度消费投诉处理评价制度,通过公司自评与监管评价相结合的方式,对保险公司消费投诉处理相关的制度建设、体制架构、投诉办理等情况进行量化评价,并在业内通报排名,促进各公司关注消费投诉处理工作,加强相关基础建设。
慧择提示:江西保监局稳步提升保险业投诉处理能力,完善了公司内部消费投诉处理及投诉考核等制度,改进了投诉处理方式;再来就是小案件采取“短平快”处理方法。
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