提升车险服务的三大路径

【摘要】对于传统保险公司来说，提高车险服务能力和经营能力，是自身生存和发展的需要，更是彰显保险行业功能的需要；提高车险服务能力，有利于满足车险消费者的内在需求、提升保险公司经营能力。

　　一是深化商车改革，发挥导向作用
　　现行的车险经营规则，酝酿于2012年、首批试点于2015年6月份，目前在全国范围内使用。除了北京等少数地区，车险经营规则与驾驶人遵守闯红灯等违章挂钩外，绝大多数地区的车险经营规则是一致的。现行的车险经营规则，其先进性表现在扩大了车险保险责任、进一步明确了车险代位求偿权流程、定价中引入了与以往出险次数挂钩、引入车型“零整比”系数，在纵向上取得了长足的进步。
　　在看到进步性的同时，也要看到改进和优化的空间。例如改革车险定价机制，在定价中引入考虑年度行驶里程、行驶区间等从用的因素，考虑遵守交通规则等从人的因素。通过丰富车险定价机制中的费率因子，实行与风险挂钩的差异化费率，引导驾驶人更加自觉遵守交通规则、遵守驾驶技术规范和驾驶道德规范，减少和遏制交通事故的发生，从而在源头上保护人民群众生命和财产安全。其次，引导加强车险消费者教育，在遵守交通法规的前提下，直销保险公司的经营规则，自觉抵制不合理的返佣行为。最后，保险监管部门、保险行业协会主动作为，加快车险信息平台建设，让车险消费者快捷、全面知晓车险销售的渠道、佣金、理赔等数据，为社会监督打开窗口。

　　二是实施“警保联动”，促进交通安全
　　国家设立交通管理警察的出发点和归宿点是为了保障交通安全，发展保险行业的出发点和归宿点是为了参与社会管理和经济补偿。所以说，在最终的价值取向上，在保护道路参与者公共安全问题上，车险经营和公安机关高度趋同。
　　保险监管和公安管理已经建立了良好的合作关系，从不同的职责出发，形成合力。例如，2009年8月间联合下发《关于加强协作配合共同打击保险领域违法犯罪行为的通知》(保监发[2009]87号)，对打击保险领域违反犯罪行为发挥了积极作用。再如保监会办公厅和公安部办公厅联合下发《关于开展公路和道路交通事故快处快赔试点工作的通知》(公交管【2015】506号)文件，通过建立保险理赔中心等措施，加快特定交通事故处理，发挥了积极作用。但是，在大量车险欺诈案例研究中发现，有一定数量的车险欺诈案件存在伪造交通事故责任认定书、调取监控资料沟通不畅的问题。建议保险监管部门与公安部相关部门深入沟通，在以下数据共享上加强合作：1.共享车辆登记注册信息，方便核对承保车辆信息；2.共享交通事故责任认定书，有利于遏制伪造认定书行为；3.理顺调取涉及交通事故监控影像资料机制，方便打击车险欺诈中的“调包”行为。

　　三是理顺“法保联动”，营造良好环境
　　带着化解车险理赔难问题，笔者专门对多起保险公司拒赔、车险消费者提起诉讼、法院判定保险公司败诉的案件进行研究，发现根源在于对个别车险条款理解的分歧上。具体有几种表现：一是同一保险公司，不同人员理解不一样；二是保险公司人员与法官、律师理解不一致；三是同一类型案件，法官与法官之间、律师与律师之间理解不一致。比如，最近江苏省江阴市发生的一起案件，酒后驾驶电动自行车的朱某，撞上停泊的陈某的汽车遇难，交警认定陈某无责，法院判定陈某投保的保险公司进行赔偿。这个案件在网上引起广泛关注，笔者将此案件征询四十位法官、律师、警察以及少数保险业内人员，认识悬殊。
　　针对一些车险案件，笔者建议在保险合同制定过程中，要在保险行业法律、业务、精算人员主导的前提下，邀请资深法官、律师、交警、车险消费者参与，保证车险合同体现的精神与交通规则、法律导向等价值取向一致，是条款在理解上高度统一，减少理赔分歧、减少诉讼，也有利于建设和谐社会。
　　提高车险服务能力，意义重大，任重道远，需要多方共同努力，切实推进。保险公司承担主体责任，保险行业协会完善服务标准和加强考核，保险监管部门加强公司治理、偿付能力和市场行为监管，积极推进保险主体退出机制，车险消费者也要遵守交通规则、保险规则，共同营造良好的公共交通秩序，保障自己和他人的生命和财产安全。

　　慧择提示：从目前车险市场的整体情况看，车险综合费用持续走高，弊多利少，不利于提高车险服务能力，不利于车险消费者尤其是低风险车险消费者权益保护，不利于车险行业持续健康发展。