滴滴承诺提供保险保障及先行垫付

【摘要】3月15日，在国家工商总局和中国消费者协会举行的国际消费者权益日活动上，滴滴出行承诺在为乘客和司机提供先行垫付保障机制基础上，通过建立保险机制为滴滴专车、快车、顺风车、优步中国乘客和司机提供意外事故保险保障。

　　滴滴出行副总裁、安全管理部总经理侯景雷代表滴滴出行承诺，提供“保险保障”和“先行垫付”：对于服务中事故，针对乘客与司机产生的符合保险保障范围的医疗、伤残、意外死亡等费用，在车辆自身保险限额外，由滴滴建立的保险体系提供全额保障；对于符合平台保障范围的事故，凡是由该事故造成的人员伤亡（含第三者），无论事故责任如何划分，只要符合垫付范围，滴滴出行平台在事故责任认定之前，为伤亡者先行垫付因此次事故造成的必要的、合理的医药费、诊疗费、急救费和符合国家标准的其他费用。

　　“滴滴平台一直把保障消费者出行安全当成最大责任，不断通过技术和管理创新来完善安全保障体系，为消费者提供安全可靠的出行体验。”侯景雷说，滴滴保证严格履行以上承诺，欢迎所有消费者、消协、媒体进行监督。

　　2016年，滴滴一直持续推动出行行业安全生态的建设，并通过技术升级和管理流程完善保护消费者权益。除在内部成立安全管理委员会、在各业务线开展安全绩效比赛外，滴滴还陆续升级、推广了“三证验真”、“人像认证”、“号码保护”、“分享行程”、“紧急求助”、“车型一致”、“安全驾驶”7大安全功能，并在司机培训中增加安全意识的考核。

　　同时，滴滴还建立了行业内完善的客服中心，目前支持7*24小时不间断受理来自400热线电话、APP在线、微博、微信、行政主管部门等渠道的消费者咨询及投诉。面对用户投诉，已经可以做到：24小时内响应，5个工作日内处理完结，因特殊情况如交通事故，人身伤亡，人员失联等在处置时效内未能完结的，滴滴客服中心会及时与用户进行沟通，在处理完结后将处理结果告知用户。

　　此外，滴滴客服还会为按下APP内“紧急求助”按钮的乘客提供帮助，并配合警方处理情况、采集证据；建立乘客失物登记、保管、查找制度，帮助乘客、司机在订单结束后快速联系，方便找回遗留在车上的物品；充分调动公司内部资源成立绿色通道组，已与全国的消协，工商，运管，税务，发改等行政主管部门建立了绿色通道投诉机制，保证了消费者的权益及投诉的流转畅通。

　　而针对消费者关注的服务方面，滴滴亦充分重视。在近期的组织架构升级中，“品质出行”已被提至战略高度。

　　滴滴专车目前已基本能做到标准化服务，所有经过专车认证考试的司机，在工作时将身着笔挺的西服、干净的白色衬衫、商务皮鞋，使用标准话术、敬语，同时全程做到“干净、安静、静音”，车上还配置免费的饮用水、车载充电器、纸巾、垃圾袋等物品供客人使用。

　　在今年3月5日举行的“网约车发展与消费者权益保护研讨会”上，滴滴公司作为网约车平台代表，受邀分享了如何保护消费者权益的经验。此外，还获得消费日报社评选的2017年“行业影响力品牌（产品）”奖项。

　　慧择提示：滴滴受邀参与3.15主题活动，承诺提供保险保障及先行垫付服务，其中保险保障范围是乘客与司机的医疗、伤残、意外死亡等费用，并且对平台保障范围的事故，将先行垫付相关费用。