保监会公布消费投诉数据 夸大保险责任成主因

【摘要】近日，保监会公布2016年12月保险消费投诉结果显示，12月份保监会共接收有效投诉2568件，同比下降8.35%，其中，12378热线电话投诉2369件，信件投诉75件，来访投诉42件，网络投诉82件。

　　浙商财险有效投诉增长快
　　2016年12月，中国保监会机关和各保监局接收到的有效投诉中，涉及财产险公司的共有1310件，占有效投诉总量的51.01%。其中，有效投诉量位居前10的财产险公司包括有人保财险、平安财险、国寿财险、中华财险和众安在线等。这10家公司的有效投诉量总和占财产险公司有效投诉总量的78.93%。
　　具体来说，12月有效投诉增长较快的3家财产险公司分别为：浙商财险（同比上升600.00%）、中航安盟（环比上升400.00%）、中煤财险（同比上升266.67%）。
　　而涉及人身险公司的有效投诉共有1253件，占有效投诉总量的48.79%。其中，有效投诉量位居前10的人身险公司包括有中国人寿(25.710, -0.28, -1.08%)、平安人寿、泰康人寿、人民人寿、新华人寿等。这10家公司的有效投诉量总和占人身险公司有效投诉总量的88.91%。
　　而有效投诉增长较快的3家人身险公司分别为：恒大人寿（环比上升700.00%）、友邦保险（同比上升250.00%）、人民健康（同比上升225.00%）。

　　夸大保险责任成投诉主因
　　根据保监会的统计数据，消费者的有效投诉中，涉及财产险的共有1263件。其中，保险公司合同纠纷类投诉1221件，涉嫌违法违规类投诉38件；保险中介机构合同纠纷类投诉4件。
　　根据消费者所反映的问题，在涉及财产险的保险公司合同纠纷类投诉中，理赔纠纷948件，占比77.64%，主要反映对定损和理赔金额不满、理赔处理时间长，服务态度差等问题；而销售纠纷有85件，占比6.96%，主要反映出险记录导致次年保费上浮争议、营销扰民、投保礼赠送、未经同意承保等问题。此外，承保纠纷72件，占比5.90%，主要反映代签字、未及时送达保单和发票等问题。
　　消费者的有效投诉中，涉及人身险的共有1305件。其中，保险公司合同纠纷类投诉1156件，涉嫌违法违规类投诉148件；保险中介机构涉嫌违法违规类投诉1件。
　　根据消费者所反映的问题，在涉及人身险的保险公司合同纠纷类投诉中，销售纠纷424件，占比36.68%，主要反映夸大保险责任或收益、营销扰民、未告知退保损失等问题；理赔纠纷418件，占比36.16%，主要反映理赔时效和金额争议、投保讲解与实际理赔不符等问题；保全纠纷158件，占比13.67%，主要是对退保损失、处理时效、无服务提醒等问题的不满。
　　另外，涉及人身险的保险公司涉嫌违法违规类投诉中，销售违规109件，占比73.65%，主要反映承诺或夸大保险责任及收益、未做好回访、以保单升级为由诱导消费者转投新保等问题。

　　慧择提示：根据保监会公布的结果，2016年12月份保险投诉增长比较快的公司有浙商财险、中航安盟、中煤财险、恒大人寿等，有效投诉总量2568件，其中大部分投诉的原因是险企夸大保险责任。