安邦创新服务机制 坚持“客户第一”

【摘要】安邦保险集团近日出台了《客户服务标准化管理制度》，正式对外推出了安邦“云客服”和“服务评价”机制，其中“云客服”致力于为客户提供24小时不间断的专业服务，“服务评价”则是作为企业产品服务质量和信用的重要内容。

　　制度同行安邦加强标准化服务管理
　　自成立以来，安邦始终坚持标准化管理与驱动性创新，今年，本着“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展理念，积极响应监管要求。十八大以来，我国经济社会发展进入新的阶段，保险业的战略定位发生了根本性改变，在国家治理体系和治理能力现代化中具有重要作用，加快发展现代保险业成为我国“十三五”时期关键工作。今年，中国保监会印发了《中国保险业标准化“十三五”规划》，明确推进保险标准化工作的重点任务，要求业内企业积极推进落实。
　　为此，安邦正式出台了《客户服务标准化管理制度》(下称《制度》)，建立全渠道的客户服务方式和综合服务体系，为客户提供涵盖“医、食、住、行、娱、健康”的全方位、多样化、差异化的服务。安邦此举旨在以制度与服务并行，助推服务创新与管理，提高客户满意度，让客户获得更多切身尊重和权益维护。

　　服务变革安邦“云客服”为您全面服务
　　在安邦第五届客户节上，安邦对外正式推出了安邦“云客服”。据了解，安邦“云客服”本着“一个客户，综合服务”的理念，通过人员、服务和渠道整合，发挥互联网互联互通作用，联动线上线下，贯穿客户服务全周期，致力于为客户提供24小时不间断的专业服务。“安邦云客服”共有七重“身份”，会根据客户需求协同呈现，作为客户身边的咨询顾问、产品专家、投保大师、保单秘书、理赔管家、保全助手和生活好友，为客户带来省心、贴心的服务体验。这一服务变革是对安邦《客户服务标准化管理制度》的执行响应，安邦“云客服”将成为安邦服务标准化管理工作推进的有力支撑。

　　机制创新安邦打造服务评价体系
　　《中国保险业标准化“十三五”规划》指出，要建立企业标准评价体系，对企业公开的标准开展比对和评价，并将评价结果作为企业产品服务质量和信用的重要内容。为此，安邦今年建立服务评价体系，推出客户监督服务的评价机制，以《客户服务标准化管理制度》为指导，将服务评价权完全交由客户手中，真正实现服务满意不满意，让客户说了算，将服务监督方式由被动征询改为主动评判，监督范围由过去少数人参与变为人人参与，监督过程更加公开化、透明化。据了解，为便于客户参与服务评价，安邦在旗下一站式云服务平台——掌上安邦，面向客户推出“服务评价”功能，客户可在线点评安邦全国服务人员，还可在线留下意见或建议。客户评价将成为安邦服务人员及其整个服务团队考核的重要指标，将引导督促服务人员更好地为客户提供服务，极大推动整体服务提升。“十三五”时期是全面建成小康社会的决胜阶段，也是加快发展现代保险业的关键时期。

　　慧择提示：安邦保险于日前下发《客户服务标准化管理制度》，坚持以“客户第一”为宗旨，满足客户多元化保险服务需求，让客户获得更多切身尊重和权益维护，让客户更加满意。