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分析保险理赔“宽出”原则

更新时间：2011-11-02 10:17

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　　对于保险业的“四字箴言”“严进宽出”，凡从业者均耳熟能详，不过真正做到“严进宽出”者少之又少。作为循环末端的理赔，如何做到“宽出”呢？
　　理赔流程的宽出
        流程再造是近些年管理学的热门话题，也是以客户为中心的服务型公司的要求。作为保险公司服务核心的理赔服务，也需要树立更好地服务客户的目的，不断在流程上改进，才能达到“宽出”的目的。前些年，大部分公司的理赔流程多为统一流程，事无巨细，案无大小，均经过统一的流程环节。标准化的目的达到了，服务于客户的目标却远了。可喜的是，近年来，大部分保险公司都把流程进行了优化。对于案情简单、责任明确、文件齐全的小额案件，多能以快速流程的形式来处理，这样就将绝大多数案子在极短的时间内消化掉，满足了客户快赔、易赔的要求。
　　理赔指导思想的宽出
        理赔的指导思想可概括为“及时、迅速、准确、合理”，理赔者需时时遵守。此外，理赔人员还要以“同理心”(Empathy)来指导理赔实践。所谓同理心，就是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。简单地说，同理心即站在对方立场思考的一种方式。理赔人员的同理心要求理赔人员设身处地地为客户考虑。如果是自己的车子出了交通事故，希望保险公司怎么做才能让自己满意；如果自己或者自己的亲属遭遇了意外或疾病，希望保险公司怎样理赔才能最大程度地降低经济和感情上的损失。只有将心比心，把客户的事当成自己的事，把客户当成自己的亲人，才能在理赔的时候做到“及时、迅速、准确、合理”。
　　理算结果的宽出
        做理赔的都知道，保险理赔既是一门科学，也是一种艺术，是科学和艺术的结合。在理赔实践中，并不是所有的案子非黑即白，非此即彼，有些理赔案介于两者之间的模糊地带，可赔可不赔，可赔多可赔少。面对这种情况该如何处理，就是考验保险公司笃守“宽出”原则还是遵循“严出”教条的时候。平安保险去年曾在业界掀起过一波“为客户寻找赔付理由”的波澜，友邦保险内部也早有“技术边缘赔付”的理赔规则，核心指导思想其实如出一辙：如果遇到连理赔人员自己都无法明确判断如何赔付的时候，作出倾斜于客户的理赔决定。最起码，从保险公司的角度，赢了名，从客户的角度，得了利。对此，很多理赔实践者或许有所不解，凡事都要分出个子丑寅卯来，不清不楚地结案不合理赔处理的准则。其实，换个角度想一想，也就可以释然了。如果这个案子客户较起真来，寻求法律手段解决，你是否需要赔付？想必大家都明白，当前的司法环境下，遇到这种情况多以有利于弱势者的结果而告终。显然，保险公司往往被认为是两者中的强势者。
　　索赔文件要求的宽出
        按照保险合同的规定，出险时，客户应提供一整套的资料后才能索赔，资料不全的案子，处理周期会延长很多。如果从服务客户的目标出发，保险公司的理赔人员应考虑合同中规定的索赔文件要求是否都必要。比如，一般公司都要求索赔时提交保险合同原件。为什么就一定要客户交合同原件呢？我们保险公司自己的系统中已经有了保险合同的原件，查询后就可以调出来，何必还要劳动客户的大驾呢？对于保险公司目前没有掌握，且客户没有或无法轻易获得的索赔文件，理赔人员可以主动取得，不要等客户提供。笔者数年前在美亚保险英国公司曾有过一个亲切问候的呼出电话搞定一个索赔案的经历。无需更多的文件支持，凭借理赔人员的经验，就可通过电话确定案件的性质和赔付额，何等轻松愉快的理赔过程！当然，个中风险尚需要理赔人员妥善把握。
　　“宽出”是坚守理赔准则前提下赔付指导思想“同理心”的体现，是积极主动帮客户理赔的实践，是因事而异理赔流程的物化，是让客户切实享受理赔服务过程和结果的手段。每一个保险人都应该将“宽出”作为行为准则，以投保人利益最大化原则行事。
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