中国保险企业加速产品服务“化繁为简”

　　【摘要】全球知名管理咨询公司波士顿咨询(下称BCG)近期发布了一份报告，报告指出，产品简单、服务便捷是消费者选择保险品牌的重要因素，这与中国人寿、安邦保险、平安保险等多家保险企业的产品和服务理念不谋而合。

　　BCG的这一报告获得诸多保险行业人士认同。一些保险企业经营者对媒体人表示，随着保险消费意识的觉醒，保险消费者较以往更难被取悦。加之保险业务量急剧增长，保证客户满意度成为重要且棘手的课题。尤其在赔付环节，正如BCG调查所示，超半数受访者认为部分保险公司理赔过程复杂而漫长，耗费太多精力。

　　中国保监会最新数据也印证了这一现状。2016年6月，保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2095件。其中，涉及保险公司合同纠纷类的投诉占比达91.36%，涉嫌保险公司违法违规类的投诉占比8.40%。

　　基于调查结果，BCG提醒保险企业，简单的产品、便捷的服务是影响中国消费者对保险品牌选择的重要因素。“从研究、购买，到售后服务、理赔、续保等环节，’简单’都扮演着重要作用。”

　　事实上，部分富有远见的保险企业已意识到症结所在，并在业内掀起一场产品和服务“去复杂化”的尝试。其中，中国人寿、安邦保险、平安保险等多家大型保险企业均推出了针对消费者的风险保障需求，形态设计简单，责任配置简单易懂，便于理解的保险产品。

　　这类产品面世后，迅速打开市场。“对自己买的产品心中有数，交易过程和赔付就不会产生纠纷，体验很好。”一位购买了安邦保险产品的消费者对媒体人表示。

　　正因如此，保险企业的这一积极尝试带来了正面效果。如安邦保险旗下专业人身险企业安邦人寿，在业绩持续增长的情况下，仍然保持“亿元保单零投诉”的成绩。

　　自今年4月起，安邦人寿坐稳行业第二把交椅，成为国内规模保费第二大的人寿保险公司，市场份额攀升至10%。在稳健发展的同时，安邦人寿保持了行业最低投诉率。保监会数据显示，刚刚过去的2015年，安邦人寿亿元保费投诉量为零，全年投诉9件，失效保单清理100%完成，领先行业水平。

　　安邦人寿相关负责人表示，客户的信任和满意是日积月累而来，没有捷径，也没有秘诀。“简单易懂的产品，便捷高效的服务，是我们一直坚持的。”该负责人对媒体人表示，安邦人寿并非在“近期”才开始“去复杂化”的变革，而是自成立起就探索如何让产品和服务最大程度地化繁为简。“不能因为复杂生涩的条款或术语，让消费者对保险产品望而却步。”

　　据安邦人寿一线员工介绍，在产品设计和售前端，公司对他们的要求是“要体现’5分钟内讲清楚’的原则”，化繁为简，让客户明明白白购买产品。在售后端，客服人员接到投诉后，最快要在1小时内响应，并在1天内妥善解决问题。

　　此外，安邦人寿的投诉结案时间也远高于保监会的标准。据保监会2013年11月实施的《保险消费投诉处理管理办法》规定，保险机构对于简单的保险消费投诉，应当自受理之日起10个工作日内作出处理决定，情况复杂的投诉应在30个工作日内做出处理决定。安邦人寿则将简单案件的结案时间压缩在3个工作日之内，复杂案件10个工作日之内。

　　除了加强传统的客户服务体验，BCG还建议保险公司需要制定切实的全渠道战略，让消费者既能通过智能手机的app应用和公司进行互动，也能够在线下进行交流。

　　据了解，安邦人寿自建立之初就将“互联网文化”视作三大文化之一，将互联网技术渗透至产品设计、市场营销、客户服务等服务全链条。“公司相信借助科技手段，能有效对服务‘去复杂化’。”前述人士对媒体人透露。

　　日前，安邦保险集团已成功上线“安邦金融”“掌上安邦”“邦邦社区”等多个APP。该公司未来将全面互联网化，将银行、保险、证券等各板块隔阂全部消除。

　　从更深层次看，服务上网不仅是服务方式和载体的改变，更是保险公司客户服务理念和思维方式的体现。围绕新常态下社会结构转型、中产阶级的崛起和消费习惯的变化等新趋势，简单清晰的客户服务理念将得到普及。依托科技手段推动保险产品和服务升级，保险公司将为消费者提供更全面、更贴心、更便捷的保险保障。

　　慧择提示：随着中国保险业的发展，保险企业应探索保险产品和服务的“去复杂化”。而有远见的保险公司已经做出了这一改变，以安邦人寿为例，实现了“亿元保单零投诉”这一现状，投诉结案时间也远超保监会的标准。